Com a maior exposição das empresas nas redes sociais, o chamado “customer experience” tornou-se uma grande oportunidade de negócio para o setor de tecnologia. Pesquisa global da Accenture indica que 66% dos consumidores trocam de marca após uma experiência ruim. Para piorar, 95% dos clientes compartilham suas experiências ruins com as pessoas.
Jennifer Morgan, presidente da unidade de negócios de nuvem da SAP - empresa alemã líder global em softwares de gestão corporativa - lembra que os clientes podem não falar como se sentem para as empresas diretamente, mas falarão nas redes sociais. Em sua palestra nesta semana no evento SAP Now, em São Paulo, ela apontou que 80% das empresas acreditam que estão entregando experiências superiores a seus clientes, enquanto apenas 8% deles concordam.
Para vencer esta lacuna entre o que um fala e o outro escuta, as companhias precisam combinar seus dados operacionais (O-data), que vêm de sistemas como o ERP, com os dados das experiências (X-data), que revelam o que as pessoas sentem, suas emoções e percepções. “O-data mostra o quê e o X-data o porquê”, resume Jennifer, reforçando que a combinação da análise de ambos é crítica para as empresas. “As corporações que estão integrando O-data e X-data estão saindo-se vencedoras. E aquelas que enxergam melhor o gap de experiência e fazem algo a respeito saem na frente da concorrência.”
Previsão de comportamentos
Após a aquisição da norte-americana Qualtrics por US$ 8 bilhões no final do ano passado, a SAP viu na plataforma CustomerXM uma estratégia para ganhar mercado com gestão da experiência e previsão de comportamentos dos consumidores, por meio de inteligência artificial. “É uma plataforma inteligente para capturar e conectar as experiências, fazendo as interconexões e permitindo às empresas agir antes que seja tarde demais”, destaca Jennifer Morgan. A Fast Shop é uma das primeiras empresas a adotar a solução. Uma operadora [de telefonia] também está fazendo uma prova de conceito para criar pacotes de serviços personalizados.
Na avaliação de Cristina Palmaka, presidente da SAP no Brasil, a grande vantagem da Qualtrics CustomerXM está na possibilidade de a ferramenta ser personalizada, o que “democratiza” o acesso por parte de pequenas e médias empresas. “Como a solução está na nuvem, o cliente pode customizar o serviço para adquirir apenas o que precisa e pode pagar”, explica.
Em uma reestruturação que pode resultar no corte de até 4.400 funcionários em todo mundo até o fim deste ano, a SAP está investindo em ferramentas de gestão da experiência dos consumidores e no armazenamento em nuvem - um mercado que deve movimentar US$ 2,5 bilhões no Brasil em 2021. No primeiro trimestre deste ano, a companhia registrou crescimento global de 17% em sua receita em cloud, chegando a 494 milhões de euros. Na América Latina, a expansão também foi de dois dígitos no período, segundo Claudio Muruzabal, presidente companhia na região, sem apresentar os números brutos. “[Na America Latina] Existem 44.200 empresas que confiam nas soluções SAP", disse, em nota.
