Um caminho sem volta. É assim que os bancos encaram as novas formas de atendimento que passaram a oferecer de uns anos para cá, em busca de estarem presentes onde os clientes querem ser atendidos. Primeiro o Internet Banking, que evoluiu para o Mobile Banking e os aplicativos de celular. E se a presença nas redes sociais era antes voltada restritamente ao relacionamento, agora os bancos já oferecem a possibilidade de realizar algumas transações utilizando aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger.
Banco do Brasil, Bradesco, Caixa e Itaú Unibanco – a maioria dos maiores bancos atuantes no Brasil – já estão oferecendo este tipo de atendimento via WhatsApp. A evolução para estes canais, no entanto, traz também dúvidas: quão seguros eles são? Os dados dos usuários estão protegidos? Como os clientes precisam se comportar para não correrem risco?
Neste momento de digitalização e novas aplicações no sistema financeiro, a discussão está voltada à questão das credenciais e da autenticidade da operação, diz Ghassan Dreibi, diretor de Cybersegurança da Cisco para a América Latina. Ele diz que nos bancos estes sistemas são feitos com grande nível de segurança nos códigos, pouco vulneráveis.
“No mundo todo, a preocupação com este tipo de operação é se quem está usando o aparelho naquele momento é, de fato, o cliente. Tudo que temos visto em relação a transações financeiras, fraudes e diversos tipos de canais vai no sentido da validação do usuário”, explica.
Isolado, o WhatsApp é muito seguro e oferece criptografia de ponta a ponta. “O problema é quando isolamos duas esferas: de um lado, a tecnologia, e do outro, o usuário”, avalia Martha Schuh, líder de Cyber na Marsh Brasil. Um dos riscos decorrentes do mau uso, cita Schuh, é a possibilidade de acessar a versão Web do aplicativo por um computador que esteja infectado por um vírus ou mecanismo que possa interferir na comunicação, ou então, por desatenção, o usuário se esquecer de deslogar do App e outra pessoa acabar tendo acesso à sua conta no mesmo computador. “A tecnologia é robusta, eficiente e diferenciada, mas o fator do usuário muitas vezes complica”, afirma.
Dreibi cita outras atitudes que colocam os usuários em posição de vulnerabilidade, como salvar senhas em computadores, acessar conexões não seguras ou mesmo tirar fotos das cartas que recebem com seus passwords.
“É um desafio para todos. Não vejo campanhas reais para educação digital e cibernética no país, no geral, não só em relação ao setor bancário. A educação de milhares de pessoas nunca é fácil, e precisamos ir por etapas. Com o tempo, as novas gerações vão assimilando”, avalia.
A orientação dos dois é que os usuários nunca transmitam suas informações e dados a terceiros, nem clique em links suspeitos que recebam por SMS ou e-mail marketing.
Já do lado da tecnologia, Dreibi explica que para os bancos se amarrarem a qualquer tipo de aplicativo de mensageria, seus códigos conversam com o sistema operacional dos dispositivos, como iOS e Android, e não com o aplicativo em si. “A responsabilidade da segurança, portanto, é dos bancos, e não do aplicativo”, esclarece.
“Os bancos estão na vanguarda em investimentos em segurança e monitoramento, justamente por sempre terem sido um alvo visado deste tipo de crime”, diz Schuh. Um cuidado que estas instituições devem ter, porém, é também em relação a seus fornecedores. “Alguns realocam a responsabilidade para empresas terceirizadas. Mas são eles que devem se resguardar para que não tomem prejuízo”, afirma.
A verificação de dois fatores também garante maior segurança, com a utilização de uma senha forte e mais um senha randômica, que pode ser fornecida, por exemplo, via token digital. Para o futuro, é possível que a autenticação do usuário fique ainda mais simples, como já é visto na Argentina, por exemplo. No país vizinho, a autenticação já é feita por meio de reconhecimento facial dos usuários, e alguns bancos já conseguem se ligar a outros aplicativos como o FitBit – daquelas pulseiras inteligentes utilizadas para exercícios físicos – e identificar, por exemplo, que determinada transação está sendo solicitada em um horário que o cliente costuma estar dormindo. “Portanto, quando conseguimos amarrar a autenticação a mais de um fator, a segurança é mais garantida”, completa Dreibi.
O que tem e o que está por vir
O Banco do Brasil já oferece 17 serviços via WhatsApp, como pagamento de IPVA e taxas do Detran em alguns estados (Distrito Federal, Pernambuco, Rio Grande do Sul e Maranhão), desbloqueio o consulta de cartões, transferências entre contas BB, saldos e extratos de conta corrente, recarga de celular, entre outros.
“O engajamento dos clientes tem sido muito forte. Nosso foco sempre foi entender a necessidade do cliente e o canal de sua preferência. De 2015 para cá, a gente mais que triplicou os atendimentos via redes sociais”, conta Neudson Freitas, gerente geral da Diretoria de Atendimento e Canais do Banco do Brasil.
O número de atendimentos via WhatsApp teve um crescimento importante depois que, em abril, o banco incluiu em seu aplicativo de Mobile Banking o aviso de que dúvidas e outras demandas que os usuários faziam via app poderiam ser enviadas por mensagem no WhatsApp. Eram 10 mil atendimentos mensais em média até abril. Em maio, foram 82 mil.
Uma vantagem para os clientes é que o serviços funciona em horários diferenciados e estendidos, diferente das agências. Aos finais de semana e feriados, uma equipe de plantão está disponível para atendimentos entre 10h e 20h. Nos dias úteis, o atendimento é das 09h às 22h.
O atendimento é feito por um chatbot, inteligência artificial que, segundo Freitas, consegue resolver 50% das demandas dos clientes graças a uma curadoria de temas que são recorrentes. Caso o chatbot não dê conta, entra em cena uma equipe capacitada para lidar com o perfil de clientes que mais busca este tipo de canal: jovens entre 20 e 30 anos. “A linguagem precisa ser próxima deste público. A mudança do chatbot para o atendente humano acontece de forma fluida, o cliente não percebe”, afirma o executivo.
De acordo com Freitas, o BB está triplicando o número de atendentes desta equipe, com a preocupação de ampliar ainda mais o poder de resolução dos atendimentos via WhatsApp. “Entramos nas redes sociais em 2013, de forma até experimental. O que criamos desde então nos dá um orgulho danado. Temos uma visão e um propósito”, diz.
Em termos de segurança, o BB esclarece que possui uma instalação do WhatsApp no ambiente interno, de forma que as mensagens saem do aparelho do cliente e vão para o ambiente do banco. “Os dispositivos são autorizados explicitamente pelo cliente, de forma que somente números autorizados podem realizar operações financeiras. O BB monitora ainda os limites específicos de transações financeiras no canal”, informa.
Segundo Freitas, as operações mais buscadas pelos clientes via WhatApp são saldo e extrato de Conta Corrente e consulta de limite do cartão de crédito. No Facebook Messenger, uma curiosidade: além das mesmas do WhatsApp, muitos clientes utilizam o canal para simular investimentos.
No Bradesco, é possível realizar consulta de saldos, extratos, limites, agências mais próximas, cotações de dólar e índices financeiros utilizando o WhatsApp, a partir da BIA – Bradesco Inteligência Artificial. Segundo o banco, mais de 1,5 milhão de clientes já usaram o canal, com mais de 15 milhões de interações, considerando clientes gerenciados e não gerenciados. Os clientes também recebem informações personalizadas de produtos, serviços e notícias do mercado financeiro em tempo real.
“Temos investido nos últimos meses para o WhatsApp Corporativo se tornar um novo canal de relacionamento com os clientes. O potencial é enorme para aumentar o engajamento de fidelização de clientes”, respondeu em nota.
Em breve, o Bradesco deve disponibilizar mais serviços via WhatsApp, como recarga de celular, pagamentos, transferência entre contas, DOC e TED. O banco também possui o Teclado Bradesco, que possibilita, também com uso da BIA, consultar saldo, fazer transferências, DOC e TED sem sair da tela do WhatsApp.
O Itaú Unibanco também trabalha com um teclado virtual, o Teclado Itaú, que permite fazer transferências por meio do WhatsApp sem precisar mudar de tela. Este tipo de teclado funciona integrado ao aplicativo do banco e está disponível para todos os usuários, basta habilitá-lo no app. Já são mais de 1,2 milhão de ativações em dispositivos móveis.
Por WhatsApp, a Caixa fornece informações gerais de produtos e serviços, como empréstimos e financiamentos, contas, aplicações financeiras, poupança e cartões. Ainda não é possível realizar transações – com exceção do antedimento a clientes com DDD 61 pra serviços habitacionais, por meio do programa Habitação da Mão do Cliente, e emissão de boletos do Fies a estudantes. Algumas outras operações estão em fase de testes para clientes selecionados. Até o final de 2019, a Caixa espera expandir o atendimento de serviços habitacionais e de segurança para os demais clientes brasileiros.
Segundo pesquisa da Febraban, o celular é o canal preferido dos brasileiros para realizarem pagamento de contas e transferências bancárias. O crescimento do número de transações bancárias desta modalidade de canal cresceu 24% em 2018 em relação ao ano anteior. O aumento na quantidade de transações com movimentações financeiras por celular chegou a quase 80% no ano passado. Em 2018, 2,5 bilhões de pagamentos de contas, transferências, incluindo DOC e TED, foram feitas por Mobile Banking, superando o Internet Banking na preferência dos brasileiros.
