Até chegar aos 200 mil usuários cadastrados, o segundo canal de reclamações na internet mais usado no Brasil acumulou histórias em Curitiba. O site Reclamão surgiu em 2009 por iniciativa dos amigos Juliano Goulart, 30 anos, e Pablo Parisi, 28, que mantém uma startup de conteúdo digital no bairro Batel. Nenhum deles imaginava, por exemplo, que para ajudar usuários teriam de procurar o contato de um site que oferece exercícios para aumentar as medidas do pênis. Ou mesmo que seriam perseguidos pela internet por um empresário enraivecido. Mas apostaram no boom das reclamações via internet e acertaram.
INFOGRÁFICO: Veja o alcance conseguido pelo Reclamão em quatro anos
Em número de usuários, o Reclamão está atrás do gigante Reclame Aqui, que tem 7,8 milhões. Mas o site curitibano hoje ajuda a dar um panorama das preocupações do brasileiro este consumidor que cada vez mais prefere buscar direitos sem sair de casa. O Reclamão recebe cerca de 500 reclamações diárias, a maioria de moradores do Sul e do Sudeste. A fórmula é escancarar a reclamação (visível a qualquer visitante) e contatar por e-mail atendimento e assessorias de imprensa das empresas. O porcentual de casos resolvidos (em que o reclamante sai satisfeito) é de cerca de 70%. Mas vale um alerta: sites do gênero têm efeito nulo sobre lojas estrangeiras e golpes disfarçados de negócios virtuais.
Juliano diz que uma preocupação do Reclamão é evitar que empresas idôneas ganhem má reputação. Para isso, o site fecha casos em que não houve réplica do usuário no prazo de sete dias, reduzindo o risco de porcentuais de solução serem distorcidos. A lista de serviços com pior reputação no site não acompanha os tradicionais rankings dos Procons, que sempre têm no topo bancos e telefônicas. Na lista, estão principalmente sites de compras (e-commerce e compras coletivas) e instituições públicas. Não são as com mais reclamações, mas as que menos se importam em tentar resolvê-las.
"Empresa mais reclamada não significa empresa ruim", diz Juliano. As 13,5 mil empresas foram as cadastradas pelos usuários, sem filtros. Para comprovar, entre elas está o próprio site (109 reclamações, das quais 105 respondidas). "São empresários que reclamam de denúncias ainda abertas, que pedem direito de resposta, coisas assim." Dos ossos do ofício, o que mais perturbou a dupla foi mesmo ter sido alvo de ofensas na internet por parte de um empresário que não gostou de ter expostos seus problemas com a clientela. O caso está com a Polícia Civil.
Faturamento
A maior fonte de renda do Reclamão vem das chamadas "reclamações patrocinadas". Por R$ 29, o usuário ganha direito a um pacote que inclui destaque na página, notificações por e-mail e telefone, uma carta registrada e, por fim, um relatório que pode ser usado se a denúncia precisar do Judiciário.
Segundo a empresa, neste modelo as reclamações têm nível de eficácia maior, de 80%. O site recebe cerca de seis reclamações do tipo diariamente. Ao fim do mês, elas garantem faturamento de cerca de R$ 5,2 mil. A segunda fonte de receita são os banners anunciados pelo Google.
Outra demanda do site -- desta vez gratuita -- mostra a carência do brasileiro por ajuda jurídica. Em torno de 80% dos usuários que registram reclamações pedem assistência de um advogado. O site afirma tentar oferecer o serviço com regularidade, mas ele depende de parcerias com escritórios.
