A suspensão da Decolar.com do quadro associativo do Sindicato das Empresas de Turismo de São Paulo (Sindetur-SP) é só o começo da ofensiva da entidade contra as chamadas OTAs (sigla em inglês para agências on-line de turismo).
Dona do maior site de viagens da América Latina, a Decolar tem 180 dias para adequar a divulgação dos valores de seus produtos. Caso contrário, será expulsa do sindicato. Para a entidade, o site pratica concorrência desleal ao anunciar valores de produtos diferentes do preço final, quando são adicionadas taxas não informadas previamente.
"Estamos avaliando a conduta das demais OTAs que operam no país. E também de agências de viagens convencionais que possam estar exercendo concorrência desleal ao divulgar preços diferentes dos que são efetivamente cobrados dos consumidores", explica o presidente do Sindetur-SP, Eduardo Nascimento.
A Decolar emitiu nota em que disse estar adequada ao Código de Defesa do Consumidor brasileiro, e que divulga taxas e encargos de seus produtos antes de o consumidor fechar a compra.
A prática, que pode ser interpretada como indução do consumidor ao erro e abuso em relação à concorrência, também está na mira do Ministério Público de São Paulo. Em maio, a Decolar, a Viajanet e a B2W (Submarino, Americanas e Shoptime) assinaram um Termo de Ajustamento de Conduta, em quem assumiram o compromisso de adequar a divulgação de taxas e encargos inerentes ao produto anunciado, informando-os logo na primeira página dos sites.
Por enquanto, o prejuízo da Decolar está na suspensão do acesso aos serviços do sindicato, como assessorias jurídicas, negociações coletivas e suporte administrativo, além do impacto negativo da imagem da empresa junto ao público.
"Para o consumidor, a suspensão do sindicato não muda a relação de consumo. As vendas não foram interrompidas, e quem comprou produtos do site deve ser atendido normalmente", observa o advogado David Passada, do Proteste Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.
As consequências serão piores em caso da instauração de um inquérito administrativo por algum órgão de defesa do consumidor (Procon ou Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, ligado ao Ministério da Justiça).
"Em caso de ação judicial, se for confirmada a prática abusiva, a empresa pode ser multada, suspensa e até ter o registro cassado", explica o advogado. As regras de destaque e detalhamento de preços também fazem parte do decreto que regulamenta o e-commerce brasileiro, assinado pela presidente Dilma Rousseff.
Suspensão é comemorada por agências convencionais
A decisão do Sindetur-SP em suspender o registro da Decolar.com agradou entidades e empresários do setor. "É importante que as empresas saibam que o mercado está atento e vai incentivar as boas práticas", diz o diretor-executivo do Sindetur-PR, Ademir Barboza. Para ele, o procedimento sinaliza aos associados a defesa da classe, que se sente prejudicada com a divulgação de preços irreais.
"Além de afetar os negócios das agências convencionais, a divulgação de preços sem taxas e encargos coloca a concorrência em uma posição delicada. Quando os preços são comparados, a margem da agência parece abusiva, quando na verdade não é", diz Barboza.
Armadilhas
O diretor comercial da BWT Operadora, de Curitiba, Adonai Arruda Filho, comenta que a cotação de preços na internet pode esconder armadilhas. O preço inicial da venda on-line vai ser menor, mas pode ficar igual ou com pouca diferença em relação às agências depois de somadas taxas extras ou a oferta de serviço.
"O consumidor pode pagar o mesmo preço e ficar sem o suporte de um agente, em caso de imprevistos durante a viagem", explica. Parte da comissão da agência compra exatamente esse atendimento, disponível 24 horas, para solução de problemas, como remarcação de voos ou reservas em hotéis.
"Os problemas as empresas on-line não resolvem. O viajante vai precisar acionar o serviço de atendimento da companhia aérea ou ir até o aeroporto para resolver imprevistos pessoalmente, enquanto um telefonema ao agente já seria suficiente para solucionar tudo", diz.
