Com o objetivo de melhorar a comunicação com os passageiros, a TAM colocou em operação neste fim de ano uma central de controle exclusivamente focada nos clientes, com sede em São Paulo, que busca antecipar situações críticas nos seus 800 voos diários.
É a primeira companhia do Brasil a ter uma central desse tipo. Assim, promete avisar mudanças de horário e de voos por e-mail, ligações telefônicas e até SMS. "Não podemos deixar o problema estourar no aeroporto", explica Mario Faustini, diretor de Inovação e Eficiência da TAM.
Os 24 funcionários trabalham desde novembro em turnos de 24 horas e mantêm contato constante com a Aeronáutica, que comanda o espaço aéreo, com a Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero), que administra a maioria dos aeroportos brasileiros, com meteorologistas, para prever onde pode haver mau tempo, e com equipe interna da própria companhia, como pilotos e equipes de manutenção de aeronaves.
Se um voo atrasar, o Centro de Controle do Passageiro (CCP) consegue identificar rapidamente quantos passageiros serão impactados e já procura voos onde eles poderão ser realocados - ou mesmo hotéis para passarem a noite.
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Um dos maiores problemas para as companhias são as conexões. Se o primeiro voo atrasa, não será possível pegar o segundo.
"Queremos que o passageiro já chegue ao aeroporto com a solução pronta e não tenha de ficar esperando por respostas", diz Faustini. Segundo ele, a TAM funcionava até então de maneira reativa. "Buscava-se solucionar depois que o problema já havia surgido. Agora, podemos antecipar eventos e diminuir o impacto negativo."
Por dia, ela constata a existência de 500 passageiros com problemas nos voos. A empresa ainda busca melhorar a imagem: em 2013, a TAM liderou o ranking de reclamações das empresas aéreas no site Reclame Aqui. Ela teve 9.913 reclamações, bem acima da Gol, com 6.082.
