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NOVIDADE| Foto: Mauro Campos

Um simples e-mail pode resolver um problema

A analista de suporte Marcela Bortolaz, que trabalha em um banco, já enfrentou uma situação onde faltou assertividade de colegas. Responsável por agendar tarefas de manutenção na rede de informática da empresa, ela certa vez ouviu reclamação de funcionários de que um procedimento marcado para a noite de sábado era prejudicado por novos processos. "Minha sugestão foi de que eles pedissem ao gerente para mudar o procedimento de horário, mas eles não mudaram. Quando reclamaram de novo, perguntei por um e-mail ao gerente e ele deixou", lembra. Segundo Marcela, os funcionários ficavam reclamando do problema entre si, mas só precisavam pedir ao gerente para resolvê-lo que tudo ficaria certo.

A coach Nair Onofre acrescenta que o profissional deve ficar atento aos comportamentos que levam à falha na comunicação. "Quando alguém conta uma experiência, o ouvinte vai preenchendo as lacunas por suas próprias experiências, o que causa distorção. Por isso devemos evitar as ‘palavras-grávidas’, que podem gerar vários significados", diz. A pessoa também deve tomar cuidado com a generalização, que ocorre quando um fato isolado é tomado como corriqueiro. Quem pensa muito assim corre o risco de fazer deduções erradas quando escuta uma conversa.

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Uma comunicação objetiva é indispensável para manter o ambiente de uma empresa produtivo. O profissional precisa ser claro com seus colegas para resolver problemas recorrentes, e não adianta esperar que os outros descubram sozinhos o que você quer dizer. Cada pessoa tem um jeito diferente de se comunicar, o que pode atrapalhar o andamento do trabalho. Mas existem técnicas para mudar o comportamento e tornar-se uma pessoa assertiva, ou seja, que sabe se expressar e não tem medo de fazer questionamentos para conseguir mais informações.

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Para a psicóloga organizacional Irene Otero Duran, sócia da Exodus – Consultoria e Treinamentos, grande parte dos problemas de comunicação nas empresas ocorre por falta de assertividade. "Evitar mal-entendidos, boatos e intrigas agiliza os processos, mas as pessoas não têm objetividade, são prolixas. Ser assertivo é ser franco, objetivo e adequado", explica. Segundo ela, existem quatro perfis básicos que mostram como as pessoas se comunicam. O tipo "Agressivo" acha que é um bom comunicador, mas ele não fala de maneira adequada. O "Passivo" nunca expõe suas idéias, o que o faz reprimir seus sentimentos e chegar a um ponto em que pode "estourar".

Já o perfil "Agressivo/Passivo" é a mistura dos dois primeiros e o que caracteriza a maior parte dos brasileiros, de acordo com Irene. "É a pessoa que fala tudo o que precisa, mas para a pessoa errada. Está sempre reclamando da conduta dos outros para os colegas que não têm nada a ver com o assunto."

O quarto perfil é o "Assertivo", aquele que fala de forma adequada, ou seja, que prima pela objetividade. Ele está embasado em dados, expressa como determinada questão interfere na empresa, mostra sugestões de resolução e prevê as boas conseqüências se um problema for resolvido. Esta é a técnica DESC – Descrever, Expressar, Sugerir e Analisar as Conseqüências Positivas –, defendida por muitos autores como uma das mais eficazes. (veja gráfico).

A coach Nair Onofre define comunicação assertiva como "ser claro para dizer o que você quer e saber o que o outro deseja". Só que isso não fica só nas palavras. "As pesquisas mostram que 7% do impacto causado na comunicação ocorre pelas palavras. Os outros 33% se dão pelo volume, ritmo e tom de voz e outros 60% por gestos. Ou seja, 93% do que comunicamos não são entendidos pelas palavras", lembra.

Por isso é importante enfrentar crenças, medos e insegurança para ter uma postura condizente com determinada situação. "Não fazer julgamento precipitado e ter foco no aqui e agora ajuda", diz.

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Nair cita um exemplo hipotético. Imagine alguém que chega atrasado em uma reunião e sabe que o chefe odeia isso. "Imediatamente você pensa que ele não gostou. Depois, ele olha para você e fala com um gerente. No outro dia, ele te dá um projeto para fazer e você acha que é um castigo, mas isso é apenas suposição", explica. Pode parecer difícil e delicado, mas o certo é esclarecer o que gera dúvida. Novamente, a técnica DESC ajuda.

Outra psicóloga organizacional, Jocely Burda, acrescenta que a comunicação é ainda mais importante quando se trabalha em equipe. "O que prevalece é o ‘nós’, senão a equipe vira somente um grupo, onde cada um cumpre sua tarefa sozinho", diz. Por isso quem está na posição de líder deve tomar um grande cuidado para ser claro, mostrar-se disponível para esclarecimentos e ficar constantemente perguntando aos seus subordinados como está o trabalho.

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Serviço: Exodus – Consultoria e Treinamentos – (41) 3272-5182 – www.exodusconsultoria.com.br; Nair Onofre – (41) 3257-5733 – www.nairon.com.br; Jocely Burda – jocelyburda@hotmail.com – (41) 9103-6546.