Telefônica fica em 1º lugar em ranking de reclamações no Procon

A empresa de telecomunicações Telefônica foi, pelo terceiro ano consecutivo em 2008, a campeã de reclamações na Fundação Procon de São Paulo, órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania. Em segundo lugar ficou o banco Itaú, pelo segundo ano seguido nesta posição. Em seguida, ficaram a operadora de telefonia celular TIM, o Unibanco e a operadora de telefonia Brasil Telecom. A lista foi divulgada hoje e contém apenas reclamações fundamentadas, que representam as demandas de consumidores que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon e necessitaram da abertura de um processo administrativo.

De acordo com o Procon, foram registradas mais de 531 mil reclamações em 2008, sendo que a Telefônica foi responsável por mais de 3,6 mil queixas. Para se ter uma ideia, o banco Itaú, segundo colocado, registrou menos da metade deste número - quase 1,6 mil reclamações. O órgão calcula que apenas cerca da metade de todas as reclamações foi atendida pelas empresas.

Segundo o Procon, a liderança da Telefônica deveu-se principalmente a um atendimento por telefone (call center) de "péssima qualidade", além de propaganda enganosa e cobrança indevida. De acordo com o diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon, Evandro Zuliani, o fato de a Telefônica ter permanecido na liderança das reclamações representa "uma situação de monopólio de fato, uma despreocupação com o consumidor que a remunera".

O secretário estadual da Justiça, Luiz Antonio Guimarães Marrey, informou que vai chamar as empresas campeãs de reclamações para uma negociação coletiva nos próximos 30 dias. "É uma obrigação das empresas prestar um bom serviço, não é nenhum favor. O Estado vai agir para cobrar dessas empresas um serviço melhor", disse

Marrey citou que as empresas podem ser condenadas a pagar uma multa de R$ 200 a R$ 3 milhões caso não cumpram os direitos de defesa do consumidor e alertou: "Em alguns casos, temos até de pensar no aspecto criminal, porque, se temos violadores sistemáticos do direito do consumidor, alguma dessas condutas podem se enquadrar no aspecto criminal.

O diretor executivo do Procon, Roberto Pfeiffer, chamou a atenção para o fato de os bancos Itaú e Unibanco, que se fundiram em 2008, estarem respectivamente na segunda e quarta posições do ranking de reclamações. "É uma preocupação sobre como será o desempenho dessas empresas ao longo do ano", disse, acrescentando que as instituições financeiras ainda não foram convocadas para se explicar ao Procon pelo fato de terem anunciado sua fusão apenas no fim do ano passado.

Entre as áreas que receberam o maior número de reclamações, a liderança ficou com produtos, com 31% das reclamações, principalmente de aparelhos de telefone celular. Em seguida, ficou o setor de assuntos financeiros (28%), representado, sobretudo, pelos cartões de crédito. Na terceira posição ficaram os serviços essenciais (26%), como água, telefonia e luz. Em seguida, estão os serviços privados (11%), saúde (3%), habitação (1%) e alimentos (menos de 1%).