As queixas sobre cobranças supostamente abusivas fizeram das operadoras de telefone as campeãs de reclamação na maior parte dos Procons do país, no primeiro semestre deste ano. A Oi liderou o ranking em nove estados; a Claro, em quatro e no Distrito Federal (DF). As outras duas grandes operadoras também aparecem. A TIM/Intelig é a segunda do ranking em três estados e a Telefônica/Vivo ocupa a segunda posição em quatro.
Concessionárias de um serviço público essencial, nos últimos anos as operadoras incorporaram milhões de novos clientes, aumentaram o faturamento e o lucro mas a qualidade dos serviço não progrediu no mesmo ritmo, de acordo com o mapa dos Procons. No total, as companhias telefônicas foram as primeiras da lista de queixas em 14 dos 23 estados e no DF, lugares onde o levantamento é feito. As informações são organizadas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, e envolvem empresas de todos os setores. Boa parte dessas demandas é resolvida depois da interferência dos Procons. Quando não há acordo, as reclamações viram processos administrativos.
As cobranças consideradas indevidas ou abusivas representam o maior motivo de insatisfação. Segundo o DPDC, mais da metade das reclamações nas telefonias fixa e celular é sobre isso. Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostram que, do primeiro trimestre de 2010 para o primeiro trimestre deste ano, o número de reclamações contra cobranças cresceu de 64 mil para 87 mil. Passaram de 36% para 43% do total de queixas.
Os relatos mais frequentes são de cobranças a mais na conta mensal ou por serviços adicionais que nunca foram solicitados, cobranças que aparecem mesmo após o cancelamento do serviço, mudança de preço em razão do fim de uma promoção e aplicações de multas supostamente indevidas, entre outras queixas.
Procuradas pela reportagem, as operadoras Oi, Claro, TIM/Intelig e Telefônica/Vivo deram praticamente a mesma resposta. Por meio de suas assessorias de imprensa, afirmaram que respeitam o consumidor, que investem continuamente na melhoria de seus serviços e por isso já conseguiram reduzir os números de reclamações.
A Oi garante ter reduzido suas demandas nos Procons em mais de 25%, na comparação do primeiro semestre deste ano com igual período de 2010. A TIM diz que as reclamações contra ela caíram cerca de 11% no primeiro trimestre deste ano em relação ao primeiro trimestre do ano passado. E a Telefônica afirma que, no Procon da cidade de São Paulo, as queixas contra ela diminuíram 15,5% na comparação entre os primeiros semestres de 2011 e 2010.
Das quatro empresas, apenas a TIM se preocupou em explicar as queixas contra cobranças abusivas ou indevidas, maior fonte de críticas contra as operadoras. Afirmou ter identificado "a complexidade da tarifação de dados e os problemas de entendimento dos usuários" e ter simplificado seus produtos.