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Reclamações

Telefônicas lideram ranking dos Procons

As queixas sobre cobranças supostamente abusivas fizeram das operadoras de telefone as campeãs de reclamação na maior parte dos Procons do país, no primeiro semestre deste ano. A Oi liderou o ranking em nove estados; a Claro, em quatro e no Distrito Federal (DF). As outras duas grandes operadoras também aparecem. A TIM/Intelig é a segunda do ranking em três estados e a Telefônica/Vivo ocupa a segunda posição em quatro.

Concessionárias de um serviço público essencial, nos últimos anos as operadoras incorporaram milhões de novos clientes, aumentaram o faturamento e o lucro – mas a qualidade dos serviço não progrediu no mesmo ritmo, de acordo com o mapa dos Procons. No total, as companhias telefônicas foram as primeiras da lista de queixas em 14 dos 23 estados e no DF, lugares onde o levantamento é feito. As informações são organizadas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, e envolvem empresas de todos os setores. Boa parte dessas demandas é resolvida depois da interferência dos Procons. Quando não há acordo, as reclamações viram processos administrativos.

As cobranças consideradas indevidas ou abusivas representam o maior motivo de insatisfação. Segundo o DPDC, mais da metade das reclamações nas telefonias fixa e celular é sobre isso. Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostram que, do primeiro trimestre de 2010 para o primeiro trimestre deste ano, o número de reclamações contra cobranças cresceu de 64 mil para 87 mil. Passaram de 36% para 43% do total de queixas.

Os relatos mais frequentes são de cobranças a mais na conta mensal ou por serviços adicionais que nunca foram solicitados, cobranças que aparecem mesmo após o cancelamento do serviço, mudança de preço em razão do fim de uma promoção e aplicações de multas supostamente indevidas, entre outras queixas.

Procuradas pela reportagem, as operadoras Oi, Claro, TIM/Intelig e Telefônica/Vivo deram praticamente a mesma resposta. Por meio de suas assessorias de imprensa, afirmaram que respeitam o consumidor, que investem continuamente na melhoria de seus serviços e por isso já conseguiram reduzir os números de reclamações.

A Oi garante ter reduzido suas demandas nos Procons em mais de 25%, na comparação do primeiro semestre deste ano com igual período de 2010. A TIM diz que as reclamações contra ela caíram cerca de 11% no primeiro trimestre deste ano em relação ao primeiro trimestre do ano passado. E a Telefônica afirma que, no Procon da cidade de São Paulo, as queixas contra ela diminuíram 15,5% na comparação entre os primeiros semestres de 2011 e 2010.

Das quatro empresas, apenas a TIM se preocupou em explicar as queixas contra cobranças abusivas ou indevidas, maior fonte de críticas contra as operadoras. Afirmou ter identificado "a complexidade da tarifação de dados e os problemas de entendimento dos usuários" e ter simplificado seus produtos.

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