O descumprimento da lei do call center poderá custar caro às operadoras de telefonia. Numa iniciativa inédita, a União, o Ministério Público e os Procons de 24 estados (entre eles o do Paraná) moveram na Justiça Federal ação coletiva contra a Claro e a Oi/Brasil Telecom, por desrespeito contumaz às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
Dados consolidados dos Procons de todo o país mostram que o setor de telefonia é responsável por 57% das reclamações de consumidores. No segmento de telefonia móvel, a Claro é a mais citada, com 31% das demandas; a telefonia fixa é liderada pela Oi/BrT, com 59%.
A coordenadora do Procon-PR, Ivanira Gavião Pinheiro, explica que essa situação se repete também no Paraná. "Mesmo com as multas aplicadas regionalmente pelos Procons, as telefônicas não se adequaram. Essa é uma medida extrema e sendo uma decisão judicial, ela tem um impacto maior", avalia. A coordenadora explica que as empresas tiveram um ano para se adequar às regras. "Falta uma vontade empresarial para solucionar a questão", completa.
Ao divulgar a medida, o Ministério da Justiça mostrou ontem gravações de telefonemas de consumidores para ilustrar a má qualidade do atendimento. Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, com frequência os atendentes "batem o telefone na cara do cliente" ou deixam a linha cair.
Em nota, a Claro afirma que trabalha para cumprir todas as determinações. "A empresa investe constantemente no treinamento dos atendentes de call center", diz. A Oi/BrT, por sua vez, afirmou que não pode se pronunciar sobre a ação específica porque não foi notificada. "A companhia esclarece que tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos no setor de telecomunicações no Brasil para levar, com qualidade, cada vez mais serviços para a grande massa de consumidores", diz a nota da empresa.
* * * * * *
Interatividade
Você já teve problemas com call centers de operadoras de telefonia?
Escreva para leitor@gazetadopovo.com.br
As cartas selecionadas serão publicadas na Coluna do Leitor.
