"Tente abrir a janela" ou então "dê um boot na máquina", diz o atendente do suporte em informática - o chamado help desk - ao usuário que espera do outro lado da linha para consertar um pequeno defeito no computador. Quando não rende situações hilárias ou curiosas, o problema de comunicação entre o help desk e os usuários de tecnologias passa a ser uma das principais barreiras para a eficiência dos serviços de suporte tecnológico.
Roberto Cohen, diretor-geral da SIAL Software, empresa especializada neste segmento, reconhece que algumas histórias são mesmo engraçadas. Na opinião do especialista, que está no Rio para promover o Help Desk Day - evento dedicado aos profissionais da área -, estes problemas de comunicação são o reflexo da falta de preocupação das empresas com a qualificação desta área de atendimento.
- O profissional do suporte, muitas vezes, não tem preparo para falar e entender a linguagem do usuário. Por isso registramos estas confusões com termos como 'janela' ou com expressões do tipo 'levar o mouse ao centro da tela'. Teve até um caso de um analista de suporte que pediu que o usuário desse um boot no computador, e ouviu o som de um chute na máquina - conta.
Segundo Cohen, a maior parte das empresas se preocupa com a contratação de pessoas com alto conhecimento técnico, especializações em ferramentas e certificações, mas itens como relação interpessoal e preocupação com postura flexível acabam perdendo espaço. Apesar da importância do setor - em 2005, o segmento movimentou mais de US$ 9,9 bilhões -, no momento da contratação há pouca preocupação com características pessoais dos atendentes, como espírito de equipe e empatia, segundo Cohen.
O mercado brasileiro, no entanto, está seguindo a tendência mundial de terceirização das equipes que atuam no suporte de tecnologias, uma das saídas para aumentar a profissionalização na área, na opinião de Cohen. Segundo ele, ao contrário das companhias que não têm este expertise, as empresas especializadas podem se preocupar mais com investimentos em novas tecnologias de atendimento - como o monitoramento remoto do PC do usuário e "tira-dúvidas online" em versão chat, avalia.
- Assim como aconteceu com as normas ISO, houve uma resistência à terceirização porque envolve reeducação corporativa, educação pessoal, preparo de equipes. As prestadoras de serviço de help desk são cobradas em contratos, têm que cumprir regras e por isso se preocupam mais em qualificar o suporte - afirmou.
