Um grupo de 14 dos melhores atendentes da Vivo já não troca uma palavra sequer com os clientes da operadora. No lugar disso, viraram treinadores de robôs. A iniciativa é inédita no mercado de telecomunicações, e promete levar a empresa a um novo patamar de relacionamento com o usuário.
O Centro de Treinamento de Bots, recém-inaugurado, fica no call center próprio que a Vivo mantém em Curitiba. Ali, a equipe passa o dia todo tentando identificar possíveis falhas, para ensinar a inteligência artificial a responder de forma mais precisa e humana.
A tecnologia de “chatbot” é razoavelmente simples — até mesmo um usuário comum consegue programar um robô no Facebook para responder usuários de forma automática — mas fazer isso com qualidade, de forma que o bot compreenda e responda de forma tão natural quanto um atendente humano, ainda é um desafio para toda a indústria.
Os treinadores passam o dia todo analisando interações da Aura para identificar onde e por quê ela errou. Foi a semântica, ou o tom de voz do usuário? Ou a Aura compreendeu o texto de forma correta, mas ofereceu a solução errada?
Parte do trabalho é ensinar o “jeitinho brasileiro” ao robô: gírias, regionalismos, formas de construção de frases e pensamentos. Um certo esforço de programação é suficiente para ensinar um robô a identificar algumas palavras-chaves e responder de forma automática.
Projeto global da Telefônica, a Aura é a inteligência artificial que fica por trás de todos os “robozinhos” que conversam com os clientes da Vivo. Diferentes canais de contato, como o chat do site e o do Facebook, além do aplicativo Meu Vivo, utilizam a estrutura da inteligência para responder as solicitações dos clientes de forma automatizada.
Os treinadores trabalham em cima de situações concretas, ensinando novos truques à Aura. O potencial de evolução da ferramenta segue em ritmo exponencial. A inteligência artificial consegue derivar um situações similares em que pode aplicar um novo aprendizado.
Acurácia crescente
Desde que a Aura começou a operar no Brasil, em fevereiro deste ano (2018), a acurácia da ferramenta aumentou em dez pontos percentuais, de 70% para 80%. O robô acerta, inclusive, em situações em que o operador humano erra, ao digitar o código de uma ocorrência ou o endereço de um cliente de forma errônea, por exemplo.
É um trabalho constante. “O robô vai ter que estar sempre aprendendo, porque as pessoas falam com diferentes entonações, formas, utilizam figuras de linguagem”, explica o vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, Fábio Avellar. Também será preciso treiná-lo sempre que houver a oferta de um novo serviço ou produto.
Call center cognitivo
Desde o início do ano, a Vivo testa o que chama de “call center cognitivo”, em que o cliente telefone para o suporte e é atendido pela Aura. É um pouco diferente das gravações tradicionais — o robô de fato conversa com o usuário, mimetizando a forma de falar de um atendente humano.
O modelo impõe um desafio extra, já que a Aura precisa decodificar a voz do cliente, converter em dado, escolher uma resposta e reagir. Tudo isso de forma muito natural, tentando falar como um humano. Uma atriz foi contratada para gravar respostas e ajudar o robô a soar mais natural.
O call center cognitivo está em teste nas chamadas de clientes pré-pago no DDD 11, na Grande São Paulo. Para o ano que vem, a meta da Vivo é utilizar a inteligência artificial em 60% das interações com clientes, o que implica em ampliar o projeto, tanto em área geográfica quanto em número de serviços oferecidos.
Experiência do cliente
A inteligência artificial é uma das grandes apostas da Vivo para ter um relacionamento diferenciado com os consumidores. O vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, Fábio Avellar, explica:
“Até um tempo atrás, a tecnologia era muito utilizada para trazer redução de custos para as empresas, mas para uma boa experiência com o cliente preferia-se um atendimento olho no olho. Hoje em dia chegamos a um momento de maturidade em que você pode ter tecnologias que sejam mais eficientes, mas que também levem a experiências diferenciadas”.
A diretoria de Avellar foi criada no início deste ano. Com mais de 100 milhões de clientes, entre pessoas físicas e corporativos, a Vivo considera um “desafio enorme” levar para “experiências positivas e diferenciadas para os clientes” e, se possível, “fazer com que eles recomendem a empresa”.
Tradicionalmente, o setor de telefonia enfrenta dificuldades no relacionamento com usuários, o que impõe um desafio adicional à Vivo. Mas há esperança. Dados recentes da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mostram que as reclamações no setor de telefonia caíram 7,5%, nos 12 meses que se encerraram em outubro. No setor de telefonia móvel, a Vivo lidera a redução, com queda de 20,4%.
A empresa avalia que este é um momento da economia em que se dedicar à experiência do usuário não é um mero diferencial — é algo crucial para a sobrevivência das empresas.
A experiência do cliente da empresa se traduz no programa chamado DNA Vivo. Lançado há um ano, o projeto visa “repensar a experiência do cliente em todos os pontos de contato”, seja físico, telefônico ou digital.
Quatro objetivos orientam todas as ações do programa: que a experiência seja mais confiável (entregar tudo que é prometido); mais fácil; encantadora (por isso ter lojas lindas, reformadas); e mais eficiente (para o cliente).
