Há poucos anos, um consumidor que estivesse insatisfeito com algum produto ou serviço entraria em contato por telefone com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa para reclamar. Hoje é cada vez mais comum que as queixas sejam feitas em redes sociais como Facebook, Orkut e Twitter. Para monitorar as reclamações, entrar em contato com o cliente e pensar em novas estratégias de promoção de serviços, um novo profissional ganha espaço no mercado: o analista de mídias sociais.
Observar novas tendências de comportamento e consumo e cuidar da imagem da empresa com a criação de perfis também fazem parte do dia a dia do profissional.
Com a explosão das mídias sociais, as empresas se deram conta que hoje não é mais possível ficar fora delas. Uma pesquisa feita em 2010 pela Deloitte empresa inglesa de auditoria e consultoria mostrou que 70% das empresas brasileiras usam ou monitoram essas plataformas. Algumas optam por delegar a função de analista aos funcionários de marketing, outras contratam um profissional específico. Especialistas garantem que é um mercado em alta e que deve gerar mais vagas nos próximos anos.
"Antes as empresas tinham um profissional que fazia o que chamamos de inteligência de negócio, que era perceber tendências de comportamento. O que mudou é que hoje essas tendências são fortemente percebidas pelas mídias sociais e elas se tornaram ferramenta indispensável de trabalho", conta o professor de Sistemas de Informação da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR) Gustavo Gimenez.
Habilidades
Ser um bom observador de tendências é importante para o profissional, mas não o suficiente. É preciso dominar ferramentas da internet, ter uma boa rede de relacionamentos, capacidade analítica para interpretar números e dados e ter bom contato com multiplicadores e formadores de opinião.
Com essas habilidades, Danielle Kmiec, 23 anos, se formou em Publicidade e Propaganda e foi convidada para trabalhar em uma empresa que oferece serviço de analista de mídias. Hoje ela atende sete clientes, alimentando seus perfis nas mídias sociais, checando o que as pessoas comentam sobre seus produtos e serviços e até entrando em contato com os consumidores quando percebe alguma reclamação nos sites.
Entretanto, além das oito horas de trabalho diárias, Danielle está sempre ligada nos clientes, até mesmo em casa. Segundo ela, é inevitável abrir o Facebook, por exemplo, e não dar uma espiada nos seus perfis. "A gente veste a camisa mesmo e fica atenta 24 horas. Até porque um único comentário reclamando de alguma empresa pode fazer estrago", conta.
Formação
A profissão não é regulamentada e não existe uma graduação específica. São os cursos de Marketing, Tecnologia da Informação, Administração, Publicidade e Propaganda, Relações Públicas e outras habilidades de Comunicação Social que mais colocam profissionais no mercado. Contudo, também há algumas especializações em mídias digitais voltadas ao desenvolvimento de produtos para celulares, tablets, tevê digital e games e que acabam falando das mídias sociais. "São cursos recentes, mas os alunos estão sacando que é um mercado promissor", conta o coordenador da especialização em Produção e Avaliação de Conteúdo para Mídias Digitais da Universidade Positivo (UP), Julius Nunes.
Quanto mais seguidores, melhor o trabalho do analista
Ter muitos seguidores nas redes sociais também pode ajudar o analista de mídias sociais a ter sucesso no trabalho. Quanto mais pessoas ele conhece, maior a abrangência das informações da empresa e mais facilidade ele terá para diagnosticar tendências. "É fundamental que entre os seguidores existam os formadores de opinião, aqueles que agregam centenas de pessoas que levam em conta o que ele diz. Tê-los nas redes sociais das empresas faz a diferença e é por eles que o profissional deve buscar", diz o professor do curso superior de Tecnologia e Marketing Antônio Albano Baptista Moreira. Além de dar aulas sobre o assunto, Moreira coordena as mídias sociais do Grupo Opet e sente na pele a importância do networking. Ele ressalta que também é preciso saber usar as ferramentas que permitem lidar com tanta informação, mostrando o que é mais compartilhado pelos usuários e identificando as preferências deles expostas nos perfis. Entre as ferramentas estão Trendistic, IceRocket e Trendd.
