Clientes mais exigentes e com muito mais acesso à informação estão impulsionando as empresas a reformularem ou ampliarem a carteira de produtos e serviços para atender às expectativas desse novo consumidor. Um estudo da consultoria Nielsen, divulgado em fevereiro deste ano, mostra que nove em cada grupo de dez brasileiros estão dispostos a pagar por produtos com elevados padrões de qualidade – os conhecidos “produtos premium”.
O incremento desse tipo de produto no mercado se tornou perceptível no Brasil a partir das linhas diferenciadas de atendimento aos clientes bancários e hoje está presente em diversos segmentos da economia. De acordo com o Estudo Global sobre Produtos Premium da Nielsen, 52% dos entrevistados consideram um produto “premium” aquele que oferece ou faz algo que nenhum outro proporciona e 51% que propicia uma experiência superior ao cliente.
Há alguns meses, o empresário de Curitiba Francisco Garcia, 67 anos, tentava mudar o plano de saúde que havia contratado para ele e a esposa e buscava justamente um produto que mostrasse diferenciais em relação ao que já encontrava no mercado. Além de preços mais competitivos, queria uma melhor cobertura de saúde. “Plano de saúde é como seguro, você contrata pensando em não usar. Mas, caso necessite usar, é importante saber que você terá a possibilidade de contar com uma estrutura mais efetiva e especializada”, explica.
Nessa pesquisa, conheceu a linha premium da Agemed, que oferece médicos online 24 horas por dia atendimento e internação em hospitais de referência no Brasil, atendimento domiciliar com ambulância, além de uma ampla rede de médicos credenciados. “Não pretendo entrar em hospital algum. Mas é bom saber que posso usufruir disso tudo e, inclusive, posso ser atendido no (Albert) Einsten, em São Paulo, sem ter que pagar a mais por isso”, comenta, referindo-se a um dos centros de saúde de referência em pesquisa e tecnologia no Brasil.
Além dos benefícios que não encontrou em outras operadoras, Garcia conta que saiu ganhando financeiramente, porque o custo mensal do novo plano de saúde ainda ficou 25% mais barato em relação ao anterior. “Eu não queria mais do mesmo. Buscava facilidades e modernidades. Ainda tive a vantagem de acabar reduzindo os custos com tudo isso”, argumenta.
Bom negócio
Para o engenheiro civil e consultor em Soluções Empresariais, Sady Ivo Pezzi Júnior, professor da Universidade Positivo, a segmentação experimentada por bancos teve uma boa ressonância no mercado e acabou se expandindo para outros segmentos como empresas de telefonia e de serviços. “Ser premium transparece ao consumidor uma série de vantagens percebidas e que acabam dando valor aos dois lados, do lado da empresa, uma fidelização mais constante. Do lado do consumidor, uma percepção de diferenciação”, salienta.
Tanto que, segundo ele, as empresas despertaram para a necessidade de formular produtos e serviços específicos para determinados públicos. “Essa é a principal tendência no comercio varejista, proporcionar a customização de produtos e serviços de acordo com o público alvo, que visa a uma crescente preocupação de atender o cliente na sua real necessidade, buscando trazer um produto ou serviço que traga o benefício realmente percebido como valor por este consumidor”, analisa.
Segundo o professor e coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fae Business School, Douglas Zela, esse comportamento mais exigente por parte do consumidor, reforçado pela facilidade de acesso às informações e exposição na internet, tem obrigado muitas empresas a rever seu posicionamento e suas estratégias de comunicação com o público. “Blogs, Facebook ou sites como o Reclame Aqui têm muito mais influência sobre o consumidor do que a opinião dos especialistas”, argumenta.
