A meta de qualquer empresa é oferecer um serviço de alto padrão. E ser reconhecida por isso entre as melhores no seu ramo de negócio é o carimbo de que o objetivo foi alcançado. Há mais de uma década o Grupo Sulpar desfruta dessa combinação, almejada por muitos, mas conquistada por poucos.
O empreendimento paranaense do ramo de concessionárias de veículos acumula certificações de excelência em diferentes setores dentro da sua estrutura. Uma das mais importantes é o nível “Padrão A” do Programa Dealer Evaluation concebida pela Toyota mundial.
A matriz japonesa avalia anualmente pelo mundo seus revendedores oficiais nas áreas de vendas, pós-venda, financeiro e satisfação ao cliente, classificando-os conforme a atuação em cada um desses itens. E mais uma vez a Toyota Sulpar foi a única em Curitiba, e de um seleto grupo pelo país, a receber a nota máxima entre as concessionárias da marca.
A Toyota tem por hábito mudar as métricas de indicadores do programa com frequência e sempre deixá-las mais rígidas. Os estabelecimentos foram monitorados e avaliados em quase 60 itens operacionais dentro dos departamentos citados acima.
Em 2020, só foram eleitas na categoria A as 30% melhores operações do Brasil, no total de quase 250 distribuidoras.
“Depois de um ano de muitas incertezas e grandes desafios é uma satisfação enorme termos alcançado a nota máxima com muito êxito e nas três lojas que operamos”, diz Moacir Cossia, diretor-superintende do Grupo Sulpar, referindo-se às concessionárias dos bairros Hauer e Alto da XV, em Curitiba, e também em Paranaguá.
"Padrão A" dentro e fora da loja
Muito dessa imagem construída pelo Grupo Sulpar ao longo dos anos são as iniciativas voltadas à melhor experiência dentro e fora da loja, reconhecida não somente pela Toyota como também pelos próprios clientes .
Por exemplo, o grupo criou alternativas de pós-venda para facilitar a vida de quem deixa o veículo em manutenção ou revisão na oficina.
Caso não queira aguardar na loja, a pessoa pode fazer uso gratuito do programa Bike Sulpar. São bicicletas disponibilizadas pela concessionária para a pessoa retornar para casa ou ao trabalho, ou mesmo realizar um passeio.
Se preferir, ela ainda pode locar por hora ou por dia algum modelo Toyota. Ou então alugar sem a necessidade de realizar qualquer serviço na loja.
“Desta forma, ela tem a possibilidade de conhecer e aproveitar um veículo diferente do seu atual”, ressalta Cossia.
Para o diretor-superintendente, a obtenção do "Padrão A" é resultado das ações coordenadas entre lideranças do grupo e toda a equipe.
“Muitas vezes tomamos decisões difíceis, porém coerentes. Como agora, onde optamos pela manutenção do quadro pessoal, que impacta diretamente na qualidade dos nossos serviços prestados, mesmo em um cenário muito turbulento e incerto”, salienta.
Outras certificações da Toyota Sulpar
A lista de conquistas do Grupo Sulpar na área de excelência não para por aí. A empresa estampa a premiação “One Toyota”, que avalia os processos de vendas, pós-venda e de infraestrutura, e a ISO 14.001, com o objetivo de reduzir o impacto ambiental.
Também é reconhecida pelo conceito Best in Town (Melhor da Cidade), programa mundial criado pelo presidente da Toyota, Akio Toyoda, e que chegou ao Brasil em 2016. À época, foram escolhidas somente cinco concessionárias em todo o Brasil e a Sulpar foi a primeira a abraçar essa ideia na região Sul.
Os critérios que balizam o programa envolvem, principalmente, o atendimento ao cliente e o bom relacionamento entre os funcionários em todos os departamentos.
“Temos ainda um programa de melhoria contínua, o Kaizen Sulpar, que faz parte da filosofia Best in Town. E, mesmo neste momento de pandemia não abandonamos o programa”, explica Fabio Calligari, diretor de Operações do Grupo Sulpar.
A iniciativa possibilita a participação de todos os funcionários, de modo a incentivar o surgimento de ideias e sugestões para a melhoria de processos e da operação. Sempre do ponto de vista dos clientes e colaboradores.
Hoje, de toda a nossa liderança, quase 90% foram formados na própria Sulpar. A grande vantagem disso é um time que entende e incorpora a missão, visão e valores da empresa e com isso consegue de forma natural difundir isso ao restante da equipe”, analisa.
Fábio Calligari, diretor de Operações do Grupo Sulpar
Satisfação interna e de clientes
O Grupo Sulpar faz anualmente uma pesquisa de satisfação interna com os funcionários onde, segundo Fabio Calligari, os resultados têm sido positivos, bem acima da média para o mercado de varejo.
Há ainda um monitoramento diário do resultado das pesquisas feitas junto aos clientes de vendas e pós-venda, em cima das quais são tomadas ações corretivas, caso seja necessário.
Esse pacote de ações e iniciativas é que leva a empresa a ser uma das melhores concessionárias do país, ano após ano agraciada pela premiação da Toyota Mundial.
“É uma motivação adicional saber que a nossa dedicação é reconhecida pelos nossos clientes e também pela montadora. Gera um impacto muito positivo e uma satisfação pessoal e profissional a todos os colaboradores”, destaca o diretor de Operações.
Na visão dele e da empresa, isso também aumenta a confiança do mercado com a grife Sulpar, na procura pelos produtos e serviços Toyota e também contagia os atuais clientes a indicarem futuros consumidores da loja e da marca.
Todo esse DNA Sulpar de qualidade é replicado na representação da Kia Sulpar, em Curitiba, que recentemente divide a mesma área de Toyota Sulpar, no Hauer.