Manter os clientes satisfeitos é um desafio para qualquer empresa. E a Toyota conhece bem essa fórmula. Há muito tempo a fabricante japonesa encabeça a lista das marcas automotivas que oferecem o melhor serviço de pós-venda nas concessionárias, de acordo com a pesquisa anual divulgada pela consultoria J. D. Power do Brasil.
Para se ter uma ideia, nos últimos cinco anos a montadora ficou quatro vezes no topo do ranking de satisfação.
O pós-venda é tão importante quanto oferecer um atendimento de showroom eficiente para concretizar a venda do carro. O serviço impacta diretamente na fidelização do cliente e na construção da imagem da marca no mercado.
E uma das concessionárias Toyota que contribuem para essa ótima aceitação é a Sulpar, em Curitiba. A autorizada possui o prêmio “Best in Town”, que reconhece a loja como uma das melhores operações no Brasil nas áreas de vendas, pós-venda, financeiro, satisfação ao cliente, entre outros.
Isso fez dela uma referência para visitas de representantes de outras concessionárias, a fim de verificarem a prática diária no estabelecimento.
Estudo de satisfação tem base em cinco quesitos:
- Início do serviço (facilidade em agendar visita e pontualidade na entrega);
- Qualidade do serviço (agilidade, eficácia e condições em que o veículo é entregue);
- Consultor técnico (cortesia, receptividade e domínio das informações);
- Instalações da concessionária;
- Retirada do veículo (pontualidade, detalhamento de despesas e entusiasmo da equipe).
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Toyota Sulpar: diferenciais nos serviços de pós-venda
Um dos motivos pela alto índice de satisfação dos consumidores da Toyota Sulpar no pós-venda é a oferta de serviços pouco vistos no mercado e na concorrência.
“Na Sulpar, o cliente vai encontrar um menu de conveniência criado para que ele desfrute durante sua visita ao nosso pós-venda”, diz Vanessa Nascimento, gerente de Pós-Venda Sulpar Alto da XV.
No cardápio estão o bike Sulpar, na qual o cliente pode emprestar e usar uma bicicleta enquanto aguarda a revisão ficar pronta; o acompanhamento dos serviços da oficina de forma remota, pelo WhatsApp por meio do canal oficina digital; e até fazer uso do espaço pet dentro da unidade no caso de a pessoa vir acompanhada do seu animal de estimação.
“Ainda temos a opção do Kinto Share, serviço de locação da Toyota Sulpar. Enquanto o veículo está aos nossos cuidados, o cliente pode locar outro por hora ou por dia. Assim, tem a oportunidade de conhecer outros modelos da marca e seguir com seus compromissos do dia”, explica Vanessa.
Atendimento Sulpar acima da média de mercado
O levantamento da J.D. Power do Brasil veio ao encontro da própria avaliação mensal feita pela Toyota do Brasil com clientes que passaram pelas oficinas das suas concessionárias.
Chamado de Índice de Satisfação do Cliente (ISC), o programa da montadora exige uma nota mínima de 9,40 em suas autorizadas, num total de 10,00. A Sulpar está acima da média proposta. Em outubro, por exemplo, entregou a melhor nota da região Sul, com 9,86 no ISC, contemplando a opinião de 70 usuários da loja que responderam a pesquisa.
“As verbalizações dos clientes destacam sempre o acolhimento dos consultores, a eficiência na entrega de todos os serviços concluídos com qualidade e no prazo combinado”, enfatiza Vanessa Nascimento.
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Manutenção periódica em até 2 horas
Não há insatisfação maior num atendimento de pós-venda do que o longo tempo de espera para a realização de um serviço ou a falta de uma peça na hora da reposição. Na Sulpar, o respeito ao prazo combinado é quase um mantra.
O serviço de manutenção periódica, por exemplo, é muito rápido, realizado em até 2 horas no caso de uma revisão básica, garante a gerente do Alto da XV. Já as mais complexas levam até 6 horas, emenda.
“Uma simples troca de óleo, com check up concluído não passa de 45 minutos. Na pintura expressa, conseguimos corrigir pequenas peças ou serviços de estética veicular em até quato horas”, diz Vanessa.
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A agilidade na Sulpar também aparece na hora dos consertos mecânicos. A troca de peças ocorre em média até 4 horas, dependendo da gravidade. Isso se deve por que o estoque da loja assegura 95% de disponibilidade de reposição para troca imediata.
“Para componentes de baixo giro é preciso contar com uma encomenda especial de peças e, neste caso, nosso prazo é de 3 a 5 dias úteis para receber o item direto da montadora”, conta a funcionária.
Atenção ao cliente desde as primeiras horas de uso do zero km
A satisfação do cliente com o serviço da Toyota Sulpar no pós-venda começa a ser construída logo que ele retira o veículo da concessionária. Cerca de 48 h após a entrega do zero km, a loja entra em contato para acompanhamento, seguido de uma convocação em 60 dias para comparecer ao pós-venda para uma visita que a autorizada chama de “Boas-Vindas”.
Será nesta inspeção a proprietário do automóvel receberá todo um acompanhamento do time de consultores da loja, para esclarecer as dúvidas quanto ao uso do veículo, além de avaliar o funcionamento geral nos primeiros dias ao volante e estimar os prazos para as próximas revisões.
“Assim criamos um elo de confiança e ele sabe que pode contar com o pós-venda da unidade para qualquer necessidade futura com veículo”, observa a gerente de Pós-Venda.
“A nossa atual missão interna é que ser nota 10 por avaliação não é mais suficiente. Agora precisamos ser nota ‘11’ e superar expectativas. Não basta ter apenas um cliente satisfeito é preciso ter um relacionamento concreto estabelecido com ele.”
Vanessa Nascimento, gerente de Pós-Venda Sulpar Alto da XV.
Kia Sulpar em sintonia com atendimento Toyota
Além das três lojas Toyota que possui - duas em Curitiba e uma em Paranaguá -, o Grupo Sulpar também é responsável na capital paranaense pelas operações da montadora sul-coreana Kia.
E isso se traduz numa política de atendimento em sintonia com entre as duas marcas. “Trocamos ideias de melhores práticas Sulpar o tempo todo entre as duas operações. A política de pós-venda da Kia está bem em sintonia com a da Toyota, exceto a parte da locação e do serviço de empréstimo de bicicleta”, informa Francisco José da Silva, gerente de Pós-Venda Kia Sulpar.
A loja situada no bairro Rebouças procura seguir a cultura praticada pelo Grupo Sulpar, no mercado há mais de 50 anos.
Até o índice de satisfação do cliente é muito parecido. Na última avaliação mensal, esse número chegou a 92%. Francisco conta que o atendimento personalizado é a maior característica da loja.
"Os clientes conhecem nossos colaboradores. Temos um rodízio de funcionário muito baixo. Em função disso, atendemos muitos donos de carro que já estão com o veículo fora de garantia. E olha que nossa garantia é de cinco anos”, ressalta o gerente.
Delevery Sulpar fundamental na pandemia
Um dos serviços de pós-venda presentes na rede Sulpar e que ganhou ainda mais reconhecimento da clientela durante essa pandemia do novo coronavírus é o de “Delivery”. Por meio de um caminhão plataforma, a concessionária busca e leva o carro dos clientes sem que eles precisem se locomover. Respeitando, nos dias atuais, o momento de distanciamento social.
“Fazemos todo o processo de higienização dos veículos e oferecemos um combo de serviços de descontaminação e higienização do ar-condicionado e da cabine”, finaliza Francisco José.
Ranking de satisfação do pós-venda
Baseado em escala de até 1.000 pontos e no estudo de 2019
| Montadoras | Pontuação |
| 1 Toyota | 845 |
| 2 Honda | 835 |
| 3 Hyundai HMB | 833 |
| 4 Citroën | 831 |
| 5 Hyundai CAOA | 831 |
| 6 Chevrole | 822 |
| 7 Ford | 820 |
