O padrão Toyota de qualidade é reconhecido como um dos melhores entre as marcas automotivas. Mas, para os clientes, o que realmente importa é o relacionamento com a concessionária mais próxima a ele.
Pensando nisso, Akio Toyoda, presidente mundial da Toyota Motor Corporation, criou em 2014 o conceito “Best in Town” (“Melhor da Cidade”).
No Brasil, o programa chegou em 2016. Foram escolhidas somente cinco concessionárias em todo o Brasil e a Sulpar foi a primeira a abraçar o projeto na região Sul.
“Desde então mantemos destaque ao projeto pelo nosso histórico de qualidade no resultado das avaliações periódicas feitas pela montadora”, destaca Moacir Cossia, diretor-superintendente do Grupo Sulpar.
A empresa conta com duas lojas na capital, uma no bairro Hauer e outra no Alto da XV, além de uma terceira em Paranaguá.
O grupo assumiu ainda em 2018 as atividades da Kia Motors na capital, sob o nome de Kia Sulpar. “O DNA Sulpar de qualidade está presente em todo o grupo, Toyota ou Kia”, complementa o executivo.
“A Sulpar foi considerada a melhor operação no Brasil no conceito ‘Best in Town’. Tornou-se então referência para visitas, a fim de verificarem in loco nossas melhores práticas.”
Moacir Cossia, diretor-superintendente do Grupo Sulpar.
Valorização dos funcionários
Os critérios que balizam o “Best in Town” envolvem, principalmente, o atendimento ao cliente e o bom relacionamento entre os funcionários em todos os departamentos.
A Sulpar se destaca entre as concessionárias no país justamente pelo ambiente inspirador que oferece aos seus colaboradores. Há uma valorização bastante enraizada na cultura do grupo. Funcionários que cresceram, se desenvolveram e foram promovidos dentro da loja
“Hoje, de toda a nossa liderança, quase 90% foram formados na própria Sulpar. A grande vantagem disso é um time que entende e incorpora a missão, visão e valores da empresa e com isso consegue de forma natural difundir ao restante da equipe e aos clientes”, analisa Fábio Calligari, diretor de Operações.
Pesquisa de satisfação acima da média do varejo
O grupo busca se concentrar na inovação por meio do trabalho em equipe e da comunicação, por isso está em constante evolução.
Segundo Calligari, isso é estimulante dentro das lojas e irradia de maneira amigável para os clientes na hora da compra ou durante o serviço de pós-venda.
“Temos uma cultura de alinhamento entre os departamentos e não de separação, afinal para o cliente não existe departamento X ou Y e sim uma empresa chamada Sulpar que deve estar apta a atender às suas necessidades.”
Fábio Calligari, diretor de Operações do Grupo Sulpar.
A empresa faz anualmente uma pesquisa de satisfação interna com os colaboradores onde, segundo ela, os resultados têm sido positivos, bem acima da média para o mercado de varejo.
Há ainda um monitoramento diário do resultado das pesquisas feitas junto aos clientes de vendas e pós venda, em cima das quais são tomadas ações corretivas, caso seja necessário.
“Nosso índice de retenção tanto de colaboradores quanto de clientes vem aumentando ano a ano de forma consistente”, informa o diretor.
Transparência nos serviços e respeito ao cliente
Outros pontos avaliados na certificação “Best in Town” é o conforto e o bem-estar oferecidos aos clientes durante sua permanência nas lojas enquanto aguarda a execução de um conserto ou de uma revisão, por exemplo.
Isso é uma forma de fidelizar o cliente à marca, proporcionando ainda rapidez, eficiência e transparência nos serviços que vão realizar na concessionária.
A política da Sulpar é irradiar a transparência em todos os setores, como o de seminovos. Os carros no pátio e no showroom recebem uma etiqueta que fica presa ao para-brisas, mostrando aos visitantes da loja quais incorreções precisam ser corrigidas – isso quando elas existem.
“Dessa forma mostramos transparência absoluta na negociação e caso o cliente opte por fazer o serviço conosco, temos profissionais gabaritados para a realização”, explica Alexandre Fedalto, diretor do Departamento Administrativo e Financeiro do Grupo Sulpar.
Concessionária notável precisa ir além da venda do carro
Só vender carro, fazer manutenção e fornecer peças hoje em dia não é suficiente para classificar o atendimento de uma concessionária. É preciso uma experiência superior ao cliente para fazê-la subir no conceito.
Calligari cita o caso no pós-venda, onde se encaixa a experiência de posse. Na visão dele, são vários os fatores de necessidade do cliente, como as revisões periódicas, ou a manutenção mesmo fora da garantia, que é muito importante ser feita na concessionária.
“Estamos convencidos de que cuidando muito bem do veículo, estamos cuidando também da família e do patrimônio dos nossos clientes”, enfatiza o gerente.
“Troca de pneus, serviços de pintura e funilaria, aquisição de algum acessório, manutenção da lataria através da estética automotiva, ou seja, estamos prontos para atender em tudo relacionado ao veículo.”
Luiz Carlos Júnior, gerente de Pós-venda do Grupo Sulpar.
Mais certificações de excelência
A concessionária Sulpar acumula outras certificações internacionais importantes. Por exemplo, possui a classificação “Concessionária Padrão A” na área de vendas, pós-venda, financeiro e satisfação ao cliente.
Para chegar à nota máxima, os estabelecimentos foram monitorados e avaliados em 55 itens operacionais dentro dos departamentos citados acima.
Há ainda a “One Toyota”, que avalia os processos de vendas, pós venda e, também, de infraestrutura, e a ISO 14.001, que tem por objetivo reduzir o impacto ambiental.
“A Toyota e a Kia já são marcas reconhecidas mundialmente, mas do que adianta o cliente comprar um veículo de uma marca famosa, com a garantia que está investindo num bom produto, se ele não tiver uma experiência satisfatória de compra, de posse e de revenda nos serviços?”
Moacir Cossia.
