Chefes ruins quase mataram meu pai. Eu me lembro bem de entrar num quarto de hospital perto de Cleveland para ver meu pai, forte e atlético, deitado com eletrodos colados no peito. O que aconteceu com ele? Acredito que foi o estresse relacionado ao trabalho. Durante anos, ele tolerou dois chefes insuportáveis.
Grosseria e mau comportamento ganharam força nas últimas décadas, ainda mais no ambiente de trabalho.
Há quase 20 anos tenho estudado, prestado consultoria e colaborado com organizações de todo o mundo para aprender mais sobre os impactos dessa selvageria. Interações insensíveis afetam a saúde, o desempenho e a alma das pessoas.
Robert M. Sapolsky, um professor de Stanford e autor de “Por Que Zebras Não Têm Úlcera”, argumenta que quando as pessoas são submetidas por muito tempo a fatores de estresse intermitentes, como grosseria ou arrogância, o sistema imunológico paga o preço.
Os riscos envolvem problemas graves como doenças cardiovasculares, câncer, diabetes e úlceras.
Situações recorrentes de estresse – como vivenciar ou testemunhar incidentes desagradáveis ou até mesmo relembrá-los – elevam os níveis de hormônios chamados glicocorticóides, potencializando uma série de problemas de saúde, incluindo o aumento do apetite e a obesidade.
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Um estudo publicado em 2012, após acompanhar mulheres durante 10 anos, concluiu que trabalhos estressantes aumentam o risco de um evento cardiovascular em 38%.
Sem caráter
Chefes desmoralizam funcionários por meio de uma série de ações: encerrando uma conversa porque perdem o interesse; atendendo ligações no meio de reuniões sem sair da sala; zombando abertamente de outras pessoas, apontando suas falhas ou peculiaridades na frente dos outros; lembrando seus subordinados de seu “papel” na organização e de seu “status”; recebendo o crédito por vitórias, mas “apontando o dedo” para os outros quando surgem problemas. Em vez de compartilhar ideias ou de pedir ajuda, os funcionários prejudicados por esse comportamento se retraem.
Acompanhei centenas de pessoas em mais de 17 empresas e perguntei por que elas se comportaram de modo agressivo.
Mais da metade afirmou que está sobrecarregada e mais de 40% disse não ter tempo para ser simpático. Porém, respeito não requer, necessariamente, mais tempo. Tem a ver com a forma como uma mensagem é transmitida: o tom de voz e a linguagem gestual são cruciais.
A boçalidade também afeta a concentração no trabalho. De acordo com uma pesquisa com mais de 4,5 mil médicos, enfermeiros e outros funcionários de hospital, 71% associam o mau comportamento – como conduta pessoal abusiva, condescendente ou ofensiva – a erros médicos e 27% associam essa postura à morte de pacientes.
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Meus estudos com Amir Erez, professor de Administração da Universidade da Flórida, mostram que as pessoas que trabalham em um ambiente carregado de tensão não captam informações que estão bem diante delas. Elas já não são capazes de processá-las tão bem ou de maneira tão eficaz como seriam em outras situações.
Situações recorrentes de estresse – como vivenciar ou testemunhar incidentes desagradáveis ou até mesmo relembrá-los – elevam os níveis de hormônios que potencializam uma série de problemas de saúde, incluindo o aumento do apetite e a obesidade.
Em um estudo, Erez agiu de maneira deliberadamente grosseira com os participantes e assim eles tiveram um desempenho 33% pior na resolução de anagramas e apresentaram 39% menos ideias criativas durante uma discussão sobre como poderiam utilizar um tijolo.
Em um segundo experimento, um estranho – um “professor ocupado demais” abordado no caminho do teste – foi rude com os participantes, repreendendo-os por incomodá-lo. O desempenho desse grupo na resolução de palavras cruzadas foi 61% pior, ao passo que a produção de ideias sobre como usar o tijolo foi 58% menor em relação à equipe que não foi tratada com hostilidade.
O mesmo padrão foi identificado no grupo que apenas testemunhou uma situação desagradável: esses participantes tiveram desempenho 22% pior na solução de enigmas e produziram 28% menos ideias durante discussões de trabalho.
Estupidez e ignorância têm também outros impactos negativos. Empregados contribuem menos e perdem sua convicção seja por causa de um chefe dizendo coisas como: “Se eu quisesse saber o que você pensa, eu perguntaria”, ou gritando com um funcionário que deixou passar um erro de digitação num memorando interno.
Clientes se comportam da mesma maneira.
Estudos realizados com as professoras de marketing Deborah Maclnnis e Valerie S. Folkes, da Universidade do Sul da Califórnia, descobriram que as pessoas são menos propensas a patrocinar negócios que tenham funcionários percebidos como grosseiros – se a grosseria for dirigida aos clientes ou a outros empregados.
Presenciar breves interações negativas contamina a percepção que os clientes têm de outros funcionários, da empresa e até mesmo da marca.
Ainda assim, muitos são céticos sobre as vantagens de se agir com civilidade.
Ao menos 25% dizem acreditar que serão “menos líderes” agindo com cortesia e cerca de 40% têm medo de que os colegas queiram tirar vantagem deles se forem “bonzinhos” no trabalho.
Quase metade acha que é melhor agir com firmeza para conquistar poder, afinal eles estão disputando uma posição de chefia num ambiente competitivo e não querem ficar em desvantagem.
Poder do respeito
Por que o respeito – ou a falta dele – é tão poderoso?
Em 1902, Charles Horton Cooley cunhou a expressão “looking glass self” para explicar que usamos expressões (como sorrisos), comportamentos (que nos legitimam) e reações de outras pessoas (como nos escutar ou nos insultar) para definir a nós mesmos.
A percepção que temos de como os outros nos veem influencia nossa maneira de ser. Assim, ou nos mantemos orgulhosos, ou somos engolidos por um mar de constrangimento com base em rápidas interações que sinalizam respeito ou desrespeito.
As pessoas se sentem valorizadas e poderosas quando respeitadas. Ser tratado com cortesia torna as pessoas confiantes. Desrespeito, ao contrário, as coloca para baixo, faz com que se sintam inferiores.
A despeito do número crescente de pessoas afetadas pela intolerância no ambiente de trabalho, descobri que esse comportamento se tornou mais e mais comum ao longo das duas últimas décadas.
Em 1998, 25% dos trabalhadores que examinei relataram terem sido tratados de maneira rude pelo menos uma vez por semana. Esse número subiu para quase 50% em 2005 e, em seguida, para pouco mais de 50% em 2011.
A falta de civilidade muitas vezes é fruto de ignorância e não de maldade ou má vontade. Uma vez, um cirurgião contou que, até alguém dizer a ele abertamente, ele não fazia ideia de que muitas pessoas o achavam um babaca. Ele simplesmente tratava os residentes da mesma maneira como havia sido tratado.
Embora as pessoas digam em entrevistas que têm medo de não “crescer na empresa” se forem muito simpáticas, amigáveis e prestativas, na verdade a gentileza e a diligência fazem sucesso.
Estudos recentes, desenvolvidos com Alexandra Gerbasi e Sebastian Schorch na Grenoble École de Management e publicados na revista científica “Journal of Applied Psychology”, mostram que agir com polidez e empatia no local de trabalho de fato compensa. Em uma pesquisa realizada numa empresa de biotecnologia, os funcionários vistos como civilizados tinham duas vezes mais chances de serem vistos como líderes pelos demais.
Quando alguém se comporta civilizadamente, leva outras pessoas a perceber sua cordialidade e competência. Susan T. Fiske, professora da Universidade de Princeton, e Amy JC Cuddy, professora em Harvard, têm realizado pesquisas que sugerem que a percepção dessas duas características influencia nossas impressões sobre os outros.
Elas respondem por mais de 90% da variação positiva ou negativa das opiniões que temos sobre quem nos rodeia. Isso quer dizer que é a percepção de cordialidade e competência que vai determinar, em boa medida, se outras pessoas vão confiar em você, construir relações com você, segui-lo e apoiá-lo.
O segredo é: não pode haver uma relação inversa entre cordialidade e competência. Isso porque a força de uma característica pode sugerir a fraqueza de outra. Algumas pessoas são vistas como competentes, mas frias e indiferentes – apesar de serem muito inteligentes –, mas ninguém vai gostar de trabalhar com elas. Do outro lado estão as pessoas vistas como cordiais e amigáveis, mas incompetentes.
Regras simples
Líderes podem usar regras simples para conquistar corações e mentes de seus seguidores e ter respostas espetaculares. Investir em pequenos ajustes, como escutar, sorrir e agradecer aos outros com mais frequência pode gerar um impacto enorme nas relações de trabalho. Esse foi o resultado observado em um experimento inédito que realizei: pessoas que sorriem e agradecem são vistas como 27% mais cordiais, 13% mais competentes e 22% mais civilizadas.
A civilidade dá lucro.
Gestos que transparecem educação e afabilidade podem se espalhar. Nas unidades do Ochsner Health System, um grande provedor de cuidados de saúde em Louisiana, foi implementado o que pode se chamar de “10/05 way”.
É assim: os funcionários são incentivados a fazer contato visual quando estiverem a uma distância de dez palmos de algum paciente, e a cumprimentá-los quando estiverem mais próximos, a cinco palmos. Desde que a campanha foi lançada, a empresa tem percebido seus pacientes mais satisfeitos.
Distração
A tecnologia nos distrai. Nós estamos o tempo todo conectados em nossos smartphones. Estar presente e ouvir é cada vez mais desafiador. É mesmo tentador enviar textos e e-mails durante reuniões, navegar na internet durante videoconferências e aulas ou jogar em vez de fazer um esforço para estar presente.
Porém, ao mesmo tempo em que nos possibilita enormes conveniências, a comunicação eletrônica também causa mal-entendidos. É fácil interpretar mal as intenções alheias. E então nós podemos projetar nossas frustrações e lançar insultos sobre outras pessoas – tudo a uma distância segura.
Para desenvolver a capacidade de concentração e ser um bom ouvinte, é preciso eliminar obstáculos. Executivo de uma companhia multibilionária, John Gilboy me contou sobre uma medida radical que tomou: desesperado para pôr fim às atividades simultâneas que seus funcionários realizavam durante as reuniões semanais da empresa, ele decidiu proibi-los de utilizar celulares no encontro. Uma caixa foi colocada na porta da sala para que todos os participantes deixassem ali seus smartphones e pudessem estar totalmente engajados e atentos uns aos outros.
Gilboy também proibiu que laptops fossem levados para a reunião. A mudança foi desafiadora: inicialmente, os funcionários agiam “como viciados em crack”. Entretanto, os encontros se tornaram muito mais produtivos.
Em algumas semanas, a duração das reuniões foi reduzida pela metade. O executivo relatou ainda mais presença e colaboração dos empregados e uma mudança no teor dos encontros, que ficaram também mais divertidos.
Idiotas de sucesso
E o que dizer sobre os idiotas que parecem bem-sucedidos a despeito de agirem de modo rude?
Ora, essas pessoas conquistaram sucesso apesar de seu comportamento grosseiro, não por causa dele. Estudos realizados por Morgan W. McCall Jr., professor de Gestão e Organização da Universidade do Sul da Califórnia, e Michael Lombardo – enquanto ambos frequentaram o Centro de Liderança Criativa – comprovaram que a principal característica de um executivo que fracassa é justamente a insensibilidade, ou o estilo abrasivo e intimidador.
O poder de um chefe pode levar seus funcionários a serem condescendentes. Entretanto, insensibilidade e desrespeito muitas vezes geram perda de apoio em situações cruciais.
Empregados insatisfeitos ou frustrados podem deixar de compartilhar informações importantes ou reter esforços e recursos. Cedo ou tarde, chefes ruins sabotam seu próprio sucesso – ou pelo menos seu potencial. A retaliação pode ser imediata ou acontecer quando menos se espera e isso pode ser intencional ou não.
A civilidade dá lucro. J. Gary Hastings, um juiz aposentado de Los Angeles, disse que quando questionou informalmente um grupo de jurados sobre o que havia determinado seus votos, descobriu que o respeito e a atitude dos advogados foram cruciais. Os jurados foram influenciados por pequenas mostras de gentileza ou de arrogância.
A empatia e a educação permeiam muitas decisões inerentes ao meio corporativo – quem contratar, definir quem será mais eficaz em qual equipe, saber quem exercerá influência – e afetam julgamentos. Essas características podem alterar o equilíbrio das relações de trabalho e significar vantagens para aqueles que são respeitosos.
Considerando o preço alto que se paga por ser intolerante, antipático ou rude, precisamos reconsiderar nossos comportamentos.
Lembre-se de que você está sempre, de certa forma, diante de jurados. Em cada uma dessas interações, é possível escolher: você quer ser uma influência positiva ou uma negativa?
