Direito do Consumidor é principal motivo de ações na Justiça. Veja como escapar

Direito do consumidor é o principal motivo de ações na Justiça. Segundo o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), em 2015, 22% das ações na Justiça se referiam à matéria. Ao mesmo tempo em que possui uma legislação de proteção de direito do consumidor considerada das mais avançadas do mundo, o Brasil tem o desafio de encontrar alternativas para o excesso de ações ajuizadas por consumidores.

Por mais que o Judiciário pareça a via mais óbvia para o cliente que está insatisfeito com o atendimento que recebe, há vias alternativas e que podem ser acionadas primeiro, como o também bastante requisitado Procon. Há ainda a alternativa do serviço do Ministério da Justiça no site consumidor.gov.br, onde o consumidor pode se comunicar com empresas participantes e ter respostas sobre suas reclamações em até dez dias. Além disso, a mediação também é cada vez mais adotada para problemas nessa área.

O secretário da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Armando Luiz Rovai, considera que ainda faltam dados definitivos sobre o quanto as ações envolvendo direito do consumidor pesam no Judiciário. Mas independentemente do número exato, ele considera fundamental a desjudicialização dos problemas relacionados ao assunto.

Dificuldades

Durante sua palestra na 6.ª Conferência Nacional de Proteção do Consumidor de Seguros, em São Paulo, Rovai, que é advogado especializado em direito comercial, aponta algumas dificuldades para realizar a mediação no Brasil. Uma delas seria a formação dos mediadores, que, muitas vezes, são ex-magistrados, acostumados a decidir e não a mediar. Ele cita como exemplo a Universidade de Harvard, uma das principais instituições na formação de mediadores do mundo, onde há pessoas de diversas áreas além do direito como antropologia e sociologia.

Outro desafio é que, no Brasil, os profissionais ainda são formados para a litigância. “Entramos na faculdade e somos ensinados a processar alguém, esperamos cinco anos para ter uma carteirinha e processar alguém”, diz Rovai sobre as faculdades de direito.

Ouvidorias

Antes mesmo de reclamar para terceiros, os consumidores têm a alternativa das ouvidorias que, no caso dos setores securitário e de saúde suplementar, são obrigatórias. Elas são um canal de comunicação, mediação e resolução de conflitos, que deve ter autonomia.

Claudia Silvano, diretora do Procon-Paraná e presidente da Procons Brasil, considera que as ouvidorias são fundamentais na resolução dos conflitos. Mas em algumas áreas, como a de seguros, por exemplo, ainda é preciso que o setor crie uma identidade junto ao sistema de proteção do consumidor. Ou seja, as ouvidorias devem atuar em diferentes frentes para serem mais eficazes.

Julio Melo, ouvidor da Portoseguro, Itaú Seguros e Azul Seguros, defende que em casos recorrentes, com os quais as ouvidorias já têm bastante experiência, é preciso resolver o quanto antes. “Se o problema é resolvido no back office, porque já não resolver no momento em que atende o cliente? O ouvidor tem de ter ação imediata”, diz Melo.

Outro ponto enfatizado pelo ouvidor é que, para evitar conflitos e a judicialização, os clientes têm de ter o máximo de informação sobre os produtos que adquirem, tanto no contrato quanto nas informações prestadas no atendimento antes e depois da aquisição.