Atender bem o telefone amplia os lucros

Os participantes se aquecem e esperam ansiosamente. O público está ansioso. No palco de um amplo centro de convenções está o foco: um único telefone.

Ele toca. A Competição Anual Japonesa de Atendimento Telefônico para funcionários começa.

"Como posso ajudá-lo hoje?", diz a jovem participante vestida com um uniforme de saia e colete xadrez depois de atender o telefone com as mãos trêmulas. Ela gorjeia as saudações com a voz aguda preferida pelos chefes japoneses há décadas. Ela mexe a cabeça concordando, sorri e faz uma careta que parece mostrar nervosismo e um enorme esforço. "Estou sempre à sua disposição", diz ela.

Há mais de meio século, funcionários de empresas de todo o país se reúnem a cada ano para competir pelo título de melhor atendente do Japão. Este ano, 12.613 funcionários tentaram competir no concurso nacional, um recorde de inscritos. Sessenta finalistas conseguiram, entre eles apenas quatro homens.

Organizadores do evento, que hoje atrai mais que o dobro do número de competidores de uma década atrás, atribuem esta popularidade à importância duradoura da educação, tanto quanto à crescente preocupação entre empregadores de que os jovens japoneses estejam esquecendo os bons modos.

O crescimento da terceirização e dos call centers, hoje uma indústria de quase 700 bilhões de ienes (US$ 6,85 bilhões) no Japão, criou uma nova indústria com base no atendimento telefônico profissional, dizem eles.

Um atendente educado atende as chamadas durante o primeiro ou o segundo toque; se, por motivos inevitáveis, o cliente esperar durante três toques ou mais, um pedido de desculpas é obrigatório. A conversa em si é levada de maneira formal e honrosa – temperada com frases do tipo: "Estou horrorizado em pedir isso, mas...". Ao final da chamada, o recepcionista precisa ouvir o cliente desligar antes de tirar o fone.

"É muito difícil ser educado sem esforço. Se você falar como um robô, não conseguirá deixar o cliente à vontade", explicou Keiko Nagashima, gerente no call center da SBI Securities em Tóquio, que manda funcionários para a competição há cinco anos.

A protegida de Nagashima, Mika Otani, treinou durante seis meses para a competição escrevendo exemplos de respostas e praticando em frente ao espelho para certificar-se de que estava abrindo a laringe e articulando as palavras corretamente. Porém, Otani, de 26 anos, não planeja simplesmente seguir a tradição. Ela considera-se uma mulher moderna e evita a voz aguda. "Eu trabalho numa instituição financeira, por isso não quero falar como um personagem de desenho animado", disse ela.

Essa atitude é um reflexo de como os escritórios japoneses estão mudando lentamente. A chegada de mais mulheres em cargos seniores no ambiente de trabalho teve a ajuda de uma lei de igualdade de 1986, que, pelo menos no papel, proibiu a discriminação no trabalho. Ainda assim, praticamente três décadas depois, as mulheres dominam apenas 11 por cento dos postos de gerência no Japão. O atendimento telefônico ainda é amplamente considerado um trabalho feminino.

Na competição, Otani senta-se a uma mesa no palco central, nervosa. Com uma mão, ela segura o fone, enquanto usa a outra para marcar o tempo e manter o ritmo.

Cada participante passa por uma conversa de três minutos. Os juízes examinam minuciosamente as conversas em busca de uma etiqueta japonesa impecável: bom tom, volume, rapidez, pronúncia, articulação e o uso das palavras. Um bom competidor faz pausas adequadas entre as frases e mantém um tom amigável, mas não íntimo. Deve-se usar frases apropriadas para demonstrar atenção e simpatia.

A conversa de Otani acaba sem problemas. Ainda assim, ela e os outros participantes não são páreos para Kiyomi Kusunoki, uma atendente de call center da NTT, uma enorme empresa de telecomunicações. O tom, as saudações e as pausas dela são perfeitas. Mais tarde, na luxuosa cerimônia de premiação, ela é declarada a vencedora.

Mas, pelo menos, Kusunoki não usou uma voz aguda.