A sala estava cheia de homens e mulheres na primeira semana de treinamento na academia para comissários de bordo da Aeroflot.
Os homens tinham queixos quadrados e ombros largos, e as mulheres eram belezas de parar o trânsito.
Encontrar equipes de bordo atraentes nunca foi um grande problema para a Aeroflot. Treinar os russos a ser gentis com os clientes, bem, essa é a dificuldade da companhia aérea e de muitas outras empresas russas. Mas a Aeroflot parece ter conseguido.
A empresa diz que seu clássico emblema soviético da foice e do martelo alados hoje representa um sorriso.
Ela esteve na vanguarda de uma ampla tendência na indústria de serviços da Rússia, provocada pelas crescentes exigências de consumidores de classe média.
A Skytrax, empresa britânica que pesquisa passageiros depois dos voos, descobriu que a Aeroflot teve o melhor serviço de todas as companhias aéreas do Leste Europeu este ano.
"Anna, você apenas mostrou a garrafa de champanhe, mas não disse nada", o instrutor advertiu delicadamente uma estagiária de 23 anos, Anna Grishina.
"Esse é o serviço silencioso da época soviética", continuou o instrutor. "Você precisa falar com ela", disse, indicando uma estudante que posava de passageira. "E deve sorrir sempre."
Acabaram-se as broncas e os confrontos silenciosos. A Aeroflot adotou um treinamento que inclui obrigar os candidatos a decorar diálogos de gentilezas e reforçou as regras sobre sorrisos.
As companhias aéreas, redes de restaurantes e lanchonetes russas estão implementando um treinamento cada vez mais elaborado que produz resultados.
Uma nova geração de comissários de bordo, vendedores de lojas e garçonetes está mais voltada para o consumidor.
Antes dos Jogos Olímpicos de Inverno em Sochi, em fevereiro de 2014, os organizadores russos deram cursos de treinamento em estádios para os voluntários que vão conduzir os visitantes até os lugares. O ponto principal: sorria, seja amigável.
"É um tema realmente atual nas empresas russas", disse Alex Sukharevsky, sócio na antiga União Soviética da empresa de consultoria McKinsey & Company, que tem um negócio florescente no país assessorando companhias de varejo. A tendência é um sinal de como uma década de dinheiro do petróleo está transformando a sociedade russa.
Na política, assim como nos negócios, a riqueza crescente deu lugar a novas exigências de uma classe média em expansão. "Todos nós sabemos que a cultura russa, por definição, não é a mais voltada para o cliente", disse Sukharevsky, especialista em serviço ao cliente.
A falsa amizade com estrangeiros por motivos comerciais não fazia parte da cultura russa. O excesso de sorrisos só lembrava o ditado russo: "Riso sem motivo é sinal de idiotice".
Nadezhda L. Shvetsova, comissária de bordo em treinamento, descreveu suas aulas como "ensinar as pessoas a ser felizes, a gostar do que fazem e a ter uma visão positiva" apesar dos mil anos de infortúnio que moldaram a mentalidade russa.
