A hora e a vez do consumidor

Por mais contraditório que pareça, o brasileiro falou menos no celular no 1.º trimestre deste ano. Segundo os números divulgados pelas operadoras, o consumo médio por usuário nesse período foi de 111 minutos, contra 132 minutos do 4.º trimestre de 2014 – queda de 15,6%. Os números indicam uma mudança importante no comportamento de consumo do usuário, tendência que vem sendo observada nos últimos cinco anos, mas que se mostrou mais intensa de um ano para cá.

Recentemente, as operadoras disputavam os clientes oferecendo mais pacotes de serviço de voz, promoções e descontos em tarifas, o que ocasionou uma guerra de preços. Mas, com a diminuição da utilização do serviço tradicional de voz em função da mudança de comportamento do usuário, muito influenciada pelo aumento do uso de smartphones e da utilização intensa de aplicativos como WhatsApp e Messenger para realizar ligações de voz, essas empresas viram suas receitas diminuírem de forma consistente, deixando-as sob pressão. Além disso, a portabilidade do número de telefone, que permite a troca de operadora de maneira simples e rápida, aumentando o índice de cancelamento de clientes; o momento econômico atual do Brasil; e a opção de utilização de vários chips num mesmo aparelho, possibilitando ao cliente escolher o que for mais adequado para o seu bolso, também intensificaram a queda da receita dessas empresas.

Não vai adiantar as empresas cortarem os pacotes de dados dos clientes se no dia seguinte eles podem trocar de operadora sem perder o número

Para tentar frear esse movimento, as operadoras recentemente iniciaram um processo de desligamento que consiste no bloqueio de uso do serviço de dados em função da utilização total do pacote, atitude questionada fortemente pelos órgãos de direito do consumidor e que não apresentou resultados efetivos. Nesse sentido, a comercialização dos pacotes de dados, oferecida muitas vezes de forma ilimitada ou sob cotas de consumo, também precisa ser revista.

O novo cliente busca agora um serviço que tenha a ver com o seu padrão de uso e consumo e que atenda às suas necessidades de forma rápida e eficiente. É a mudança de um modelo de negócios “commoditizado” para um personalizado. Sai o consumidor passivo para dar lugar ao que tem a possibilidade de escolher o serviço que melhor lhe convier. Com isso, ele pode trocar de operadora sempre que quiser, o que confere a ele mais poder de controlar a cadeia de consumo.

Essa é a hora de as empresas começarem a olhar internamente sua oferta de serviços e suas necessidades, e se adaptarem a esse mundo moldado pela tecnologia e que coloca o consumidor em um lugar privilegiado. Nessa guerra entre operadoras e clientes, não vai adiantar as empresas cortarem os pacotes de dados dos clientes se no dia seguinte eles podem trocar de operadora sem perder o número; também não adianta oferecer call center se agora o relacionamento é feito por chat on-line 24 horas.

O momento das empresas de telecom é delicado. Para atender a esse novo paradigma, puxado principalmente pela explosão no uso de dados, as operadoras vão ter de ir além do investimento em tecnologia, infraestrutura de dados (que é mais cara que a utilizada em voz) e aproveitamento da rede compartilhada. Terão de se reinventar e inovar em seus serviços, buscando novas formas de rentabilizar e amortizar todo o grande investimento que as operações e manutenção da qualidade do serviço necessitam.