Publicado no dia 1.º de julho, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, embora traga de um modo geral avanços na relação entre operadoras e consumidores em alguns quesitos, em outros continua igual ao que era antes. Muitas práticas das operadoras que ainda prejudicam os clientes prosseguirão inalteradas. Os créditos dos pré-pagos, por exemplo. Penso que o prazo de qualquer crédito deveria ser de seis meses, regra seguida pela maioria das operadoras da Europa. Essa é uma reclamação antiga que as operadoras se esquivam de implementar.
Outras regras, embora apresentadas como novas, são antigas, não funcionaram no passado e foram somente reeditadas. Refiro-me principalmente à questão das cobranças indevidas. As operadoras mandam contas erradas há anos, e essa tem sido a principal queixa em todos os Procons do Brasil. Aqui o consumidor padece não somente por causa da Anatel, mas em razão da falta de efetividade da Justiça no Brasil. Ameaçar as operadoras com multas não assusta mais. Se de cada dez consumidores, três reclamarem e, desses três, um ou nenhum conseguir êxito na maratona de reclamações e peregrinação na Justiça brasileira, nada mudará.
Embora a Anatel não deva ser ingerente quanto às práticas comercias das operadoras, notamos que existem pacotes de serviços tão complexos que na verdade visam confundir e dificultar o processo de escolha do consumidor. Lembram a máxima do Chacrinha? "Não vim pra explicar, vim pra confundir." Se de um lado a esperteza sobra, de outro ela passa longe, levando-se em conta que o consumidor brasileiro, por imaturidade, acaba escolhendo a operadora pela celebridade do comercial da tevê.
Sendo o mercado de telefonia móvel, como qualquer outro, regido pela lei da oferta e procura, nada de novo efetivamente ocorrerá sem que haja um amadurecimento da postura do consumidor, que ainda não entendeu que, no momento da compra ou contratação, é ele quem dá as cartas. Para que isso ocorra é necessária mais assertividade e também maior resiliência a modismos e apelos da indústria, que conseguiu transformar um simples aparelho celular em um objeto de desejo, com os modelos mais caros chegando a custar R$ 4 mil no Brasil.
À medida que o consumidor gradativamente for assumindo uma postura mais ponderada em relação ao serviço, as operadoras necessariamente se adequarão a essa nova realidade e terão de mudar a atual estratégia de competição.
Quanto aos aspectos positivos do novo regulamento, merecem destaque as regras de cancelamento de serviços (que agora pode ser efetuado de modo automático), bem como o acesso a faturas on-line no site da operadora, a obrigatoriedade de o serviço passar a ser cobrado somente depois de prestado, e a paridade de tratamento com clientes antigos e novos, que passam a ter os mesmos diretos em relação a vantagens e promoções. Aliás, algo que irritava muito os consumidores era a disparidade de tratamento entre clientes antigos e novos. Clientes antigos (ou seja, fidelizados), além de não terem vantagem alguma, eram, em verdade, sistematicamente desrespeitados quando pacotes a clientes novos eram oferecidos com valores mais baixos.
Penso que essas e outras medidas trarão um novo ambiente ao mercado, inaugurando uma nova etapa na relação com o consumidor, que passa a ser tratado com mais respeito. Note-se que muitas regras aqui comentadas passarão de fato a vigorar de quatro a 18 meses contados a partir da publicação do regulamento, prazo concedido para as operadoras se adequarem. Ouso avaliar que o viés é de mudança positiva, embora ainda estejamos muito longe de uma relação de consumo mais justa.
Caberá as operadoras investir em treinamento aos colaboradores e sistemas de informação com maior interatividade e confiabilidade. De um modo geral, as operadoras sairão ganhando, pois precisarão de menos funcionários nas áreas de telemarketing, mas terão de investir na melhoria do sistema de gestão de relacionamento com os clientes com vistas a adequar as ferramentas de acesso aos serviços aos consumidores.
Adriano Fachini, empresário de telecomunicações, é presidente da Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil (Aerbras).
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