Recentemente, a retirada de um passageiro de um voo da United Airlines, nos Estados Unidos, chamou a atenção de todas as pessoas que fazem uso do transporte aéreo. A situação trouxe à tona dois aspectos interessantes: a forma como as pessoas são tratadas pelos prestadores de serviço, de modo geral; e o overbooking.
O primeiro caso diz respeito ao enorme mercado transnacional, que movimenta milhões de pessoas ao redor do globo, o que é bom. Mas que, por outro lado, torna uma pessoa apenas um número nas estatísticas das grandes empresas, e como tal ela pode ser tratada com frieza, indiferença e mesmo violência.
A reação das pessoas é sempre de assombro. Não se espera que em um ambiente aparentemente tão civilizado e muitas vezes sofisticado, rodeado de equipamentos modernos e pessoas altamente treinadas, o consumidor, o cliente, seja maltratado e agredido. A chave para a compreensão deste fenômeno está no gigantismo das empresas e no volume de passageiros.
Um exemplo dessa forma pouco humana de tratamento na aviação é o overbooking, o excesso de reservas em relação aos lugares disponíveis. As empresas tendem a vender mais bilhetes para seus voos do que o número de assentos previstos nas aeronaves, para que elas, as aeronaves, voem sempre cheias, evitando lugares vazios a bordo devido a desistências e mudanças de última hora. Esta prática é comum nas empresas aéreas.
As empresas aéreas não explicam muito sobre como tratam o overbooking
Quando o número de bilhetes vendidos a mais é muito grande, ou todos os passageiros resolvem mesmo voar e aparecem para o embarque, a empresa aérea tem um problema: o que fazer com eles? Antes do embarque, os atendentes procuram voluntários para embarcarem em outros voos, ou para receberem indenização para não viajarem naquele momento. Mas e quando já estão a bordo e há necessidade de retirada de um ou mais passageiros, como no caso da United?
Nestes casos, a tripulação deve perguntar primeiro se há voluntários para deixar o avião em troca de uma indenização. Mas, com o passageiro já dentro da aeronave, muitas vezes esse incentivo não é suficiente para cobrir os problemas de uma mudança de voo. E, se ninguém aceita a proposta, a própria empresa faz a escolha de quem deve sair, sem dar maiores explicações.
Mas os passageiros não gostam de ser tratados como números, e muito menos de serem arrastados pelo corredor da aeronave depois de estarem sentados em seus assentos. Houve protestos dos demais números-passageiros, e logo as imagens chegaram às redes sociais. Só então a enorme empresa começou a sentir a pressão na sua imagem, e ela não quer isso.
Graças à rápida repercussão global, o próprio CEO da empresa, Óscar Múñoz, veio a público explicar o ocorrido, inicialmente dizendo que tudo foi feito dentro da normalidade. Como era de se imaginar, as explicações não foram bem recebidas e o dano à empresa cresceu. Rapidamente o CEO mudou um pouco o discurso, desculpou-se e disse que a United Airlines iria rever seus procedimentos de overbooking.
As empresas aéreas não explicam muito sobre como tratam o overbooking, uma prática autorizada pelos órgãos fiscalizadores, dentro de certos limites. Certo é que o cliente deve ser respeitado quando adquire um produto ou serviço e, desde que não faça nada que contrarie a lei, não deve ser objeto de violência nem ser tratado como um simples número.