O cliente em primeiro lugar

Com a implementação efetiva da nova regulamentação nas Centrais de Atendimento, por força do decreto 6.503-08 do Ministério da Justiça, começa um novo capítulo na história do relacionamento empresa-consumidor no Brasil. Agora, passa a ser obrigatório oferecer atendimento pessoal nas centrais por 24 horas, gravar e manter o registro de todas as ligações recebidas – entre outras medidas que visam melhorar a qualidade do atendimento e preservar a segurança neste relacionamento. Na prática, no entanto, o que virou lei já é realidade em companhias que valorizam o relacionamento diferenciado com seus clientes – organizações em que o impacto da nova legislação é mínimo.

Nos últimos anos, o setor de call center está ganhando espaço na estratégia das empresas como uma importante vantagem competitiva. Prova disso é o crescimento de investimentos nesse mercado, que movimentou R$ 6,1 bilhões em 2007, segundo dados do instituto de pesquisas IDC, e que já emprega 750 mil pessoas no Brasil, de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Apesar disso, nem todas as companhias conseguiram enxergar esse potencial e se preparar para prestar um bom atendimento aos seus clientes antes das imposições legais.

Mais do que discutir os itens propostos pelo governo, é preciso que as empresas olhem para dentro das suas centrais de relacionamento e enxerguem a importância do atendimento de alto padrão como sinônimo de respeito pelo seu maior patrimônio, que é o cliente. Hoje, ao prestar um bom serviço e manter um contato saudável com o cliente a empresa não apenas o fideliza, mas transforma essa pessoa em uma propagadora das suas ofertas e serviços, o que leva ao crescimento do seu negócio. O inverso também se mostra verdadeiro, ainda mais em tempos de internet, quando um serviço mal prestado pode ser disseminado via sites e blogs para milhares de potenciais usuários em tempo real.

Em mercados e setores competitivos isso se torna mais claro, uma vez que se a empresa não presta um bom serviço ao consumidor, há grandes chances de perdê-lo. Por isso o atendimento 24 horas por dia com resolução no primeiro contato e curto período de espera já faz parte da realidade de muitas companhias. Ter uma equipe de relacionamento própria e não terceirizada, especialmente para quem oferece serviço essencial à população como é o caso das operadoras de telecomunicações também pode ser um diferencial. Isso quando o funcionário está inserido na cultura da empresa, sente-se mais engajado e tem mais autonomia além de manter em casa todos os "insights" captados de clientes durante o processo de atendimento. Muitas empresas em que esse trabalho é feito por funcionários próprios, utilizam suas experiências para melhorias e lançamentos cada vez mais alinhados com a visão do cliente.

A lei vem para levar as centrais de atendimento a um patamar de importância mais elevado nas organizações, o que deve proporcionar crescimento ainda maior do setor com a geração de mais empregos e com a valorização dos profissionais que atuam na área. Além disso, é uma ótima oportunidade de diferenciação para as companhias que desejam levar a sério o atendimento ao cliente. Mais do que nunca é preciso atender com excelência às solicitações do consumidor e fazer desse momento uma experiência positiva. Esse comportamento garante à empresa e seus produtos uma imagem respeitada no mercado que é preservada pelo próprio cliente, quando bem atendido.

Frederico Gomes é diretor de Atendimento ao Cliente da GVT.