Em recente decisão, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou a suspensão temporária da venda de chips de algumas operadoras de telefonia móvel brasileiras. No Paraná, a suspensão atingiu apenas a TIM, já destacada pelo Procon paranaense como a campeã de reclamações dos consumidores. Importa dizer que essa decisão da Anatel foi uma grande vitória dos consumidores brasileiros. A má prestação dos serviços de telefonia móvel pelas operadoras em geral é fato notório, mas foram as reclamações constantes dos consumidores levadas ao conhecimento público que resultaram nessa decisão. Portanto, reclamar e exigir direitos funciona!
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) reconhece que proteger o consumidor é proteger a dignidade da pessoa humana, e determina aos fornecedores deveres de qualidade na prestação dos seus serviços e comportamento transparente e de boa-fé. Todavia, em que pese a existência da lei, ainda é comum o descaso de muitos fornecedores com os direitos básicos nela previstos, como saúde e segurança, informação e transparência. Enquanto isso, o consumidor tem a sensação de que o código não tem efetividade.
Exemplo dessa situação é que, normalmente, quando se contratam serviços de telefonia móvel, constam dos contratos prazos mínimos de vigência e multas pesadas ao consumidor para o caso de cancelamento antecipado do serviço. O consumidor que contratou o serviço e é prejudicado pela falta de qualidade tem dificuldades em cancelar o serviço, que para ele é imprestável, sem pagar a referida multa, tornando-se cativo do contrato.
No entanto, o CDC, em seu artigo 20, determina que o fornecedor responde pela má qualidade nos serviços, devendo reexecutar o serviço, proporcionar ao consumidor um abatimento no preço ou restituir ao consumidor a quantia paga, sem prejuízo de uma indenização pelos danos causados pela má prestação do serviço. Se o consumidor contrata um serviço, deve conseguir utilizá-lo, não podendo arcar com prejuízo pelo não cumprimento da oferta. Se o fornecedor deixar de cumprir a sua oferta, poderá o consumidor pedir a rescisão do negócio, sendo inclusive considerada abusiva a cláusula contratual que traga disposição contrária ao que determina o CDC. Tal determinação está expressa nos artigos 30; 35, inciso III; e 51, inciso XV do código. Portanto, se o consumidor contrata um serviço mediante determinada oferta, não sendo esta cumprida porque o serviço não funciona adequadamente, a rescisão do contrato é direito do consumidor, até porque não se pode exigir do cliente que permaneça obrigado a um contrato quando o serviço não esteja atingindo as finalidades para as quais fora contratado, como acontece no serviço de telefonia móvel no Brasil.
Fato é que estas informações nem sempre são levadas a conhecimento do consumidor, que, descrente, também esquece de buscar auxílio dos órgãos competentes para a defesa de seus direitos ou simplesmente não toma as providências necessárias para solucionar seus problemas com fornecedores de modo geral. Assim, é preciso divulgar à população que o Procon, as agências reguladoras (como a Anatel, a Aneel e a Anvisa) e o Poder Judiciário exercem papel fundamental na defesa dos direitos de todos à prestação de serviços de qualidade. Talvez uma única reclamação não surta efeito sozinha, mas, somada a outras milhares, pode mudar a realidade, além de ser um importante exercício de cidadania.
Andreza Cristina Baggio, advogada, é professora de Direito do Consumidor.