A forte onda de automação proporcionada pelo uso de novas tecnologias dentro de empresas dos mais variados segmentos já tem reflexos importantes no planejamento das empresas para os próximos anos. E já é uma realidade em áreas cujas tarefas são repetitivas, como o relacionamento com o cliente, desde o momento da conquista desses consumidores até sua retenção e fidelização.
Estamos em um novo cenário que traz fortes questionamentos sobre os limites da automação desses processos. Afinal, até onde as empresas vão conseguir automatizar? Até onde vale a pena apostar nas inovações para reduzir custos e agilizar alguns procedimentos?
A resposta exata para esses questionamentos é impossível de ser dada, mas alguns fatores nos ajudam a criar hipóteses sobre o tema. A busca constante das pessoas por socialização, por exemplo, é um fator comportamental que nos permite entender que, por mais benefícios que a automação de processos traga para o nosso dia a dia, uma empresa simplesmente nunca poderá ser totalmente automatizada. As redes sociais são um fenômeno global que exemplifica bem a necessidade humana de conectividade com outras pessoas.
As redes sociais são um fenômeno global que exemplifica bem a necessidade humana de conectividade com outras pessoas
Além disso, ao mesmo tempo em que a automação agiliza processos, reduz custos, permitindo que as empresas apostem no fator humano, que será sempre um diferencial para a atração de clientes para a maioria das marcas. As empresas investem cada vez mais em experiências humanas e personalizadas para seus consumidores. Uma tendência que mostra que elas estão atentas e investindo constantemente no componente humano, independentemente das inúmeras possibilidades de automatização de seus processos internos e externos.
Voltando aos limites das inovações tecnológicas, podemos afirmar que as empresas não conseguirão automatizar os trabalhos mais versáteis, que demandam criatividade, inovação e riscos desconhecidos. Some-se a isso o fato de o ser humano ter uma capacidade enorme de ser flexível, tanto mental quanto fisicamente. Isso o torna muito útil para as companhias.
As novas tecnologias vão, sim, modificar ainda mais as formas de relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, das empresas com seus consumidores, parceiros, fornecedores e com o mercado em geral. Mas, neste mesmo contexto, precisamos lembrar que o aumento da produtividade gerado com automação torna produtos e serviços mais baratos, enriquecendo as pessoas. E, assim, novas demandas por relacionamentos surgem junto com novas ofertas.
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Desde a Revolução Industrial até hoje, vimos vários trabalhos manuais em fábricas e fazendas serem substituídos por máquinas. A diferença é que agora as máquinas vêm substituir alguns processos mentais. Todas as fábricas estão sem gente? Não, e a situação vai ser parecida nos escritórios. A reflexão é um tanto óbvia, mas ainda válida: uma máquina que fabrica fraldas é mais eficiente que qualquer humano para fabricar fraldas de uma determinada qualidade, mas não serve sorvete ou olha para os clientes e reflete sobre o que mais eles poderiam consumir. A máquina não cria modelos de negócios, não fabrica outras máquinas, não pensa em como melhorar seu próprio processo. A inteligência artificial que temos hoje ainda está muito distante de ter a mesma cognição que um humano.
Essas são apenas algumas das razões para acreditarmos que há, sim, um limite para a automação dentro das empresas. Não há motivos para se assustar e achar que tudo será automatizado. A automação não vem para todos os processos, absolutamente. O ser humano demanda – e sempre vai demandar – o contato humano. Estamos falando de uma demanda que, por muito tempo ainda, só poderá ser atendida por pessoas, não por máquinas.