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Existem conversas cujo significado vai muito além das palavras trocadas. E cujo impacto pode durar uma vida inteira. Quem foi demitido alguma vez, por exemplo, certamente guarda recordações de como recebeu a notícia. O mesmo vale para uma grande promoção. Nem é só no contexto profissional que essas comunicações são marcantes. Pense em quantas maneiras diferentes existem de se terminar um relacionamento amoroso.
Quero, então, chamar a atenção para o que professores da Harvard Law School batizaram de conversas cruciais, ou Conversas difíceis, título em português do livro que esses docentes publicaram. São interações que requerem muito preparo prévio. O improviso tem pouquíssimo ou nenhum espaço nessas ocasiões. Aliás, não basta estudar o que será dito.
A conversa crucial não busca o conflito e sim o acordo. Não deve cair na vala do pesar; precisa visar ao conforto. Requer firmeza, paciência, empatia e clareza na comunicação.
Tom de voz, gestos, postura. Tudo isso precisa ser antecipado para uma interlocução bem-sucedida quando o tema em questão é delicado para a outra parte, ou para ambas. Argumentos têm de ser estruturados adequadamente de antemão. Além disso, é necessário estudar possíveis dúvidas, perguntas, reações da pessoa ou das pessoas com as quais se vai comunicar.
Não se trata de um exercício de adivinhação. Pelo contrário. Deve ser uma estratégia focada em dados e pautada pela lógica. Quem se planeja para uma conversa crucial tem de cercar eventuais problemas por todos os lados. A missão é complexa, mas está longe de ser impossível. Existem técnicas para manter a situação sob controle.
Em geral, uma conversa crucial precisa transmitir uma ou mais informações de impacto. É comum que as pessoas que as recebam reajam de forma emocional à mensagem. Nesse caso, cabe ao comunicador conservar a serenidade e não entrar na “pilha” de uma iminente discussão.
Manter-se sereno não significa ficar frio, ou gelado. Passar a impressão de insensibilidade é péssimo quando se está lidando com assuntos determinantes para a vida do outro. Encontrar o ponto de equilíbrio no tom da comunicação é um dos segredos para uma boa conversa crucial. O caminho desse sucesso é o das emoções controladas. Nem histeria, nem indiferença. Esse domínio sobre os sentimentos envolve um mergulho intensivo nos acervos de argumentação. Justificativas e razões têm de ser assertivas e bem fundamentadas, alicerçadas por dados e fatos comprovados.
A causa do corte nos bônus de final do ano se explica pelos resultados financeiros da empresa ao longo do ano, como a queda da lucratividade em X%. Conduções desse tipo, desde que lastreadas pela realidade, são mais plausíveis de aceitação, sobretudo se complementadas com possíveis – e viáveis – caminhos futuros que amenizem a má notícia. No exemplo citado, a perda de momento poderá ser compensada com um aumento proporcional nos bônus do ano seguinte, caso haja uma recuperação dos resultados da empresa em X%. Promessas vazias não contam. O interlocutor valoriza a transparência e a efetividade das oportunidades que são colocadas à mesa.
Por isso é crucial também saber ouvir. Entender a dor do outro, acolhê-lo e se predispor a ajudá-lo na medida do cabível. A conversa crucial não busca o conflito e sim o acordo. Não deve cair na vala do pesar; precisa visar ao conforto. Requer firmeza, paciência, empatia e clareza na comunicação. E lembre-se: se hoje você está incumbido de transmitir uma mensagem impactante, amanhã poderá ser a sua vez de receber uma dessas de alguém.
Juliana Algodoal, PhD em Análise do Discurso em Situação de Trabalho, Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem e fundadora da empresa Linguagem Direta.
