A violência nas salas de espera de hospitais e postos de saúde

A Organização Mundial da Saúde (OMS) define a violência como o uso intencional (mediante ameaça ou concretização) de forças ou poder dirigido a outra pessoa, grupo ou comunidade, que resulta numa probabilidade elevada de causar sofrimento, dano psicológico, desenvolvimento prejudicado, privação ou morte. Quando essa violência ou assédio acontece no local de trabalho, constitui ameaçaà saúde e àsegurança do trabalhador, bem como à própria produtividade e eficácia organizacional.

A proporção da violência que ocorre nas unidades de saúde públicas pode variar significativamente de acordo com a região, com o contexto social e econômico. Além de afetar na qualidade do serviço de saúde ofertado, em algumas áreas, a violência nas unidades de saúde pode ser um problema alarmante. Fator preocupante, por representar um perigo para os profissionais de saúde, pacientes e acompanhantes.

A violência é um problema complexo e multifacetado, existindo várias perspectivas teóricas sobre as suas causas. Numa abordagem mais global, identificamos fatores psicológicos, interpessoais e estruturais, determinados por fatores internos e externos. As formas mais frequentes de violência são a física, assédio moral e sexual, pressão moral e abuso verbal. Esses comportamentos de agressividade podem aparecer de diversas formas, intensidade e duração, o que se traduzem em comportamentos impiedosos, cruéis, rompendo as barreiras da ética, atingindo a dignidade e a saúde mental e psicológica do trabalhador.

As motivações e razões mais comuns que levam uma pessoa a acionar a violência na sala de espera de um pronto socorro são a frustração pelo longo tempo de espera, falta de informação ou expectativas não atendidas, dor intensa e desconforto, ansiedade, abuso de substâncias lícitas ou ilícitas, problemas psicológicosnão tratados, desespero com a perda de um ente querido, problemas sociais, etc. Podemos apontar que a principal causa do comportamento mais agressivo dos pacientes com os profissionais da saúde seja a demora no atendimento hospitalar que,na maioria das vezes, ocorre pela falta de estrutura das instituições. Então, por mais que exista um esforço da equipe médica, a precarização das unidades de saúde pode levar à superlotação e à insatisfação com o atendimento.

O aumento desenfreado das agressões nas unidades de saúde é alarmante e afeta a segurança e bem estar dos profissionais da saúde, que acabam trabalhando em um ambiente hostil e algumas vezes sob ameaça. Para reduzir essas agressões, principalmente na sala de espera dos hospitais, é necessárioreforçar a segurança com a presença de profissionais de segurança ou câmeras de vigilância, para, assim, identificar pontos fracos e áreas de risco. Melhorar os processos de triagem para reduzir o tempo de espera, promover a conscientização sobre comportamento respeitoso e tolerante entre os pacientes/acompanhantes e os profissionais de saúde.

Não podemos esquecer que a comunicação dada ao usuário é imprescindível, fornecendo informações claras sobre o tempo de espera, progresso de atendimento, bem como as regras para a presença do acompanhante e visitante na sala de espera. Outra medida importante para diminuir os comportamentos violentos dos usuários na sala de espera é realizar treinamentos com os colaboradores, capacitando-os para lidar com situações de conflito de maneira eficiente e diplomática, disponibilizando cursos em mediação de conflitos com o propósito de estarem prontos para intervir quando necessário.

Por último, não menos importante, acrescentar programas de redução de estresse, através de informações de saúde mental, oferecendo atividades ou recursos que ajudem os pacientes a lidar com as reações do organismo que acabam provocando perturbações e esgotamento emocional ou físico. Mesmo com todas essas medidas ainda é necessário fazer uma avaliação contínua, monitorando constantemente da situação, fazendo ajustes conforme a urgência para melhorar a segurança e a qualidade do ambiente na sala de espera.

Combater a violência que acontece nas salas de espera é um desafio multifacetado, que requer a cooperação dos colaboradores, pacientes e acompanhantes, bem como a implementação de políticas e recursos adequados, que promovam um atendimento mais humanizado, com acolhimento, respeito e segurança. Só assim estaremos agindo em defesa da vida e da cidadania dentro deste espaço.

Fernanda Silene de Castro Silva, psicóloga e coordenadora do Serviço de Humanização e Acolhimento da Unidade Mista de Saúde de Taboão da Serra – Associação Hospitalar Beneficente do Brasil – AHBB.