Após fiscalização, TCE-PR recomenda ajustes em ouvidoria da Sanepar

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O pleno do Tribunal de Contas do Estado do Paraná (TCE-PR) homologou a expedição de 22 recomendações à Sanepar para melhora da ouvidoria da estatal de saneamento e abastecimento. Elas haviam sido propostas em relatório de fiscalização produzido pela Segunda Inspetoria de Controle Externo (2ª ICE) da corte, para o qual foram analisados processos de pedido de acesso à informação protocolados no primeiro semestre de 2020 e procedimentos de reclamação, denúncia e sugestão concluídos no mesmo período, entre outras ações.

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“Foi verificado não existir qualquer controle sobre a realização, o término ou a previsão de serviços atrelados a demandas. Ao encerrar determinada solicitação de serviço, a ouvidoria desconhece e não tem qualquer rastreamento sobre pendências, imputando ao cliente a responsabilidade por procurar a informação novamente, pelo qual a entidade sempre opta por responder no prazo, mesmo que em detrimento da qualidade da resposta”, apontou o relator, o conselheiro Artagão de Mattos Leão.

“O diagnóstico foi de que a ouvidoria da Sanepar não executa papel estratégico, tampouco atua como ouvidoria ativa. Ainda que apresente cumpridos determinados requisitos legais, apresenta problemas quanto ao compromisso, formal e institucional, de primar pela resolubilidade das demandas, o que só pode ser alçado pelos estudos de custo, por investimentos tecnológicos e pelo envolvimento do corpo diretivo nesse processo”, acrescentou.

As recomendações incluem normatizar procedimentos de classificação e reclassificação de demandas (com definição de critérios de classificação como “urgente” mediante embasamento técnico), atualizar o sistema informatizado para que as reclassificações fiquem registradas nos processos e adotar respostas intermediárias, em todos os casos em que os prazos internos forem extrapolados, que contenham, no mínimo, as medidas já adotadas, as ações a serem implementadas e a estimativa para conclusão.

O TCE-PR recomendou também que a ouvidoria da Sanepar implante mecanismos de controle da qualidade das respostas fornecidas, medidas de gestão de prazo, estabelecendo prazos internos e controles que impeçam a prorrogação sem justificativa e sem pedido das áreas internas, realize estudos para definir o custo médio por demanda e padronize a contagem de prazos para dias corridos, conforme critérios adotados pela Ouvidoria-Geral do Estado, pela Lei de Acesso à Informação e pela Lei Federal nº 13.460/2017, adaptando o sistema informatizado SOS para esse modelo.

A corte recomendou ainda que a ouvidoria também realize pesquisas de satisfação, aprove regulamento de classificação de confidencialidade de informações para categorizar documentos e informações como sigilosos, publique relatórios estatísticos e tome medidas para que informações e perguntas mais frequentes estejam disponíveis nos sites da Sanepar, além de apresentar plano de capacitação e qualificação para os funcionários da ouvidoria.

Procurada pela Gazeta do Povo, a estatal informou, via assessoria de imprensa, que “fará adequações de acordo com as recomendações do TCE-PR”.