Atendimento público no Paraná em 2019: avançou no online, mas pecou no presencial

• 4

Com inovação como mote de governo, a administração de Carlos Massa Ratinho Junior (PSD) buscou desenvolver ferramentas para tentar facilitar o atendimento online ao cidadão. Matrículas escolares pela internet, programa de inteligência artificial para consultar faturas de serviços públicos e sistemas para abertura de empresas em poucas horas foram algumas das propostas lançadas pelo governo.

No entanto, ainda há queixas por parte de quem precisa de atendimento presencial nos órgãos públicos, a ponto de a Controladoria-Geral do Estado iniciar uma pesquisa nos locais para identificar as principais reclamações. A confusão com o envio de documentos do Detran, no final do ano, e a polêmica sobre o reajuste da tarifa da Sanepar também marcaram o primeiro ano do governo no atendimento ao cidadão.

PIÁ

Já no seu primeiro ano de gestão, o governo Ratinho Junior colocou em funcionamento o Paraná Inteligência Artificial (PIÁ), plataforma em site na internet e aplicativo para smartphones que reúne diversos serviços públicos em um mesmo ambiente. Por meio do PIÁ, é possível consultar a pontuação na carteira de motorista, as faturas de água e energia elétrica, solicitar a renovação de documentos e agendar atendimento em diversos órgãos públicos.

É possível ainda verificar o boletim escolar dos filhos, emitir guias de pagamento e consultar o saldo no Nota Paraná. Ao todo, segundo o portal, há mais de 380 serviços disponíveis no sistema. Um dos últimos serviços adicionados foi o Bateu Rodoviário, que permite o registro online de acidentes sem vítimas em rodovias estaduais.

Descomplica

Em agosto, o governo do estado lançou o programa Descomplica, para facilitar o atendimento a empreendedores. Trata-se da liberação do CNPJ e das autorizações para empresas de baixo risco em menos de 24 horas; soluções para fechamento de empresas, e a instalação de um comitê permanente de desburocratização com a participação da sociedade civil. "Atacamos aquilo que era um dos maiores problemas do Estado, com uma fila de quatro mil pedidos para abrir empresa. A medida acabou com o problema, não com quem quer investir”, afirmou o governador, no ato de lançamento. “Facilitamos a vida de quem quer gerar emprego. É mais uma medida inovadora, temos que diminuir a burocracia, é um movimento nacional”, acrescentou.

Atendimento aos usuários

Mas nem todos os problemas do cidadão paranaense podem ser resolvidos de forma online, bem como, nem todo o cidadão tem acesso ou hábito de uso das ferramentas digitais. “A tecnologia muda muito  e nosso maior desafio é atender esse jovem que vem digitalizado, que vem com tudo no aplicativo na palma da mão, sem esquecer daquele que também não tem acesso, que ainda não está digitalizado. Muitas vezes gente simples, de uma faixa etária maior, então a gente também se preocupa em melhorar o serviço. E nós vamos investir agora em espaços de atendimento ao cidadão. O objetivo central é esse: com tecnologia avançada mas sobretudo não deixar ninguém para trás,  fazer com que o Estado seja bom para todos”, disse, em entrevista à Gazeta do Povo, o secretário-chefe da Casa Civil, Guto Silva.

Para tentar compreender os problemas de atendimento ao público, a Controladoria-Geral do Estado começou uma pesquisa de satisfação com usuários de serviços do Estado e já compilou os primeiros resultados. As unidades de atendimento ao público da Secretaria da Saúde e do Detran, em Curitiba, foram visitadas de setembro a dezembro e os seus usuários convidados a responder o questionário de satisfação.

De acordo com o controlador-geral Raul Siqueira, o governo busca a aproximação com a população, para verificar a expectativa com relação à administração estadual e, assim, direcionar ações e programas. “Mais que avaliar a satisfação quanto ao serviço oferecido, pretendemos mostrar para as pessoas que o governo está atento a seu compromisso de atender a população e que elas podem contar com a administração para solucionar eventuais problemas”, afirmou.

O resultado do trabalho, com as observações ou reclamações feitas pelos usuários, será encaminhado aos gestores das secretarias ou órgãos envolvidos. “Eles terão um panorama de como o usuário percebe o atendimento, o que poderá balizar mudanças em rotinas ou mesmo na organização do espaço físico de atendimento”, disse.

Um dos exemplos de serviço com reclamações constantes, desde antes da gestão Ratinho Junior, é o agendamento para fazer carteira de identidade. A dificuldade levou golpistas a ofereceram lugares na fila. Até mutirões foram organizados para agilizar o trabalho. As queixas diminuíram, principalmente em função da ampliação dos pontos de prestação do serviço, mas ainda há expectativa de mais melhoras.

Detran

O fim do ano foi conturbado para os motoristas paranaenses. Muitos deles deixaram de receber, ou receberam com atraso, documentos fundamentais para exercer o direito de dirigir seus automóveis: a carteira Nacional de Habilitação (CNH) e o certificado de registro e licenciamento de veículo (CRLV), por conta de falhas na prestação de serviços de uma empresa contratada pelo Departamento de Trânsito do Paraná (Detran) para fazer a entrega.

A polêmica entre Detran e a Combo Logística durou o ano todo. Em uma licitação realizada em 2018, na gestão Cida Borghetti, o monopólio dos Correios para o envio dos documentos. A licitação foi suspensa pela Justiça e os Correios seguiram prestando o serviço até novembro, quando o Tribunal Regional Federal da 4ª Região deu ganho de causa para a Combo e determinou que o estado passasse a utilizar os serviços da transportadora. Foi neste período que houve queixas de atraso na entrega dos documentos. O Detran anunciou o encerramento do contrato com a transportadora e retomou o envio dos documentos pelos Correios em 26 de dezembro, mas a questão segue sendo discutida judicialmente.

Sanepar

A maior polêmica nos serviços do estado ocorreu na discussão da tarifa da Sanepar. A companhia anunciou, em abril, um reajuste de 12,13% nas taxas de água e esgoto, mas este índice foi vetado pelo Tribunal de Contas do Estado (TCE), que autorizou um aumento de 8,37%.

Em outubro, no entanto, a limitar do Tribunal de Contas foi derrubada pelos conselheiros do próprio tribunal e um reajuste adicional de 3,76% foi aplicado à tarifa.