App da Justiça ajuda consumidores a resolver problemas sem sair de casa

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Com o aumento de reclamações de consumidores durante a pandemia de coronavírus, o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) lançou um aplicativo de celular para mediar a resolução de conflitos de consumo sem que os consumidores precisem sair de casa ou recorrer à Justiça. Segundo a pasta, houve um aumento das reclamações no meses de março e abril, principalmente envolvendo os segmentos de transporte aéreo, agências de viagens, seguradoras e financeiras.

O aplicativo consumidor.gov.br é gratuito e traz o mesmo conteúdo já disponível do site da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), vinculada ao MJSP. A plataforma permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.

Lançada em junho de 2014, até a última sexta-feira (29) a plataforma tinha um total de 2,7 milhões de reclamações finalizadas, com uma média de 80% de resolução. Em 2019, foram registradas 706 mil reclamações. Este ano, a média é de 75 mil reclamações por mês. Com, a disponibilização do app, a expectativa é atender ainda mais consumidores.

O segmento que mais gera reclamações na plataforma é o de operadoras de telecomunicações, que engloba telefonia, internet e TV por assinatura. A média de resolução é de 90% .

As reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, sem intermediação da Justiça ou de órgãos de defesa do consumidor, em um prazo médio de 7 dias.

Segundo o MJSP, a plataforma conta com uma base de mais de 2 milhões de usuários cadastrados, além de aproximadamente 800 empresas participantes, entre elas grandes empresas dos setores de telecomunicações, bancos, varejo, indústria, transporte aéreo, planos de saúde, entre outras.

O que fazer caso a empresa não esteja cadastrada no app

O foco da plataforma é promover a comunicação direta entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços de consumo. A participação das empresas é voluntária e só permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.

O consumidor pode sugerir a participação de novas empresas no aplicativo. “Essa informação é importante, pois a partir dela é possível iniciar uma tratativa com as empresas mais indicadas”, informa o MJSP.

Para sugerir a participação de uma empresa na plataforma, é preciso entrar no link Empresas Participantes. Ao final da página, clique em “Não encontrou a empresa?”.

As empresas podem acessar a plataforma de forma gratuita e o sistema que viabiliza o recebimento e tratamento das reclamações de consumidores.

Ministério da Justiça monitora reclamações

Através do consumidor.gov.br é possível tratar a demanda diretamente com o fornecedor, sem qualquer intermediação de um órgão de defesa do consumidor.

Os órgãos parceiros da plataforma, como Procons, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Tribunais de Justiça e Agências Reguladoras, são responsáveis por monitorar as demandas em âmbito coletivo.

A Senacon atua em conjunto com os órgãos na análise estratégica da base de dados. “As reclamações são acompanhadas de forma coletiva, pois o foco desse monitoramento é aprimorar as políticas de defesa dos consumidores que possam beneficiar toda a sociedade”, esclarece o MJSP.

Segundo a pasta, a partir da análise dessas informações é possível estruturar e propor políticas públicas em defesa do consumidor.

O que fazer se não conseguir solucionar o problema através do app

Caso o consumidor não tenha a reclamação resolvida na plataforma, pode recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda à Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

“De forma individual, não está prevista nenhuma medida ou sanção direta à empresa que não resolver a reclamação do consumidor. Contudo, as informações registradas no banco de dados do sistema poderão subsidiar a adoção, em âmbito coletivo, de medidas necessárias à prevenção e repressão de condutas desleais e abusivas adotadas no mercado de consumo”, esclarece o MJSP.