Brasileiro compra passagem para Portugal esperando chegar em 9 horas, mas leva 3 dias

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O analista de sistema Denis Vinicius Vieira Cimenta, de 34 anos, viu o sonho da sua viagem de férias se transformar em um pesadelo antes mesmo de chegar ao seu destino. Ele deveria sair de Curitiba para Porto, em Portugal, no dia 23 de agosto de 2019. Lá encontraria sua esposa para um tour pela Europa. A viagem de ida, no entanto, que deveria durar no máximo 10 horas (saindo de Guarulhos) levou 3 dias.

Ele só conseguiu chegar ao destino no dia 26 de agosto. E o retorno, com passagem comprada pela mesma companhia, a Tap, que era para acontecer no último dia 25 de setembro também não saiu como o esperado. Cancelamentos, atrasos, perda de conexões, falhas técnicas e outros imbróglios fizeram com que o analista, que mora em Curitiba, enfrentasse um verdadeiro périplo.

Não foi por falta de planejamento. Denis comprou a passagem pelo site da companhia Tap no dia 12 de julho. O trecho adquirido foi do Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo para a Lisboa e posteriormente Porto, seu destino final. A passagem de ida e volta custou R$5,5 mil. Como a companhia não tinha um voo para Guarulhos ele comprou por outra empresa, pensando em chegar com três horas de antecedência em São Paulo.

Quando estava com as malas prontas e de saída para o Aeroporto Internacional Afonso Pena, em São José dos Pinhais, no entanto, recebeu um SMS da Tap dizendo que o voo para Portugal havia sido cancelado. “Isso com seis horas de antecedência”, reclama. A “aventura” estava só começando. Ele acabou sendo realocado para um outro voo no dia seguinte, mas perdeu a passagem que tinha comprado para São Paulo.

Dormiu mais uma noite em casa e no dia seguinte partiu para São Paulo para tentar pegar o voo e finalmente começar suas férias. A companhia o compensou com um voo da Azul de Curitiba para São Paulo, já que ele perdeu o que havia comprado.

Porém, chegando no aeroporto de Guarulhos, mais um cancelamento do voo para Portugal. A companhia alegava “problemas técnicos na aeronave”. Denis precisou dormiu em um hotel próximo do aeroporto para então, só no outro dia, pegar um voo da Swiss International Air Lines para Zurique e depois para Lisboa e então Porto. Foram 14 horas de viagem.

Férias frustradas

Com a confusão, o analista de sistema só conseguiu encontrar a esposa, a relações públicas Karoline Sthephany da Silva Cimenta, de 31 anos, três dias depois do combinado na cidade em que eles começariam as férias. Ela já estava em Portugal.

“Eu perdi hospedagem e passeios em Porto que já havia comprado. Além disso teve todo o estresse da viagem. Foi muito tempo de espera, confusão no embarque, confusão na hora de reaver as malas. Uma experiência muito desagradável”, conta.

O retorno não foi diferente. O casal passou pouco mais de 20 dias viajando pela Europa. “Por lá comprei muitos trechos por companhias low coast e não tive nenhum problema”, reforça o curitibano.

Ele retornou para Porto no último dia 24 de setembro, planejando que estaria em Curitiba no dia seguinte, quando voltaria ao trabalho. No entanto, mais uma série de cancelamentos e atrasos da Tap fizeram com que ele demorasse mais de 24 horas e perdesse dois dias de trabalho na cidade.

“Dessa vez o que mais me marcou foi o descaso da companhia em Porto. Com o cancelamento do voo por “falta de tripulação”, conforme eles informaram, os passageiros precisaram dormir uma noite em Porto e arcar com as despesas de alimentação e hospedagem.

“A companhia informou que teríamos que pagar e depois pedir o ressarcimento, mas tinha muita gente que não tinha condições. Não tinha cartão de crédito ou estava sem euros. Uma mulher de cadeira de rodas precisou dormiu no aeroporto porque não tinha como se locomover e nem tinha dinheiro para pagar as despesas”, lamenta.

O documento de toda essa trajetória está sendo reunido por Denis, que pretende entrar com uma ação contra a companhia pedindo ressarcimento dos prejuízos que teve e também cobrando danos morais, pois as férias foram quase frustradas por toda a confusão.

A reportagem tentou entrar em contato com a Tap por e-mail e telefone, mas não obteve retorno da assessoria de empresa até a publicação dessa matéria.

Problema cada vez mais comum

O problema que Denis enfrentou, infelizmente, não foi pontual. De acordo com estimativa da AirHelp, empresa que auxilia passageiros com indenizações nesses casos, até o fim de 2019 pelo menos 2 milhões de passageiros deverão enfrentar atrasos e cancelamentos tão severos a ponto de terem direito à indenização, de acordo com as leis brasileiras relativas aos direitos dos passageiros aéreos.

Ao comparar os primeiros seis meses de 2019 com o mesmo período do ano passado, o total de passageiros elegíveis - aqueles que podem entrar com pedido de compensação - passou de 500 mil para 1 milhão.

Para atender os passageiros de acordo com as leis locais, a AirHelp estabeleceu uma rede de advogados locais no Brasil. Desde o seu lançamento em 2013, a empresa já orientou mais de 13 milhões de pessoas a receber compensação de companhias aéreas.

“Os passageiros brasileiros enfrentam um número crescente de interrupções de voos, combinado com um baixo nível de conscientização sobre os direitos dos passageiro”, afirma Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp .

Quando é possível pedir indenização?

De acordo com as resoluções da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), os passageiros que passaram por atrasos de voo de mais de 4 horas, cancelamentos ou overbooking, têm direito à assistência material, incluindo refeições, bebidas, comunicação e acomodação, se necessário. A lei se aplica a todos os passageiros que chegam ou partem dos aeroportos brasileiros.

As leis do Brasil permitem que os passageiros reivindiquem seus custos, como comida, bebida e transporte após problemas com voos – conhecidos como “danos materiais”. Mas, de acordo com o Código do Consumidor do Brasil, os passageiros também podem solicitar uma compensação pelo que é conhecido como "danos morais".

Isso significa que não há necessidade de os passageiros comprovarem que incorreram em um custo, já que as leis preveem que desperdício de tempo, oportunidades perdidas e maus tratos também são importantes e merecem ser recompensados. Mas o ideal é juntar todos os documentos necessários para mostrar os imprevistos e perdas materiais e consultar uma assessoria jurídica para saber a possibilidade de ressarcimento.