Uma espera de cerca de uma hora na fila da Caixa Econômica Federal rendeu a advogada londrinense Fátima Lucchesi uma indenização de R$ 3 mil. A sentença foi proferida no início do mês pelo juiz Márcio Augusto Nascimento, mas o banco promete recorrer. Nascimento se amparou no Código de Defesa do Consumidor.
No dia 20 de outubro de 2006, Fátima esteve na agência centro da Caixa no início da tarde para trocar a senha de um cartão. Ela acabou tendo atendimento marcado para as 16h15. Voltou ao banco pouco antes do horário marcado, mas só foi atendida às 17h11.
A advogada acredita que a decisão a seu favor deve servir de incentivo para que os cidadãos lutem contra abusos. "No dia seguinte ao caso, protocolei ação junto ao Procon, baseada no Código de Defesa do Consumidor. E quero lembrar que não é porque sou advogada e sim para mostrar que qualquer pessoa deve procurar seus direitos. Vale à pena, pois o povo não é palhaço", afirmou Fátima.
No mês passado, a Caixa decidiu acabar com o atendimento agendado por telefone, mas nega que a decisão esteja relacionada à sentença em favor da advogada. "É um direito das pessoas de entrarem na Justiça e a Caixa vai buscar todas as medidas cabíveis para rever a sentença. Quero deixar claro que esse caso da advogada Fátima Lucchesi não motivou o fim do agendamento por telefone. A Caixa está preparando uma nova forma de atendimento, um sistema híbrido, no qual o cliente é quem escolhe como prefere ser atendido nas nossas agências", explicou Roberto Luiz Bachmann, superintendente regional da Caixa.
O novo sistema, onde o cliente contará com um número 0800 para marcar horário de atendimento, deve começar em janeiro de 2009, segundo o superintendente. O sistema de retirada de senha para atendimento será mantido pelo banco.
Fátima Lucchesi afirma que já passou por um caso semelhante em outro banco e também já está acionando a agência na Justiça. "A nossa cidadania vale mais que nossa humilhação", disse a advogada.
Aumentam queixas ao Procon
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor prevê que o "fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços". E neste ano, o Procom já tem registro de 43 ações por abuso no atendimento e demora em filas de bancos. "No ano passado, foram 22 e tivemos um aumento para 43 ações, o que mostra que o consumidor está insatisfeito com o atendimento nas agências bancárias", disse Flávio Caetano de Paula, coordenador do Procon de Londrina. Ele lembra que a Lei Municipal 9.742, de 2005, estabelece que o atendimento nos bancos deve ser de até 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera e pós-feriados, e também no dia de pagamento do funcionalismo público.
Consumidor deve guardar documento
O Procon orienta que, ao se sentir lesado, o consumidor deve se proteger conferindo o horário que constar na senha retirada ao entrar na agência bancária, e guardando consigo o bilhete, apenas mostrando ao funcionário na hora do atendimento. E ele deve pedir uma assinatura do funcionário no papel, que servirá como prova em caso de ação na Justiça. É preciso fazer cópias deste documento: uma para ser entregue no Procon e outra para o Juizado Especial Federal (no caso de bancos estatais federais) e ao Juizado Especial Cível (para os demais bancos).
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