Colaboradores de empresas de telecomunicações assediam clientes no WhatsApp

A ligação de telemarketing da empresa de telecomunicações NET que a jornalista Ana Prado recebeu na manhã de terça-feira (26) teria sido inofensiva se não fosse um detalhe. O funcionário que a contatou usou as informações cadastrais dela para, no final da tarde, assediá-la usando o WhatsApp, um app de mensagens para celular. O atendente disse ter acesso a todas as informações dos clientes, se recusou a apagar o número da vítima e a desafiou a processá-lo. A jornalista relatou o caso em seu perfil do Facebook. Após a denúncia, outros relatos com situações parecidas começaram a surgir nas redes sociais.

Segundo a jornalista, o atendente ligou para oferecer um pacote promocional da empresa. Depois de recusar a oferta e desligar o telefone, ela recebeu a mensagem: “Oi! Falei com você hoje. Desculpa, mas fiquei curioso por conta da sua voz”. Ao identificar o funcionário, Ana respondeu que considerava o ato invasivo, ameaçou processá-lo e pediu a ele que apagasse o número de seus contatos.

“Ele não foi desrespeitoso na abordagem, o ato em si é que foi. Só quando ele começou a me provocar e a debochar percebi que se tratava de algo mais sério e não podia simplesmente deixar para lá”, disse Ana, que publicou a denúncia no Facebook na noite de terça-feira. Nas respostas, há relatos de outras vítimas em situações parecidas.

A também jornalista Bárbara dos Anjos Lima conta que, no início deste mês, recebeu mensagens no WhatsApp de um técnico da NET que havia visitado sua casa para instalar um roteador de internet. “Na hora, não me senti acuada, dei até risada. Mas depois, parando para pensar, ele tem todos os meus dados, até meu endereço”, conta. “O que assusta é como essas empresas estão liberando os dados dos clientes sem orientação. O WhatsApp é algo novo, talvez seja a hora de pensar em uma nova política ou ajustar o código de conduta para os funcionários.”

No caso do publicitário Pietro Brugnera, o assédio partiu de uma funcionária da Vivo, outra empresa de telecomunicações. No final do ano passado, ele entrou em contato para solucionar um problema com a internet e em seguida recebeu uma mensagem no WhatsApp. “Me senti muito invadido. Liguei para resolver um problema, não para criar outro”, disse Brugnera, que na época não contatou a empresa, mas só solicitou a gravação da conversa depois de ler a denúncia de Ana.

A NET, por meio da assessoria de imprensa, informou que está apurando o caso e vai tomar as medidas necessárias. Disse ainda que todos os prestadores de serviços da companhia “estão obrigados contratualmente a assegurar a proteção dos dados dos consumidores e são proibidos de utilizar estas informações para qualquer outro fim”. A empresa afirmou que eles sabem sobre as sanções contratuais, cíveis e criminais aplicáveis em caso de descumprimento. “Os colaboradores envolvidos em atividades de atendimento ao cliente têm acesso aos dados estritamente necessários para executar suas funções, sempre de forma individualizada e rastreável”.

De acordo com Ana, a diretora da ouvidoria da empresa entrou em contato para pedir que ela faça um boletim de ocorrência. “Eles não tinham conhecimento, aparentemente as pessoas não denunciam. Eles querem o BO para que o funcionário responda penalmente pelas ações, não só com a perda do emprego”, disse.

Segundo Ana, a empresa responsável pela central de vendas é terceirizada, e uma das cláusulas do contrato prevê que funcionários não podem entrar com celular, lápis/caneta e papel, exatamente para prevenir que copiem dados e informações de clientes.

Por meio da assessoria de imprensa, a Telefônica Vivo informou que “os casos mencionados encontram-se em apuração interna e estão totalmente desalinhados com as práticas e valores da empresa”. Afirmou também que se for constatada a conduta incorreta dos atendentes serão tomadas as medidas administrativas cabíveis. “Além disso, a orientação aos profissionais será reforçada, e a empresa vai adotar ações preventivas para evitar que situações desse tipo voltem a acontecer.” Explicou também que conta com um canal de denúncias para tratamento, análise e respostas relacionadas a possíveis incidentes de segurança da informação: csirt.br@telefonica.com.

O professor de Direito Penal da Universidade Mackenzie, Fabiano Augusto Petean, afirma que o funcionário pode responder civil ou penalmente pela abordagem, dependendo do teor da conversa. A empresa, neste caso, responde civilmente em ações que podem incluir pedidos de indenização em dinheiro.

A primeira medida a ser tomada em uma situação dessas é entrar em contato com a empresa, segundo Frederico da Costa Carvalho Neto, coordenador do curso de especialização em Direito das Relações de Consumo da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). Como o funcionário obtem os dados do cliente por meio da empresa, ela deve tomar as providências e orientar o consumidor, visto que o Código de Defesa do Consumidor define que o fornecedor é responsável pelas ações de seus representantes.

De acordo com Petean, a vítima deve ainda fazer um boletim de ocorrência, apresentando a imagem da conversa (se ainda possuir). Assim, a investigação criminal passa a depender da polícia. Outra medida é conversar com um advogado para decidir que ações tomar na esfera civil, ou procurar o Juizado Especial Cível - neste caso não é necessário constituir um advogado, mas o pedido de indenização não pode ultrapassar 40 salários mínimos.

Para resolução mais rápida e imediata do problema, uma alternativa é bloquear o número no WhatsApp. Se o número for desconhecido, a opção “Denunciar Spam e bloquear” deve aparecer no final da mensagem. Caso não apareça, em aparelhos com o sistema Android, a opção está nas reticências do canto superior direito da janela de conversa. Em aparelhos com o sistema iOS, a opção está em: Ajustes > Conta > Privacidade > Bloqueados, onde você deve clicar em Adicionar Novo e incluir o número na lista.