O fornecedor do produto é o responsável por solucionar o problema quando há falhas em eletrodomésticos, equipamentos chegam com defeitos ou apresentam problemas após a compra. Mas o consumidor tem prazo para fazer a reclamação. Por isso, é importante ficar atento quando se recebe um produto e agir rápido quando se percebe o defeito.
90 dias
depois da entrega, é o prazo que o consumidor tem para reclamar de defeitos em bens duráveis – como geladeiras, fogões e fornos. Nesses casos, quem deve solucionar o problema é o fornecedor do produto.
Artigo 18
Neste artigo, o Código de Defesa do Consumidor determina que são os fornecedores que devem responder por “vícios” (problemas) identificados nos produtos em até 90 dias após a entrega.
Segundo a supervisora da divisão jurídica do Procon-PR, Alane Borba, “a partir do momento da entrega, o cliente tem 90 dias para reclamar [no caso de bens duráveis]”. Em algumas situações, o estabelecimento que fez a compra garante a troca em prazos variados e, geralmente, curtos, como três dias ou uma semana. “É uma liberdade do comerciante. Mas é bom que o cliente tenha isso documentado em uma nota fiscal para garantir a troca”.
Conforme Alane, se não há a possibilidade de troca, o cliente deve ser encaminhado a uma assistência técnica neste período de 90 dias. Depois de encaminhado, são 30 dias para sanar o vício. “Se isso não acontecer, o cliente tem três opções, garantidas no Código de Defesa do Consumidor: a substituição do produto por outro da mesma natureza em plenas condições de uso; a restituição da quantia paga; ou ficar com o produto com vício, mas com abatimento no valor”, explica.
A jornalista Julia Nascimento optou por devolver o produto após o hipermercado onde fez a compra não aceitou fazer a troca. Ela comprou um frigobar em dezembro de 2014, que veio amassado.
Garantias devem respeitar código
- Rodrigo Batista
Os 90 dias para o cliente pedir conserto ou soluções para o problema no produto são considerados como “garantia legal”, prevista no Código de Defesa do Consumidor. Em alguns casos, entretanto, fornecedores e fabricantes vendem produtos e os clientes assinam garantias de um ano ou mais.
Essas garantias contratuais não são obrigatórias, mas não podem infringir o código, segundo a professora de direito da Universidade Positivo, Alexsandra Belnoski.
Ela explica que as normas destas garantias são estabelecidas pelos fabricantes e fornecedores, mas não podem ferir o código. “No caso da troca dentro dessas normas, da mesma forma o cliente tem o direito de, em 30 dias, caso o problema do produto não seja sanado, pedir outro no lugar, em perfeitas condições, pedir o cancelamento da compra ou o abatimento do valor”, explica.
Compra via internet
No caso da estilista Mahyna Siqueira, que recebeu um produto diferente do solicitado em uma compra via internet (veja mais na matéria principal), ela poderia até devolver o fogão, ao invés de pedir a troca do produto.
Compras via internet garantem que o consumidor tem prazo de até sete dias após o recebimento para devolver o produto, explica Alexsandra. “Isso acontece porque ele não está com o produto. Se a compra não atender as expectativas do cliente, ele pode devolver”, afirma.
“Assinamos um papel, que era o termo de recebimento. Quando abrimos a caixa, o frigobar estava amassado. Entrei em contato com o mercado e nos disseram que, com a assinatura do termo, concordamos que o produto estava em pleno funcionamento”, reclama Julia.
Termo
Ela diz que em nenhum momento foi orientada que o termo assinado por ela se tratava de um documento que comprovava o funcionamento do aparelho. Como Julia precisava de um produto em perfeitas condições, resolveu devolver o frigobar e comprar em outro estabelecimento.
A estilista Mahyna Siqueira também sofreu com o fornecedor na compra de um eletrodoméstico. Ela ficou quase dois meses sem fogão em casa por causa de problemas na entrega do produto comprado via internet.
Mahyna fez a compra do eletrodoméstico no início de dezembro de 2013, mas no lugar dele recebeu um cooktop, uma espécie de fogão embutido ao balcão da cozinha. Ela não aceitou a entrega e pediu uma troca. Mas os problemas se arrastaram.
“Foram muitos telefonemas e e-mails. Somente no dia 28 de dezembro um coordenador nos disse que o pedido de troca ainda não havia sido feito”, conta. No fim de janeiro de 2014 o fogão foi entregue, mas o produto estava amassado. Novamente ela precisou reclamar para ter um aparelho em casa conforme havia sido solicitado. “Ainda pretendemos entrar com um processo na Justiça”, afirma.