Seja pelo desemprego, pela inflação em alta ou pela insegurança em relação à economia nacional, a inadimplência tem assombrado os brasileiros. Hoje, mais de 57 milhões de consumidores estão com o nome inscrito em serviços de proteção ao crédito, o equivalente a 39% da população adulta do país, de acordo com levantamento do Serviço Nacional de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). O endividamento tem ainda outro aspecto sombrio: as práticas abusivas de cobrança.
C.R.G., 59 anos, sentiu isso na pele: após atrasar o pagamento de três parcelas do financiamento de uma moto, passou a ser perseguido pela concessionária. “Recebia ligações no celular e no telefone fixo diariamente; mensagens e e-mails também. Se não me encontravam em casa, falavam com minha esposa ou minha filha. Ligaram no meu trabalho várias vezes e deixaram recado, expondo minha situação para colegas”, conta. Como ele não conseguiu quitar o débito, a moto acabou sendo penhorada. “Ter a moto levada foi o de menos, o pior foi o constrangimento pelas cobranças.”
A situação vivida por C.R.G. é ilustrativa do que as empresas não podem fazer ao cobrar de um devedor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante às empresas o direito de cobrar uma dívida – seja extrajudicialmente, através de cartas registradas, telefonemas e e-mails, ou judicialmente –, mas ressalta que o consumidor não pode ser exposto ao ridículo, a constrangimentos ou ameaças (artigo 42).
“O Código tem uma linguagem aberta para poder enquadrar várias situações. Há meios legítimos de cobrar uma dívida: via judicial, por meio de notificações extrajudiciais com aviso de recebimento, por meio da negativação do nome do consumidor. O que não pode é o credor causar transtornos ao devedor ou violar sua privacidade. Nesses casos, deve-se buscar reparação”, explica a advogada Andressa Jarletti, da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no Paraná (OAB-PR).
As regras, entretanto, são constantemente desrespeitadas no dia-a-dia, principalmente por grandes fornecedores. As empresas com maior número de queixas são as telefônicas e os bancos. Andressa acredita que a recorrência de práticas abusivas – tanto na maneira de abordar o cliente quanto na forma de cobrança de valores indevidos – se deve ao fato de que as penalidades são pequenas.
“O valor das indenizações é baixo; a devolução em dobro não é regra, tem juiz que aplica e tem juiz que não aplica; e, principalmente, em comparação com o volume de casos, são poucos os consumidores que buscam reparação. Mas o Código garante reparação integral do dano, então tem que se buscar isso”, avalia.
O que fazer
Além do reembolso do valor pago indevidamente em dobro, o consumidor que se sentir lesado por alguma cobrança indevida (seja porque o valor cobrado estava errado, seja porque a conduta do credor foi abusiva) e não conseguir resolver o conflito amigavelmente via ouvidoria ou Procon, pode buscar o Juizado Especial e pedir indenização por danos morais; solicitar uma declaração de inexistência de dívida, para que o credor pare de cobrar; e pedir baixa do registro de seu nome nos cadastros de proteção ao crédito.
