Não é de hoje que consumidores se veem às turras com empresas e fornecedores por causa de serviços mal prestados ou produtos de má qualidade. A diferença é que, se há dez anos essas queixas eram levadas para o túmulo pelo atendente do SAC, hoje existe a internet para amplificar a voz desse consumidor insatisfeito. Não há fornecedor que escape imune às redes sociais. Reclamações postadas no Facebook e Twitter viralizam em velocidade recorde. Para os consumidores, são uma válvula de escape. Para as empresas, um pesadelo.
Claudia Silvano, diretora do Procon Paraná, define esse novo consumidor como “consumidor 2.0” e aposta nos benefícios dessa evolução. “A mudança é benéfica, não apenas da perspectiva do direito do consumidor, mas também porque ele agora tem voz para compartilhar suas experiências de consumo, sejam boas ou ruins. Isso alterou a dinâmica das relações entre cliente e fornecedor e obriga a empresa a reagir ”, avalia.
A preferência por expor conflitos de consumo na internet tem razão de ser: enquanto os SACs testam a paciência do cliente ao telefone e, conforme a legislação, têm até cinco dias para dar uma resposta ao reclamante, o retorno via redes sociais é quase imediato. Isso acontece porque as empresas estão o tempo todo on-line, atentas a todas as menções à marca e aos impactos sobre a imagem da corporação.
Especialistas do setor destacam que as empresas têm de se preparar para atender a esse novo consumidor, que requer outra forma de tratamento. “As empresas têm que reagir às críticas de forma inteligente. O consumidor ativo quer uma solução rápida e quer, acima de tudo, ser ouvido, quer compartilhar sua percepção sobre o serviço. A reação da empresa não pode ser colérica”, diz Claudia.
Contra o feiticeiro
As redes sociais não inauguraram apenas um novo e eficiente canal de comunicação para consumidores insatisfeitos, mas também uma nova demanda judicial. É que há limites até mesmo para expressar o descontentamento, e algumas empresas, alvos de reclamações públicas na internet, têm buscado a Justiça . Em alguns casos, os tribunais entendem que os clientes extrapolaram o direito de reclamar e denegriram a imagem da empresa e dos funcionários. Resultado: consumidores condenados a pagar indenizações por danos morais.
O problema é que queixas contra empresas e serviços facilmente dão lugar à difamação. “A reclamação deixa de ser legítima quando ocorre ofensa ao empresário ou à reputação da empresa. A banalização do direito de reclamar é gritante”, escreve o advogado especializado em Direito Digital José Antonio Milagre.
“A liberdade de expressão tem consequências. O consumidor não pode colocar o fornecedor em situação de constrangimento. A reação do cliente a um serviço ou produto não pode ser desproporcional”, explica Claudia. Para exercer o direito de reclamar, basta formular a queixa com objetividade, com o maior número de informações sobre o produto ou serviço.
