Não é de hoje que consumidores se veem às turras com empresas e fornecedores por causa de serviços mal prestados ou produtos de má qualidade. A diferença é que, se há dez anos essas queixas eram levadas para o túmulo pelo atendente do SAC, hoje existe a internet para amplificar a voz desse consumidor insatisfeito. Não há fornecedor que escape imune às redes sociais. Reclamações postadas no Facebook e Twitter viralizam em velocidade recorde. Para os consumidores, são uma válvula de escape. Para as empresas, um pesadelo.
Retorno
Embora a resposta dos canais convencionais seja mais demorada, a queixa formal é importante. “Não tem como aplicar sanção a partir de uma reclamação em rede social”, diz Cláudia Silvano, do Procon.
Claudia Silvano, diretora do Procon Paraná, define esse novo consumidor como “consumidor 2.0” e aposta nos benefícios dessa evolução. “A mudança é benéfica, não apenas da perspectiva do direito do consumidor, mas também porque ele agora tem voz para compartilhar suas experiências de consumo, sejam boas ou ruins. Isso alterou a dinâmica das relações entre cliente e fornecedor e obriga a empresa a reagir ”, avalia.
A preferência por expor conflitos de consumo na internet tem razão de ser: enquanto os SACs testam a paciência do cliente ao telefone e, conforme a legislação, têm até cinco dias para dar uma resposta ao reclamante, o retorno via redes sociais é quase imediato. Isso acontece porque as empresas estão o tempo todo on-line, atentas a todas as menções à marca e aos impactos sobre a imagem da corporação.
Especialistas do setor destacam que as empresas têm de se preparar para atender a esse novo consumidor, que requer outra forma de tratamento. “As empresas têm que reagir às críticas de forma inteligente. O consumidor ativo quer uma solução rápida e quer, acima de tudo, ser ouvido, quer compartilhar sua percepção sobre o serviço. A reação da empresa não pode ser colérica”, diz Claudia.
Onde reclamar
Conheça alguns sites criados para receber queixas de consumidores:
Reclame Aqui
O mais famoso site brasileiro para reclamações de consumidores. O Reclame Aqui tem fluxo de cerca de 15 milhões de usuários mensais, que utilizam o site para pesquisar a reputação de uma empresa ou registrar sua queixa. É possível reclamar sobre empresas e órgãos públicos, comparar serviços e produtos e checar rankings de reclamações e soluções de problemas. Para colocar a boca no trombone é preciso assinar o texto, participações anônimas e contra pessoas físicas não são aceitas.
Site: www.reclameaqui.com.br
Trip Advisor
“Acreditamos no direito de opinar”, informa o site voltado para dicas e avaliações de consumidores sobre hotéis, restaurantes, agências de viagens, companhias aéreas e atrações turísticas, entre outros serviços utilizados por turistas. O usuário comenta o que achou do local e atribui pontos ao estabelecimento. Já as empresas avaliadas são monitoradas para evitar fraudes e trapaças, como autoavaliações positivas ou avaliações negativas de concorrentes.
Site: www.tripadvisor.com.br
Consumidor.gov
Ferramenta criada pelo governo federal para facilitar a comunicação entre clientes e fornecedores. O usuário só pode reclamar de empresas participantes do projeto, já que elas assumem o compromisso de analisar as queixas e responder aos seus consumidores em até dez dias. O cliente ainda pode comentar o retorno recebido e qualificar o atendimento.
Site: www.consumidor.gov.br/
Contra o feiticeiro
As redes sociais não inauguraram apenas um novo e eficiente canal de comunicação para consumidores insatisfeitos, mas também uma nova demanda judicial. É que há limites até mesmo para expressar o descontentamento, e algumas empresas, alvos de reclamações públicas na internet, têm buscado a Justiça . Em alguns casos, os tribunais entendem que os clientes extrapolaram o direito de reclamar e denegriram a imagem da empresa e dos funcionários. Resultado: consumidores condenados a pagar indenizações por danos morais.
O problema é que queixas contra empresas e serviços facilmente dão lugar à difamação. “A reclamação deixa de ser legítima quando ocorre ofensa ao empresário ou à reputação da empresa. A banalização do direito de reclamar é gritante”, escreve o advogado especializado em Direito Digital José Antonio Milagre.
“A liberdade de expressão tem consequências. O consumidor não pode colocar o fornecedor em situação de constrangimento. A reação do cliente a um serviço ou produto não pode ser desproporcional”, explica Claudia. Para exercer o direito de reclamar, basta formular a queixa com objetividade, com o maior número de informações sobre o produto ou serviço.
Consumidores são punidos por excessos
Em um dos casos que gerou indenização ao fornecedor, o consumidor “reclamão” publicou texto no site Reclame Aqui direcionando ofensas de cunho pessoal ao proprietário de uma escola e seus assessores – “irresponsável” e “doberman com pedigree de pitbull” foram expressões utilizadas. A publicação ofensiva resultou em indenização de R$ 9 mil à escola.
Outra decisão recente da Justiça sentenciou cliente ao pagamento de indenização de R$ 10 mil a uma loja de móveis, também por danos morais. Após receber duas poltronas compradas de mostruário e perceber um rasgo em uma delas, a consumidora teria publicado relato no Reclame Aqui e no Facebook, segundo a empresa, distorcendo os fatos e ofendendo a imagem da loja.
Entre os comentários ofensivos considerados pelo tribunal estavam afirmações como “coisa de loja de quinta classe”, “merda de atendimento, tanto pelos diretores, gerentes da loja, quanto pelo site” e “nessa loja, os gerentes são super perdidos, e os diretores mal intencionados, pois devem ganhar rodos de dinheiro com políticos que mobiliam suas casas e não se interessam se pagam caro ou se os móveis estão em perfeito estado”.