Há 14 anos, O. P., descobriu um câncer na garganta e teve de se submeter a uma laringectomia total. Vitorioso contra a doença, iniciou um longo processo de adaptação para aprender a se comunicar sem usar a fala. Novamente, se saiu bem. Os problemas, conta, aparecem quando ele precisa utilizar serviços de atendimento disponibilizados por um sem-fim de empresas – bancos, telefônicas, operadoras de cartão de crédito e planos de saúde. Esclarecer dúvidas, registrar queixas e negociar pacotes de serviços tornou-se um tormento.
“Não consigo resolver minhas necessidades, pois as empresas não disponibilizam outros meios de comunicação que não seja o telefone. Se eu não pedir para que outra pessoa me represente ou se passe por mim, fico sem solução”, conta. O. diz se sentir isolado, desassistido e constrangido, pois mesmo quando a esposa explica a situação ao atendente, nenhuma alternativa é oferecida.
Os problemas enfrentados por O. não são raridade, embora a legislação brasileira garanta acessibilidade na oferta e prestação de produtos e serviços para pessoas com deficiência, e revelam a invisibilidade enfrentada por um público consumidor cada vez mais ativo e com alto potencial de consumo – o das pessoas com deficiência (PcD).
Na avaliação de Andrea Koppe, presidente da Universidade Livre para a Eficiência Humana (Unilehu), Ong que já promoveu a empregabilidade de mais de cinco mil PcD em Curitiba e Região Metropolitana, as dificuldades encontradas por esses consumidores são reflexo da visão assistencialista que ainda vigora entre as empresas.
Ela lembra que durante muitos anos PcD encontravam resistência no mercado de trabalho e, assim, não possuíam crédito para consumir. O cenário mudou significativamente desde a aprovação da Lei das Cotas, que possibilitou o ingresso desses trabalhadores no mercado.
“A PcD ainda não é considerada um consumidor, ainda é vista como aquela pessoa que recebe ajuda, assistência, e nunca como sujeito ativo, que tem renda, que pode e quer comprar. Hoje vivemos um fenômeno contraditório, em que esse público têm dinheiro e condições de consumo, mas não têm acesso aos produtos e serviços.”
Entre os desafios de consumo relatados por PcD, elenca Andrea, estão a dificuldade encontrada na comunicação entre consumidor e fornecedor, porque não há funcionários intérpretes de libras; e a falta de equipamentos e recursos que possibilitem a autonomia do consumidor ao utilizar um serviço – como manuais de instrução em braile; oferta de telefones, chats ou áudios próprios para surdos-mudos ou de caixas-eletrônicos com painéis em braile.
Para Andrea, falta interesse do mercado em cumprir o que uma série de dispositivos legais já exige. “As empresas não priorizam esse consumidor, mas as soluções já existem e não são custosas. O mercado ainda não percebeu o potencial dessas pessoas enquanto clientes. Produtos e serviços para PcD não são assistencialismo, são direitos previstos em lei e, em última instância, são mercado, negócios”, disse.
