A facilidade e o conforto de comprar pela internet, sem necessidade de peregrinar por várias lojas em busca da melhor oferta ou lidar com atendentes oferecendo insistentemente produtos que não foram pedidos, têm atraído cada vez mais consumidores no Brasil.
O universo de compras on-line, no entanto, ainda gera insegurança – “E se o produto vier com defeito?” e “E se a encomenda nunca chegar?” são algumas das dúvidas mais comuns.
A Gazeta do Povo reuniu algumas dicas importantes para você não ter problemas e comprar pela internet com tranquilidade.
A primeira e mais importante dica para o comprador de primeira viagem é: certifique-se de que o site ou loja são confiáveis. O Procon-PR orienta os consumidores a buscar referências sobre os sites de compras que costumam acessar para verificar se não há reclamações contra a empresa. Isso pode ser feito pelo portal do Procon, no link “Cadastro de Reclamações”. Além disso, vale conferir se o site disponibiliza todos os dados do fornecedor dos produtos, como CNPJ, endereço e telefone para contato. Com o CNPJ, você consegue pesquisá-lo no site da Receita Federal.
Por fim, prefira lojas que ofereçam recursos variados em seu site, como fotos ou vídeos do produto, descrições detalhadas, espaço para resenhas e opiniões de outros clientes e acesso fácil a atendentes para esclarecimento de dúvidas.
Outra dica importante é guardar todos os dados da compra: número de protocolo, confirmação do pedido, comprovante de pagamento e todas as mensagens trocadas com o fornecedor. Documentos que comprovem a compra e as condições acertadas com o fornecedor facilitam o processo de reclamação ou ressarcimento caso haja algum problema com o produto.
O Procon-PR alerta que as páginas hospedadas fora do Brasil estão sujeitas às normas de seus países de origem. Isso significa que se o consumidor tiver problemas com compras feitas em sites internacionais, terá de resolvê-los diretamente com o fornecedor.
Um cuidado fundamental é não guardar informações do cartão de crédito para compras futuras. Algumas lojas oferecem a opção de manter no cadastro os dados do cartão, assim, em uma próxima compra, você não precisa preencher tudo de novo. Porém, se o site da loja ou o seu cadastro for invadido, qualquer um poderá utilizar seus dados pra efetuar compras em seu nome.
Quem se sentir inseguro em informar dados do cartão de crédito ou senhas, pode escolher pagar com boleto bancário.
Uma das causas mais comuns de dor de cabeça de consumidores que optam pelas compras on-line é o descumprimento de prazos de entrega acordados no momento da compra, geralmente em decorrência de vendas acima da capacidade de atendimento do fornecedor.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) orienta o consumidor a entrar em contato com o fornecedor assim que perceber o atraso na entrega. Se o pacote é rastreado, é possível verificar se a encomenda já foi enviada ou se sequer saiu da “loja”.
Caso o consumidor não queira mais esperar para receber sua compra, pode optar pelo cumprimento forçado da entrega (opção que pode não resultar em nada uma vez que, muitas vezes, o atraso ocorre porque a loja não possui o produto em estoque); ou pode desistir da compra, nesse caso com direito à restituição do que foi pago. O prazo para a empresa resolver a situação é de cinco dias úteis.
Vale lembrar que se o prazo de entrega garantido pelo fornecedor expirar, o consumidor é quem decide se ainda quer o produto ou não. Nesses casos, é comum que o fornecedor justifique o atraso alegando que o produto não estava disponível em estoque, porém, é sua obrigação controlar suas ofertas e disponibilidade de produtos.
Você comprou algo pela internet, aguardou dias até que o pacote finalmente chegasse e, ao conferir a nova aquisição de perto, se arrependeu imediatamente do investimento. Muita gente não sabe, mas compras realizadas fora de um estabelecimento comercial (via telefone, catálogo, internet etc.) também estão protegidas pelo direito de arrependimento. A previsão consta no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O consumidor pode se arrepender e desfazer o negócio, sem necessidade de apresentar justificativa, em até sete dias. O prazo começa a valer a partir do recebimento do produto ou serviço. Além disso, o consumidor também tem direito ao ressarcimento de todos os valores pagos, incluindo frete.
Se você se arrepender de alguma compra feita pela internet, formalize o pedido de devolução dentro do prazo e guarde o comprovante (números de protocolo, cópias de cartas ou fax ou e-mails).
O prazo para desistência da compra é ampliado em duas situações: quando o produto apresenta algum defeito ou quando a oferta não foi cumprida.
No caso de vícios em produtos não duráveis, o site é obrigado a efetuar a troca, fornecer o reparo ou devolver o dinheiro. O fornecedor deve resolver o problema em até 30 dias contados a partir da data em que o defeito apareceu. Se a empresa não apresentar uma solução no prazo, o cliente pode cancelar a compra e receber o dinheiro de volta ou optar pela substituição por outro produto semelhante.
O prazo para troca, reparo ou devolução do dinheiro pago por produtos duráveis é maior, de 90 dias.
É frequente encontrar relatos de consumidores que encheram seus carrinhos virtuais de produtos e, na hora de fechar a compra, perceberam diferenças entre os preços divulgados e os cobrados no boleto. Nesses casos, vale a mesma regra aplicada em lojas físicas: a oferta deve ser cumprida e o preço anunciado é que deve ser praticado (com exceção daqueles casos em que o preço anunciado for muito reduzido, o que indica falha humana ou de sistema).
Outra situação comum no universo de compras online é encontrar diferença entre preços praticados por loja física e loja online. Nesse caso, não adianta reclamar: a cobrança de valores diferentes pelo mesmo produto não é ilegal, uma vez que não se trata da mesma empresa (registros de CNPJ distintos).
De acordo com a Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic), lojas físicas da mesma rede também podem praticar preços diferentes, pois esses valores estão vinculados também aos custos de manutenção de cada loja.
O consumidor não fica desamparado ao realizar compras em sites de compras coletivas – prática cada vez mais comum no Brasil uma vez que possibilita uma oferta mais atrativa. Uma das situações mais comuns nesse tipo de transação é o cliente que busca ressarcimento de danos e tem seu pedido negado pelo site mediante alegação de ser apenas o intermediário entre o consumidor e o fornecedor do produto ou serviço ofertado.
Entretanto, de acordo com a advogada Andreza Baggio, todos os participantes da cadeia de fornecimento do produto respondem solidariamente por danos causados ao consumidor. Isso porque o site é o responsável pela divulgação da oferta e pela formalização da transação. Assim, se o consumidor sofrer algum prejuízo por má prestação do serviço ou descumprimento da oferta, o site responde junto com a empresa fornecedora.
