O caso
Adquiri um fogão cooktop Consul 5B CD075 em dezembro de 2014. No dia 1º de julho de 2015, o vidro do cooktop estourou enquanto assávamos pinhão em uma chapa. Se alguém estivesse perto, com certeza teria se machucado. Imediatamente entrei em contato com a assistência, que agendou uma visita do técnico para a sexta-feira (03/07). O técnico veio, conferiu tudo, perguntou sobre o gás – não houve vazamento. No mesmo dia, a Consul entrou em contato para saber se alguém tinha se machucado. Entretanto, desde então, não consegui mais contato com a empresa. Como não houve retorno desde a visita do técnico, na segunda-feira (06/07) acionei os canais de atendimento da Consul, mas não consigo completar a ligação. Na hora de identificar a ordem de serviço sobre a qual quero uma resposta, a ligação trava. Tentei contato pelo Facebook e recebi a seguinte resposta: “Estamos cientes do seu caso. Aguarde contato.”, mas até agora nada. Já faz dez dias desde o incidente e ainda não sei se a Consul vai substituir o fogão por um produto novo ou se vai providenciar o conserto do vidro, conforme sinalizou o técnico. Independentemente, é inadmissível que a empresa não tenha retornado o contato após a visita do técnico e minhas tentativas.”
Réplica
Contatada pela reportagem, a Consul respondeu, por meio da assessoria de imprensa, que entrou em contato com a cliente e concordou em enviar as peças necessárias para o conserto do cooktop até o dia 16 de junho, para posteriormente concluir a instalação do equipamento.
Tréplica
De acordo com Adriane, a assistência técnica da Consul em Curitiba agendou a troca do vidro do cooktop para a sexta-feira (17), mais de duas semanas depois do incidente. No entanto, foram enviadas duas peças erradas. Para consertar o erro, foram mais 13 dias de espera. “Um mês depois do primeiro contato com a empresa, o atendimento foi finalmente finalizado. Não estou totalmente satisfeita com a Consul pois foi tudo muito demorado, e fogão é um produto essencial, o problema deveria ter sido resolvido em até 48 horas e não 30 dias depois. Espero que o fogão não volte a apresentar problemas.”
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