Copel acatou 23% dos pedidos em 2014
O ex-gerente da divisão de controle de qualidade da região leste da Copel, Luiz Eduardo Linero (que ocupava o cargo quando a reportagem foi feita), aponta que em 2014, mais de 7 mil processos de ressarcimento foram abertos em Curitiba, Região Metropolitana e Litoral. Deste total, 1,6 mil foram pagas aos clientes, ou seja, 5,3 mil pedidos foram negados. O número de recusas é de cerca de 77%. Mesmo assim, o valor total pago aos clientes em pagamento de novos aparelhos ou ressarcimentos foi de aproximadamente R$ 1,1 milhão no ano passado. Os tipos de aparelhos que queimam com mais frequência são respectivamente televisões, telefone sem fio e modens de internet.
Linero aponta alguns dos principais motivos para que os pedidos sejam negados. "Há vários motivos, entre eles o fato de não ter nexo causal, que significa que não teve ocorrência de queda de energia no horário relatado ou a fonte do equipamento [aparelho que é ligado na tomada e que fornece a eletricidade para o eletrônico] não foi afetada. O mais comum é a falta de cumprimento de prazo. A Copel aguarda 90 dias e a pessoa não manda a documentação, ou manda com informações incorretas. Outro motivo é quando a pessoa pede o ressarcimento de 90 dias do procedimento. E uma coisa muito importante é o cliente não mandar consertar o equipamento antes de fazer a solicitação à Copel."
Os aparelhos ligados à rede elétrica queimados por causa de raios que sobrecarregam o sistema elétrico devem ser ressarcidos aos consumidores pelas companhias. Desde 2009, uma resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) estabelece as regras a serem seguidas pelas empresas de energia quando os clientes têm seus eletrônicos afetados. As normas valem tanto para transtornos causados por raios quanto por outros problemas de sobrecarga na rede. Mas a iniciativa do procedimento é do consumidor e há regras a serem seguidas para requisitar o reparo do dano.
O procedimento é burocrático para garantir que não haja fraudes, segundo informações da Companhia Paranaense de Energia (Copel). No fim, no entanto, costuma gerar resultado positivo para aqueles que seguem os procedimentos exigidos e têm paciência para esperar por cerca de 50 dias para obter uma resposta. Em alguns casos, quando os clientes demoram para executar a tarefa de buscar o orçamento, o processo pode se arrastar por até sete meses.
O primeiro passo para entrar com pedido de ressarcimento é ter em mãos o maior número possível de detalhes sobre a ocorrência. É preciso saber o horário em que aconteceu o problema que queimou o aparelho, se houve queda de energia uma ou mais vezes na hora em que o eletrônico queimou e se estava chovendo, inclusive com que intensidade, e se havia incidência de raios. Além disso, é preciso descrever os sintomas do que aconteceu após a queima, se o aparelho ligou, piscou, tem cheiro de queimado ou se apresentou algum outro sinal visível.
O cliente deve olhar, ainda, exatamente a marca, modelo, número de série, voltagem, utilidade e qualquer outra informação adicional sobre o aparelho.
Uma das coisas mais importantes, sobre o eletrônico em si, é nunca levá-lo para consertar por conta própria. A maior parte dos processos que têm ressarcimento negado, segundo a assessoria da Copel, são porque os clientes procuraram assistência antes de avaliação da Companhia ou descumpriram prazos.
Com todos os detalhes em mãos, o segundo passo é buscar um dos canais de comunicação com a Copel e solicitar o início do processo para ressarcimento. As informações acima serão solicitadas e então a companhia tem dez dias para fazer uma avaliação técnica do aparelho na casa do cliente. Se em dez dias a Copel não for à casa do cliente, será solicitado que o consumidor leve o aparelho queimado a uma assistência técnica e faça um orçamento para o conserto. Se for o caso, a oficina vai atestar que o produto não tem conserto e será necessário que seja pago um novo ao cliente pela Copel.
O laudo então precisará ser enviado para a companhia, que depois de receber esse documento tem 15 dias para dar uma resposta. No caso de ser aprovado o pedido, a Copel tem mais 20 dias para pagar o conserto ou o novo equipamento. O comum é que seja feito depósito em conta corrente, mas o cliente também pode optar por desconto em fatura.
Passo a passo
No Paraná, a Copel permite três maneiras de começar o procedimento, cujo resultado final é idêntico: a aceitação ou recusa do pedido. Os meios que podem ser utilizados são a internet (http://migre.me/o1znM) , o atendimento telefônico (0800 51 00 116), os postos de atendimento da empresa (www.copel.com/agencias) ou os Correios, por meio dos formulários disponíveis para preenchimento e envio gratuito neste último. Em nenhum dos casos são cobradas taxas.
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