Tempo de espera para fazer denúncia de violência doméstica: um segundo

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Serviços de atendimento telefônico ao cidadão raras vezes são exemplares, por isso a reportagem decidiu testar o tempo de espera para registrar uma denúncia de violência doméstica por telefone nos canais do Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos. As ocorrências têm aumentado no Brasil durante a quarentena por causa do novo coronavírus.

A primeira ligação foi para o número que recebe denúncias de violação de direitos humanos.

Disque 100

“Obrigada por ligar para o Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos. Se você deseja realizar uma denúncia relacionada à violação de Direitos Humanos causada pelo coronavírus, tecle 0. Para atendimento em português, digite 1; para atendimiento en español, pressione 2”, informa a voz na gravação.

Em seguida, há mais uma rápida mensagem gravada, direcionando para uma triagem: “Se você quer fazer uma denúncia envolvendo vítimas com risco de morte, em sangramento ou com lesões graves, digite 1; para obter o número do conselho tutelar da sua cidade, digite 2; mas se você deseja falar sobre violações de direitos humanos em geral, digite 3”.

Essas duas gravações duram cerca de 30 segundos. Escolhi a última opção. Três segundos foi o tempo de espera que a reportagem levou para ser atendida no Disque 100. Mmas é até difícil dizer que houve espera numa chamada de apenas três toques. Após os três segundos: “Disque 100, Milene, boa tarde, em que posso ajudar?”

Ligue 180

“Bem-vinda ao Ligue 1-8-0, welcome to call 1-8-0, bienvenido ao conectar 1-8-0. Se você deseja registrar uma denúncia de violação aos direitos humanos causada pelo coronavírus, tecle 4. Para registrar sua denúncia, tecle 0; para saber sobre a lei Maria da Penha, tecle 1; para saber sobre violência obstétrica, tecle 2”.

A gravação segue com uma sequência de mensagens em inglês e espanhol direcionadas a mulheres imigrantes e refugiadas. Depois volta a oferecer opções em português: “Para falar com uma de nossas atendentes, tecle 9. Esta ligação será gravada.” Quem ouve a mensagem completa espera em torno de um minuto. Teclei a opção zero, pra registrar denúncias.

“Você não está sozinha nesta luta. Esta conversa será gravada”. Toque de chamada. “Adriana, boa tarde, em que posso ajudar?” Durou um segundo a espera. Um único toque e a atendente estava pronta para registrar denúncia de violência doméstica.

Segredo do atendimento rápido

Segundo a assessoria de comunicação do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos (MMFDH), em janeiro de 2019 as centrais de atendimento Disque 100 e Ligue 180 reuniam um total de 820 pessoas, incluindo atendentes, supervisores, monitores, analistas, coordenadores, psicólogos, gerente e servidores em cargos de apoio. Atualmente, são 398 funcionários, menos da metade do número de prestadores de serviço herdados do governo anterior.

Como, então, o serviço melhorou? Em resposta ao pedido de informações feito pela Gazeta do Povo, o ministério informou que o salto de qualidade no atendimento deve-se à fiscalização mais criteriosa sobre os contratos de prestação de serviços e também a uma melhor gestão de pessoal, incluindo treinamento continuado dos atendentes. Um novo sistema de entrevistas com as vítimas foi implantado, o que permitiu a redução do tempo de atendimento e fez com que os atendentes passassem a ficar disponíveis para outras chamadas com mais rapidez.

O tempo de espera para registrar denúncia no disque 100 [violação de direitos humanos] ou no ligue 180 [violência doméstica], que já foi de 70 minutos caiu para menos de 20 segundos”, disse a ministra.

Violações de direitos humanos durante a pandemia de Covid-19

Ao ser questionada sobre o aumento da violência doméstica no primeiro mês de quarentena no Brasil por causa do novo coronavírus, a ministra da Damares Alves respondeu que já imaginava que isso ocorreria, a exemplo do que foi registrado em países que já haviam aderido ao isolamento social. Com uma parte considerável das pessoas confinada em casa, a tendência é de agressores agirem com mais frequência contra a própria família. A ministra, porém, foi enfática ao afirmar que o aumento registrado pelas estatísticas também se deve aos novos canais e à melhoria nos serviços de atendimento, o que incentiva as vítimas a denunciar.

“Acabamos de lançar o aplicativo Direitos Humanos Brasil para permitir que a vítima que está na mesma casa do agressor vá ao banheiro com o seu celular e faça a denúncia - sem chamar a atenção”, disse a ministra numa conversa online, em 9 de abril, com os fundadores do Instituto Eu Escolhi Esperar.

No portal de indicadores de violência da Ouvidoria do MMFDH estão registrados dados específicos sobre denúncias feitas durante a pandemia de Covid-19. Do começo de março até o dia 14 de abril foram registradas 43.287 denúncias, sendo 5.916 especificamente de violações de direitos humanos relacionadas à doença, como denúncias de golpes financeiros contra idosos que estão em situação de maior vulnerabilidade por causa do isolamento social.

No que diz respeito à violência contra mulher, o levantamento de denúncias feitas por telefone está em processo de atualização. A última estatística anual disponível é a de 2018, quando o Ligue 180 recebeu 92.663 denúncias de violações contra mulheres. Já nos primeiros seis meses de 2019, o canal recebeu 46.510 denúncias, um aumento de 10,93% em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo registros da Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos.

O MMFDH anuncia que divulgará em maio a estatística completa do ano passado junto com os números do primeiro trimestre de 2020.

Novas ações

O ministério promete para maio disponibilizar a versão para iOS do aplicativo Direitos Humanos Brasil, lançado recentemente e que, por enquanto, só pode ser baixado por usuários do sistema Android e mais um canal de denúncias: a página da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, órgão responsável por receber, examinar e encaminhar denúncias e reclamações, além de atuar na resolução de tensões e conflitos sociais que envolvam violações de direitos humanos.

Para este mês, está previsto o início da operação do serviço de atendimento via chat ou vídeo chamada, em Libras, para pessoas com deficiência auditiva. Além disso, até o fim do semestre deve entrar em funcionamento o atendimento pelos aplicativos de mensagem eletrônica WhatsApp e Telegram.

“Desta forma, nós estamos entregando para o Brasil uma verdadeira Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos. Não seremos apenas um canal de denúncia, mas também de busca de respostas e de entrega de soluções em que todos serão ouvidos. Neste governo, ninguém ficará para trás”, ressalta a ministra Damares Alves.