... e os segredos do bom atendimento

Atender 1,3 milhão de pessoas em pouco menos de um ano não é fácil. Sabendo que esse papel cabe ao serviço público, dá para imaginar as filas, a longa espera e as constantes reclamações. Mas, pelo menos até agora, a história do recadastramento dos eleitores de Curitiba, feito pela Justiça Eleitoral, tem sido bem diferente. Quase não há filas para quem agendou o serviço pela internet, as pessoas saem em menos de dez minutos do Tribunal Regional Eleitoral (TRE) e é comum ouvir elogios ao processo.

A professora de inglês Cláudia Marcato, por exemplo, nem fez o agendamento por internet recomendado pela Justiça Eleitoral. Mesmo assim, saiu em poucos minutos, já com o recadastramento completo. "Foi rápido e tranquilo", diz. Para conseguir os elogios, o TRE investiu principalmente na contratação de mais gente: são 230 guichês atendendo durante todo o dia. Capacidade para 12 mil atendimentos por dia.

"Em primeiro lugar, foi possível fazer isso porque a Justiça Eleitoral tem orçamento. Depois, é preciso pagar bem, até para poder cobrar mais", diz o presidente do TRE, desembargador Irajá Prestes Mattar. O salário, na verdade, nem é tão alto: são R$ 800 para meio expediente. Mas funciona.

Outros casos, como a eleição 100% eletrônica, já haviam colocado a Justiça Eleitoral como uma das ilhas de excelência do serviço público brasileiro. A lista de instituições públicas eficientes costuma incluir estatais como a Petrobras; universidades como Unicamp, USP e as instituições federais; e alguns serviços da Polícia Federal e da Receita, entre outros.

Segundo os analistas, há várias fatores que criam um serviço eficiente. Um deles é a existência de sócios privados que cobrem resultados econômicos. É o caso da Petrobras, por exemplo. Outra razão para o bom funcionamento pode ser a ausência de interferência política. Neste caso, se encaixam as universidades públicas, geralmente administradas pelos próprios professores.

Classe média

Mas também há outras razões. "Os serviços que atendem a classe média, que é menos tolerante com a ineficiência, costumam ser melhores", afirma o doutor em administração Marcus Vinícius David, professor da Universidade Federal de Juiz de Fora. "Se a escola pública e o SUS conseguissem atrair a classe média, por exemplo, certamente haveria mais cobrança e o serviço melhoraria", opina ele.

No entanto, o próprio professor aponta um paradoxo. Há serviços que são bons justamente porque atendem pouca gente. "Quando o Enem [Exame Nacional do Ensino Médio] mostrou que as escolas federais se saíram bem, falaram em federalizar o ensino médio. Mas não haveria como universalizar esse padrão das federais, que custa R$ 600 por aluno", diz David.

Mesmo para os serviços que não estão no topo do ranking de eficiência, os especialistas dizem que há boas notícias. "Com novos órgãos fiscalizadores, a corrupção tem ficado mais difícil", diz o professor Denis Alcides Rezende, do doutorado em Gestão Urbana da PUCPR. Segundo ele, porém, o contexto é mais amplo. "O governo eletrônico [na internet], as legislações de transparência, contratos de gestão, orçamento participativo e Lei de Responsabilidade Fiscal também são importantes", diz.

Um dos pontos que ainda precisam melhorar, no entanto, é a participação da população. "Ainda estamos na fase de ignorar os problemas. Quando muito, reclamamos. É preciso aprender a cobrar e, de preferência, participar", afirma Rezende.