O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira o Plano Geral de Metas de Qualidade para os serviços de televisão por assinatura, a exemplo do que já ocorre com as telefonias fixa e celular. Foram estabelecidos 10 indicadores de qualidade, atendimento, emissão de contas e continuidade do serviço, que serão acompanhadas mensalmente. As empresas que não cumprirem os objetivos fixados pelo órgão regulador estarão sujeitos a multas.
Hoje são 309 outorgas no país, para operações de TV a cabo, Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA). Todas estão submetidas às regras, que, no entanto, só precisarão ser cumpridas a partir de agosto de 2006. A Anatel deu um prazo de 12 meses para que as operadoras de TV por assinatura se adaptem à legislação. A partir de agosto de 2007, as regras ficarão ainda mais rígidas.
O mercado brasileiro deste setor tem 3,851 milhões de assinantes e atende a 487 municípios. Das 309 outorgas, a maioria é de TV a cabo: 213. Abaixo, seguem as principais metas e os 10 indicadores a serem analisados.
1) As principais metas
A vigorarem em 12 meses:
- 90% das solicitações de desligamento terão que ser atendidas em 24 horas
- 90% das solicitações de instalação do serviço deverão ser atendidas de acordo com o que foi acertado com o consumidor
- O consumidor só poderá esperar no máximo 20 segundos pelo atendimento pelo telefone em 80% dos casos. Em nenhum dos casos a demora pode superar 1 minuto
- O sinal só poderá ficar interrompido por no máximo 24 horas em 90% das ocorrências de interrupção
- As empresas poderão emitir no máximo 5 contas com erros a cada mil documentos
A vigorarem em 24 meses:
- 95% das solicitações de desligamento terão que ser atendidas em 24 horas
- 95% das solicitações de instalação do serviço deverão ser atendidas de acordo com o que foi acertado com o consumidor
- O consumidor só poderá esperar no máximo 20 segundos pelo atendimento pelo telefone em 85% dos casos. Em nenhum dos casos a demora pode superar 1 minuto
- O sinal só poderá ficar interrompido por no máximo 24 horas em 95% das ocorrências de interrupção
- As empresas poderão emitir no máximo 2 contas com erros a cada mil documentos
2) Indicadores que serão analisados mensalmente:
Índice de Reclamações
Índice de Instalação do Serviço
Índice de Desativação do Serviço
Índice de Correspondências Respondidas
Índice de Atendimento Pessoal
Índice de Chamadas Completadas
Índice de Ligações Atendidas
Índice de Reclamação por Erro em Conta
Índice de Interrupções Solucionadas
Índice de Solicitações de Reparos Atendidas
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