“Ó vida, ó azar, eu sabia que não ia dar certo”, dizia, muito tempo atrás, a hiena pessimista Hardy no desenho da Hanna-Barbera. Quem usa serviços públicos no Brasil, em geral, chega a essa conclusão. De antemão já imaginamos que a qualidade não vai agradar (se ocorre o contrário, que surpresa!), e no fim, quase sempre, fazemos alguma reclamação.
Há quem faça as reclamações apenas em seu círculo restrito de amigos e família – que não tem nenhum efeito prático além de espalhar mau humor. Mas há quem, além de criticar, coloca a boca no trombone, na expectativa de modificar a situação. E é disso que a sociedade precisa.
O serviço 156, da prefeitura de Curitiba, serve para isso. Recebe pedido de informações, como horário de ônibus, reclamações, mas principalmente solicitações. Pelo maravilhoso banco de dados disponíveis (em formato adequado para consulta pública, ao contrário da maioria das informações financeiras), ficamos sabendo que houve 81,8 mil protocolos nos últimos três meses. Desses, 72,6 mil foram solicitações diversas: coleta de lixo, operação tapa-buraco, abordagem para pessoas em situação de rua, pedido de fiscalização em locais de estacionamento irregular...
Os protocolos ali informados são aqueles que já tiveram alguma resposta da prefeitura. Nem sempre satisfatória, porém. De dezembro de 2015 a fevereiro de 2016, foram registradas 108 reclamações contra motoristas/cobradores pelo ônibus partir com passageiro embarcando ou desembarcando.
Em 63 casos, a prefeitura informou que os motoristas receberam uma carta de orientação a respeito do assunto. Em alguns desses casos, o motorista se justificou e apenas uma situação foi considerada relevante para ser anotada na carteira funcional do empregado. Algumas empresas de ônibus recorrem a imagens em vídeo para saber quem tem razão.
Certamente, nem todas as reclamações devem ser validadas. Basta frequentar um terminal e observar que alguns usuários são tão desrespeitosos como alguns motoristas.
Mas, dessas 108 reclamações, em apenas duas houve pedido de desculpas ao cidadão.
Em um terço dos casos, porém, não foi possível localizar o responsável, por não existir o número da placa ou o prefixo de ônibus informado pelo cidadão.
A respeito da placa do ônibus, o leitor Luiz entrou em contato, indignado com a orientação da prefeitura. Ele recorreu ao 156 para reclamar da seguinte situação: por causa das péssimas condições do asfalto na Avenida República Argentina e a ocorrência de chuvas constantes, sempre há água empoçada. O agravante são motoristas desrespeitosos que passam propositalmente em cima das poças e encharcam os pedestres.
Segundo Luiz, há muitos motoristas do biarticulado que também fazem isso, jogando a água suja ainda mais longe. Pediu que fosse feita uma fiscalização na canaleta do ônibus, para se verificar a recorrência da situação.
A prefeitura informou que foi aberto um protocolo para operação tapa-buraco, mas para reclamações contra motorista, pediu fosse aberto novo formulário, com os dados: data, hora, identificação do veículo, linha, local, placa, sentido. A orientação não agradou: segundo ele, é “uma farra aquática”, e não há como ele informar todos esses dados, pois são vários motoristas.
Recado
Bom, nem sempre é possível conseguir uma resposta satisfatória. Eu mesma tive minhas frustrações com o 156 (como relatado na coluna de 14/02/2014), mas, se você buscar seus direitos, reclamar, tentar mudar a situação, alguma coisa há de acontecer. Nem que seja apenas uma menção no jornal. Não é exatamente o esperado, mas já serve para fazermos um debate sobre direito do cidadão e serviços públicos.