Crise de imagem arranha os negócios e a reputação da empresa.

Hoje em dia com todos podendo palpitar, principalmente nos meios digitais, os gestores tendem a caracterizar preconceituosamente como crise qualquer falatório ou mesmo reclamação sobre os negócios de uma organização. Porém, observe que se for algo contornável e que não crie uma interrupção no cotidiano dos negócios da empresa, não é considerado como uma crise… Mas pode virar uma, se não souber como cuidar da situação. Depende de como é administrada em seus primeiros sinais.

Justamente porque com os meios digitais as informações são mais rápidas que o próprio The Flash, muitos avaliam que devem responder qualquer situação com a mesma velocidade. Só que cada caso é um caso e a própria resposta sem critérios e planejamento pode comprometer a imagem da empresa, que até então não estava comprometida.

Sempre oriento que se uma situação, mesmo tensa, ficar dentro da empresa e for administrada internamente, seja competição negativa entre áreas, documentos errados que podem afetar o balanço da empresa, falas equivocadas da chefia durante uma reunião com os associados, tudo isso deve ser considerado como um conflito interno. Ele deve e pode ser administrado. Mas é um conflito, não uma crise.

Crise é justamente aquela situação que vazou da empresa, seja pela imprensa, pelos próprios funcionários (propositalmente ou sem querer), pela concorrência ou por algum desastre da natureza. Algo ou uma situação que não possa mais ser contida dentro dos limites da empresa. Ou seja, algo que comprometa o passivo da organização, que vá a público e que possa causar danos de imagem, que refletirão em danos econômicos e que podem arranhar a reputação.

Ops… reputação, o que é reputação?

Reputação é considerado o maior ativo de uma organização. É construída pela somatória de ações da empresa com todos seus stakeholders no decorrer dos anos. É aquilo que o público quer e espera que a marca corresponda. Abrange sua sustentabilidade econômica, social e ambiental. Ou seja, é o que o público espera da empresa, como produtos éticos, atendimento com respeito acima de tudo, honestidade nas negociações e prazos, entre outros pontos que definem o que é aquela organização, o que representa aquela marca de um produto ou de um serviço ou, ainda, de uma rede de empresas.

Ou seja, crise de imagem é uma grande ameaça à reputação da organização. Isso porque compromete seu futuro, a confiança em seus serviços e produtos, enfim, a sua sustentabilidade.

Infelizmente, estamos cheios de exemplos negativos de administração de crise de imagem e preservação da reputação da empresa, mas isso não quer dizer que não existam exemplos positivos. Só que esses positivos normalmente não aparecem porque foram evitados por boas estratégias de gestão de imagem.