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A Americanas era uma das principais patrocinadoras do reality show Big Brother Brasil. Segundo notícias recentes, o balanço da gigante do varejo possui prováveis inconsistências contábeis e um rombo de R$ 20 bilhões. A empresa tinha assumido a maior cota do BBB 23, com investimento de mais de R$ 105 milhões.
Poucos dias antes do início do programa a Globo contava com o mais valioso e concorrido espaço de mídia do programa, que até então estava aberto. Com a saída da Americanas, um de seus maiores concorrentes assumiu como protagonista entre os patrocinadores, o Mercado Livre, que arrematou o patrocínio por um valor estimado de R$ 100 milhões.
Porém, no mundo dos negócios, é muito comum um cliente "certo" declinar de última hora e nem sempre nossa oferta será tão concorrida assim como o produto de patrocínio BBB.
Então, preciso substituir um cliente de última hora. O que eu faço e como a tecnologia pode me ajudar?
O vendedor (aquele minimamente digitalizado que utiliza um CRM ou um banco de dados) pode se ver no desafio de correr contra o tempo para achar um novo interessado no produto ou serviço que voltou a ficar disponível. Selecionar os clientes que historicamente viram muito valor em vendas já realizadas, aqueles que possuem bom relacionamento e, até mesmo, os mais fáceis de serem encontrados, seriam escolhas inevitáveis e quase que lógicas em um momento como esse.
O problema é que, normalmente em um cenário de venda complexa, dizer que esse cliente é “especial”, “importante” ou “exclusivo” pode sugestioná-lo automaticamente a pedir um desconto . É um erro comum, natural e humano tentar trazer valor ressaltando o quanto essa nova oportunidade é única e exclusiva.
Algo a se fazer neste momento (além de controlar a ansiedade, mesmo que estejamos com o tempo apertado e com pouco prazo) é substituir qualquer raciocínio orgânico e sentimental por uma boa estrutura de negociação.
Poderia citar livros e experiências, mas uma dica prática que funciona é simplesmente abordar esse novo cliente (que vai lhe tirar dos apuros) usando o verbo "avaliar" e evitar em seu discurso termos como "exclusivo", “oportunidade" ou algum outro que venha em mente na tentativa de demonstrar uma escassez. Quando reduzimos a necessidade de compromisso do outro lado, a chance de prender a atenção para termos mais contexto abre espaço para agregar ainda mais valor na venda, o que possibilita o aumento (e me arrisco a dizer) de, ao menos, em dez vezes as chances de fazer um bom negócio para todos.
Quem atua no mercado de tecnologia ou gosta de extrair o máximo das ferramentas inovadoras, pode utilizar inclusive a partir dessa prospecção ativa um "lead scoring", pontuando assim o tipo de retorno que você teve da base.
Então, vamos recapitular: fazendo do limão uma limonada, você pode separar clientes historicamente mais propensos a ouvir você novamente. Focar em planejar essa abordagem de “pedir para avaliar” funciona bem mais do que tentar impressionar.
Depois disso, você pode priorizar dar continuidade no relacionamento e negociação com aqueles que se pareçam "mais quentes" e interessados. Assim, você agrega valor e não empurra “goela abaixo” um problema seu.
Ainda não sabemos como a história da Americanas vai desenrolar, mas, com certeza, se você ainda não passou por isso, um dia vai passar, e espero que essas dicas possam ajudar você que está no front das vendas.
*Thiago Muniz é CEO da Receita Previsível Consultoria, professor na FGV em todo o Brasil de marketing e vendas e mentor de negócios.
