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O evento era para os bancos, mas a tecnologia roubou a cena. No Febraban Tech 2023, principal evento de inovação para o setor bancário que acabou ontem em São Paulo, a tônica foi o uso de soluções digitais para tornar as operações mais eficientes e personalizadas.
Não à toa o CEO do BTG Pactual, Roberto Sallouti, falou no painel de abertura que as instituições estão virando cada vez mais "bank techs". Nos três dias de evento, o que mais vi foi uma porção de tecnologias dedicadas a resolver ao menos uma parte da longa jornada tecnológica dos serviços bancários, da prevenção a fraudes no onboarding à experiência do usuário, de pagamentos instantâneos à segmentação avançada para melhorar a prospecção comercial. E se houve uma palavra que se destacou tanto quanto tecnologia foi "inteligência".
Pelo o que pude perceber, o principal esforço das empresas que participaram da feira foi demonstrar o porquê a tecnologia pode (e deve) ser incorporada ao dia a dia das instituições financeiras. E, claro, o impacto que ela pode fazer na prática, para além do discurso, nessa poderosa indústria. Abaixo, compartilho algumas das iniciativas interessantes que vi na feira.
Uma IA generativa para chamar de sua
Em março deste ano, a Microsoft anunciou a introdução do recurso "copilot" em todos os seus produtos e integrou as capacidades do ChatGPT ao pacote Office. A ideia é transformar a IA em uma espécie de copiloto para o trabalho, de forma que ela consiga resumir longas trocas de e-mail, documentar reuniões online e criar rascunhos de textos, entre outras tarefas cotidianas.
No Febraban Tech 2023, a presidente da Microsoft Brasil, Tania Cosentino, revelou que a empresa pretende ajudar organizações a criarem seus próprios algoritmos com IA generativa. Isso será possível a partir das ferramentas disponibilizadas pela big tech contendo o motor do GPT-4, a versão mais recente do chatbot da Open AI. Ou seja, em um futuro não tão distante, negócios de todos os portes poderão ter uma IA generativa para chamar de sua, adaptada aos seus contextos e necessidades de negócios.
Segundo Cosentino, as aplicações da tecnologia no setor financeiro vão permitir a hiperpersonalização das ofertas a partir da criação de novos produtos que ainda não estão no radar das empresas. O ponto de partida para isso é a automatização do contato com o cliente, que passará a ser atendido por bots mais espertos e capazes de melhor interpretar as necessidades do público-alvo.
Um exemplo prático é a Olivia, avatar baseado em IA generativa apresentado no evento pela Capgemini. Integrado ao ChatGPT, o bot tem feições e trejeitos humanos e é capaz de responder a basicamente qualquer pergunta com muito mais contexto do que um chatbot convencional, que segue uma sequência lógica de diálogos. Exemplo: eu perguntei a ela como resolver o problema do trânsito excessivo em São Paulo, e a resposta foi satisfatória, com sugestões que um robô tradicional não daria.
No contato direto com o cliente, seja online ou presencial, as empresas podem utilizar o avatar tanto para tirar dúvidas de produtos financeiros quanto para se informar sobre tendências do mercado - o uso vai depender do interesse de cada empresa. "Imagine a IA generativa conectada ao Whatsapp: as respostas serão mais acuradas e precisas", diz Silvio Dantas, Head de Inovação da Capgemini para América Latina.
Ele explica que o avatar é um teste para apresentar as possibilidades acerca da IA generativa nos negócios. A tendência, explica Dantas, é que com a evolução desse mercado, cada vez mais empresas tenham suas próprias bases de dados e modelos com interfaces generativas adaptadas para as suas necessidades. "O potencial de gerar novos dados a partir de dados existentes escala muito o negócio", completa.
E ainda há o diferencial da produtividade. Enquanto o Bradesco levou anos para treinar a BIA, primeira assistente virtual de um banco brasileiro com IA, hoje em dia esse trabalho poderia ser feito em muito menos tempo com o potencial generativo da tecnologia. No caso da Olivia, por exemplo, foram necessários apenas dois meses de trabalho e quatro pessoas para criar o avatar.
Dados mais qualificados
Que os bancos usam dados para conhecer melhor o cliente e direcionar ofertas mais aderentes, todo mundo já sabe (ou suspeita). A novidade no setor são os chamados dados alternativos para aumentar a eficiência na hora de decidir oferecer crédito para determinada pessoa, uma solução conjunta apresentada na feira por B3, Neoway e Neurotech.
Ao contrário dos dados tradicionais, que são baseados na negativação do crédito (conhecido como "nome sujo"), os dados alternativos consideram informações adicionais do histórico financeiro, como o patrimônio de investimento e financiamento veicular, para tomar a decisão sobre a concessão de crédito.
Essa análise apurada evita que a instituição bancária deixe de atender uma pessoa negativada após esquecer de pagar uma conta de consumo, por exemplo, mas que tem potencial de investimento para se tornar cliente. Ou seja, o uso de dados específicos referentes ao mercado financeiro faz toda a diferença no nível de inteligência das análises em comparação com os dados genéricos, que por sua vez podem sugerir informações imprecisas e fazer os bancos "deixarem dinheiro na mesa".
Crédito com inclusão financeira
Por falar nesse tema, a Dock levou à feira novas soluções em sua plataforma Dock One dedicadas a ampliar a oferta de crédito no Brasil para incluir principalmente o público sem contrato de trabalho formal, um contingente estimado em 39 milhões de pessoas. É o caso do pequeno produtor que precisa de crédito para uma safra que receberá daqui a seis meses ou de vendedoras autônomas de cosméticos e motoristas de caminhão que são pagos sem periodicidade fixa.
O diferencial da solução é analisar pequenos grupos e configurar o produto de acordo com cada necessidade, permitindo que as instituições financeiras ofereçam empréstimos ou financiamentos que podem ser pagos semanalmente, quinzenalmente ou mensalmente. Ao contrário do cartão de crédito, que é igual para todo mundo e tem variações apenas nas taxas oferecidas de acordo com o score de cada cliente, a plataforma permite personalizar também as contrapartidas para a cessão do crédito.
Uma das possibilidades de customização é determinar um valor de entrada como condição para o empréstimo. "A empresa que oferece o crédito passa a ter variáveis no modelo e cada equação depende do nicho de atendimento. O risco é menor porque quando o ciclo de pagamentos é diferente do mensal, você já pode interrompê-lo na primeira inadimplência para evitar que vire uma bola de neve", explica Antonio Soares, CEO da Dock. A expectativa da empresa é que a plataforma seja potencializada com o lançamento do Pix crédito, previsto para este ano.
