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Essa dualidade acaba fazendo com que empresas inteiras e gestores tratem inovação e operação quase que como antagonistas. Uma empresa só é capaz de ser eficaz se tiver absoluto controle sobre o lado operacional de seus colaboradores, ao passo em que uma empresa só consegue ser inovadora se deixar seus colaboradores completamente livres para pensar em “ideias fora da caixinha”.
O segredo, como quase tudo na vida, está no equilíbrio. Temos a ideia errada de que empresas inovadoras como Google e demais, sejam totalmente alheias ao lado operacional, focando em seus puffs coloridos, suas mesas de sinuca e seus snacks gostosos disponíveis aos colaboradores 24 horas por dia. A verdade é que essas empresas sabem, como poucas, como equilibrar essa (falsa) dualidade entre operação e inovação.
O Google é super inovador em seus novos produtos e demais serviços? Com toda certeza. Ao mesmo tempo, sabem como ninguém estruturar metas claras e ter controle de onde estão e onde querem chegar, com dados baseando os próximos passos a serem dados. A inovação e a operação, aqui, não são extremos. São complementares.
Empresas inovadoras sabem masterizar três palavras: liberdade com responsabilidade. Os colaboradores têm horários mais flexíveis e menos controle hierárquico direto… Ao mesmo tempo, todos têm metas muito claras e sabem o que precisam entregar e quando precisam entregar.
É preciso que cada colaborador deixe de pensar em seu trabalho simplesmente como uma tarefa, reduzindo-o a uma peça meramente operacional. É necessário inserir neles a ideia de sistemas. A empresa na qual eles estão inseridos é um grande sistema vivo, que funciona a partir da integração de cada pequena peça.
Um dos melhores cases de inovação vem de uma história contada pelo engenheiro de software Greg Linden. Linden trabalhou na Amazon entre 1997 e 2002 e esteve presente em uma época de crescimento absurdo da gigante americana. O engenheiro conta que sempre quis testar na Amazon o sistema de carrinho de compras que ele via nos supermercados.
Quando estamos na fila do mercado, é comum que sejamos rodeados por snacks baratos, aqueles que olhamos e adicionamos no carrinho quase sem pensar, como salgadinhos, chocolates e balas. A ideia de Linden era levar essa mesma ideias para o online, para que, quando estivesse fechando sua compra no checkout da Amazon, o usuário fosse apresentado a outros produtos relacionado àquele que ele estivesse comprando.
Quando apresentou o protótipo aos superiores, Linden obteve bons feedbacks, mas um vice-presidente de Marketing barrou a ideia, dizendo que os usuários poderiam se distrair com os outros produtos e acabariam não fechando a compra. Linden foi advertido: não deveria continuar trabalhando no protótipo.
Contudo, segundo Linden, na Amazon era muito raro que qualquer pessoa conseguisse impedir um teste de rodar, mesmo que ela fosse um superior. Linden continuou desenvolvendo o protótipo, até testá-lo com usuários reais e obter resultados. Os clientes expostos aos produtos relacionados acabavam gastando substancialmente mais do que aqueles que não eram expostos. Dados em mão, a solução de Linden foi rapidamente colocada no ar para todos os clientes e as vendas do site como um todo aumentaram.
A grande lição aqui é: você não chega à inovação tirando seus colaboradores do operacional. Muitas vezes, o operacional é o grande fomentador da inovação, para que você reconheça gaps de oportunidade. Da mesma forma, pode ser um tiro no pé querer criar algo como um “comitê da inovação”, isolando colaboradores para que eles tenham “grandes ideias”.
Operação e inovação devem andar juntos. Uma empresa não existem se não for eficaz do ponto de vista operacional. Da mesma forma, não dura muito se não for inovadora. A operação abre espaço para que ideias inovadoras aconteçam. E a inovação deve otimizar a operação. No final das contas, essa relação deve ser uma via de mão dupla.
*Tiago Amaral é Head of Growth do AAA Inovação e mentor dos cursos Curso de Tendências: Construindo o Futuro Observando o Presente e Os 3 Dilemas da Inovação. Suas aulas e conteúdos já foram consumidos por profissionais de empresas como XP Investimentos, Bayer, PwC, Carrefour e iFood.
